La voix du client : Pourquoi l'écouter ?

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Un client satisfait devient le plus naturellement possible un client fidèle et engagé. C’est pourquoi l’entreprise doit faire de la satisfaction client un enjeu économique majeur.
Afin d’apporter des solutions personnalisées à chacun des clients, il faut savoir être prévoyant sur les besoins et attentes du clients.
La mise en place d’un système d’exploitation de voix du client s’avère dès lors être une démarche importante. Dans une approche centrée sur le client, cela permettra à l’entreprise de se rapprocher de ses clients et de prendre en compte leurs suggestions dans la conception des offres.

Qu’est-ce que « La voix du client »  ?

« La voix du client » est un dispositif permettant à une entreprise de recueillir, traiter et exploiter les retours clients afin d’améliorer l’expérience de ces derniers et surtout leur satisfaction.
L’analyse de « La voix du client » met en exergue ce qui a une importance majeure aux yeux des clients. Il s’agira alors de recueillir leurs avis ainsi que leurs attentes, tels qu’ils les expriment avec leurs propres mots. Cela permettra de mieux centraliser les données dans le cadre du management de l’expérience clients.

Quels sont les différentes étapes de « La voix du client » ?

1- L’inventaire

Il s’agira dans un premier temps de recenser tous les canaux par lesquels le consommateur à la possibilité de s’exprimer. Ces canaux pouvant être interne ou externe. Il s’agit de : l’analyse des réclamations reçues par le service client, les avis laissés sur les forums d’évaluation en ligne, les feedbacks provenant des points de ventes, les commentaires ou messages sur les réseaux sociaux, etc.

L« La voix du client » provient également des enquêtes de satisfaction et sondages que soumettent les Marques à leur clientèle.

2 – L’organisation de la collecte

La mise en place d’un système de collecte et d’écoute est très important dans la mesure où elle permettra d’avoir un meilleur suivi des retours clients sur la majorité des canaux.

Il va falloir sensibiliser l’ensemble du personnel, plus particulièrement ceux en contact direct avec les clients (les commerciaux ou vendeurs, le service d’accueil, les agents de sécurité…). Dans une entreprise centrée sur le client, chaque membre de l’équipe constitue un maillon important. Les équipes doivent être responsable et faire remonter les différents retours clients et dans des délais courts.

3 – L’analyse des retours

Après que les données aient été recueillies, elles doivent être traitées afin d’en extraire les informations utiles à l’entreprise.

Généralement, la synthèse quantitative est plus simple. L’analyse et la qualification des verbatims est quant à elle plus complexe dans la mesure où il s’agit de de données changeantes dans le temps.

Afin d’avoir des réponses claires, il faut une certaine expérience du contact client et assez de sensibilité pour pouvoir détecter les sujets méritant une attention particulière.

4 – Diffusion de l’information en interne

Afin d’atteindre son plein potentiel, la voix du client doit faire l’objet d’un large déploiement au sein de l’entreprise même. Il faut bien détailler l’analyse, afin de permettre à chaque service de l’entreprise de s’en imprégner. La voix du client met en évidence les tendances à suivre et procure grâce à certains verbatims, une reproduction fidèle du style, du vocabulaire caractérisant les clients.

5 – Assurer le SAV

« La voix du client » ne doit pas être assimilée à une simple étude qui permet de mieux connaître ses clients. Ce système n’est fonctionnel que si tous les résultats tirés de l’analyse entraînent des actions concrètes.

A titre d’exemple, si l’on reçoit une requête client, il faut la traiter dans le temps et prendre en compte ses suggestions.

Il est important également d’apporter des réponses personnalisées aux clients et leur procurer un certain sentiment d’exclusivité.

L’écoute de la voix du client n’est pas une démarche ponctuelle mais un processus qui, s’il est déployé sur le long terme, portera ses fruits. Avec le temps, les besoins et comportements des clients évoluent assez rapidement.

Il faudrait par conséquent aller régulièrement à l’information pour comprendre comment leurs expériences évoluent également. Écouter ses clients en continu est le moyen le plus efficace de les fidéliser et être compétitif sur le marché.

Le service après-vente, un pilier pour l’entreprise.

Le service après-vente constitue l’un des socles de la relation client. Le SAV, signifie dans son sens premier, l’ensemble des services fournis aux clients une fois la vente effectuée.

Ces services sont fonctions du type d’activité et peuvent être un ensemble de services proposés aux clients comme l’installation, la maintenance, ou même l’assistance à distance.

Pour parvenir à satisfaire les clients, il vous faut une gestion méthodique. Un service après-vente de qualité, c’est avant tout des conseillers et de techniciens qui maîtrisent leur métier afin de fournir aux clients des réponses adaptées à chacun de leurs besoins. Ces derniers doivent être en mesure d’assister et d’accompagner les clients jusqu’à la résolution de leurs différentes requêtes.

Le service après-vente a un poids considérable dans la décision d’achat et dans la fidélisation des clients. Dans certains secteurs où le service après-vente est facturé, il peut constituer un véritable chiffre d’affaire pour l’entreprise. Prenons le cas des concessionnaires automobiles qui facturent la quasi-totalité des services comme le dépannage ou le changement de pièces.

Alors comment devez-vous améliorer votre service client si ce n’est encore le cas ?

Pour un SAV qui se veut irréprochable, c’est l’écoute client qui prime. Comment ? Demandez à vos clients directement ce qu’ils pensent de vos produits / services via des enquêtes de satisfaction. Vous aurez recueilli dès lors le maximum de données vous permettant de personnaliser vos services en fonction de leurs attentes. Il va falloir personnaliser ses offres afin que chacun des clients puissent se reconnaître dans le choix d’un produit chez vous.

