PARCOURS CLIENT ET PARCOURS COLLABORATEUR : JAMAIS L’UN SANS L’AUTRE ?

L’optimisation du parcours client concerne toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. En effet, cela est nécessaire pour toujours répondre favorablement aux attentes des clients et les satisfaire. Mais peut-on optimiser le parcours client sans tenir compte du parcours collaborateur ? La réponse semble évidente car vos collaborateurs ou vos employés représentent les principaux points de contact entre votre entreprise et vos clients. Ils contribuent donc indéniablement à la qualité de l’expérience client.

  • Qu’est-ce que le parcours client ?
  • Qu’est-ce que le parcours collaborateur ?
  • Comment un parcours collaborateur bien optimisé peut-il contribuer à la satisfaction de vos clients ?

QU’EST-CE QUE LE PARCOURS CLIENT ?

Le parcours client peut être défini comme l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client durant toute sa relation avec votre entreprise. Ces étapes partent donc de la formulation du besoin du client, son passage à l’action et jusqu’au Service Après-Vente (SAV).

Pourquoi faire un diagnostic du parcours client ?

Faire le diagnostic du parcours client permet à votre entreprise de répondre favorablement et de manière préférable aux besoins et attentes du client. Ce diagnostic