Je me souviens avoir commandé un plat de « Placali » à la sauce graine chez une restauratrice via Facebook. J’avais reçu ma commande après 2 heures d’attentes et je peux vous rassurer que je n’étais pas très enthousiaste pour passer une autre commande. Il est 14h30, je reçois ma commande et 1 heure après je reçois un SMS de la part de la restauratrice me présentant des excuses pour le retard et me demandant une appréciation de son plat. J’ai trouvé sa démarche correcte et cela m’a poussé à passer commande une nouvelle fois

Et si on communiquait beaucoup plus en interne ?

Un autre moyen efficace d’améliorer le SAV, est aussi l’écoute des collaborateurs de votre entreprise, car c’est eux qui sont en contact permanent avec les clients. Une communication transversale permettrait de partager beaucoup plus rapidement les retours issus des interactions avec les clients. Cela pourrait constituer une véritable base de données pour l’établissement de stratégies.

Un service après-vente de qualité crée chez vos clients un sentiment de satisfaction chez vos clients vis-à-vis de vos services. Cela les poussera donc à vous recommander auprès d’autres personnes et à accroître votre notoriété.

Et comme disait Chip Bell : « Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. »

En regardant de plus près, il apparaît que le service après-vente tient une place primordiale dans le parcours clients. A ce titre, l’entreprise gagneraient à ce que tous les départements travaillent en parfaite harmonie avec le service client pour un bénéfice partagé.

Comment se faire aimer par son client ?

Le rêve de toute entreprise est d’acquérir le maximum de clients et d’accroître son chiffre d’affaire.
Que vous soyez entrepreneur ou directeur général d’une grande entreprise, vous voulez la même chose : vous voulez que vos clients vous aiment, et qu’ils vous restent fidèles.
Comme nous le savons tous, toute relation d’amour implique des efforts et des actions à mener pour séduire, attirer, garder l’être aimé et consolider les liens. La règle s’applique aussi à vous pour votre relation marque-client. Comment se faire aimer par son client ? Alors lisez et découvrez en trois étapes comment vous faire aimer par vos clients.

Première étape : La séduction

L’extérieur attire…
Vous connaissez l’expression d’amour « C’est l’extérieur qui attire et l’intérieur retient » ?  Savez-vous qu’elle s’applique aussi à votre entreprise ? Vos services ? Votre offre de valeur ? Votre identité visuelle et votre message ? En un mot tout ce que vous montrez aux autres détermine le taux d’intérêt de votre cible.
Pour vous les entrepreneurs, commencez par choisir avec soin le nom de votre entreprise, il doit être impactant, expressif, unique et surtout facile à retenir.
Ralliez-vous au digital, produisez des contenus digitaux attrayants, et maximisez vos chances de captiver l’attention de votre cible et vos clients.
Mettez en avant votre offre de valeur unique. Montrez à votre cible que vous êtes différents, que vous aimez ce que vous faites et surtout que vous le faites bien. Et n’oubliez pas, faite leur savoir et ressentir que vus les aimez.

Deuxième étape : Une expérience de rêve.

L’intérieur retient…
Lorsque vous attirez, il faut retenir !
Comme toute relation d’amour qui a pour but de durer dans le temps, il faut miser sur les moments que l’on passe ensemble et les rendre mémorables. Chaque expérience bonne ou mauvaise, façonne notre système de pensées et conditionne notre perception.
Votre expérience client arrive-t-elle par accident ? ou avez-vous pris le soin de l’enrichir convenablement ?
En effet, vos clients ont besoin d’être chouchoutés et appréciés à leur juste valeur.
Commencez par les apprendre à les connaître : Qui sont-ils ? Quels sont leurs goûts ? Que veulent-ils ?

Soyez à leur écoute : Quels sont leurs besoins ? Quelles sont leurs attentes et leurs désirs ?
C’est là votre clé de réussite : la confiance de vos clients.

« les gens achètent des gens en qui ils ont confiance ».

  • Priorisez la réactivité, et soyez présents pour vos clients, vous établirez alors un lien solide.
  • Veillez à ce que vos clients ne manquent de rien, comme vous le feriez si bien pour votre bien-aimé.
  • Allez ! Faites appel à votre esprit de créativité et concoctez-leur une expérience client spéciale et personnalisée cuite à point.
  • Aussi, maximisez vos chances de réussite en offrant à vos clients des bonus et remises sur leur achat. Offrez-leur de petit cadeau, ils adorent !

Troisième étape : Garder le contact

A young black woman delivers a package to a senior black man

Combien sommes-nous à avoir été frustrés, après un beau RDV sans rappel ? Ne laissez pas vos clients sans nouvelles.
Mettez un accent particulier sur leur ressenti. En plus des questionnaires, il est plus chaleureux de contacter directement les clients servis afin de recueillir leurs avis. Faites-leur sentir que cela compte pour vous car ils représentent le cœur de votre entreprise. Notez chacun de leur commentaire et appliquez-vous à les mettre en action, ils auront le sentiment de faire partir d’une famille et s’attacheront à vous et ils vous aimeront pour ce que vous êtes : une marque qui se démarque par sa personnalité unique. Parce que ce n’est pas ce n’est pas suffisant d’être juste apprécié, il faut se faire aimer, il faut « passer du like au love ».

Commencez à écrire votre histoire maintenant…

…Ils eurent beaucoup de clients, et vécurent longtemps.

Par Alexandra N’GUESSAN.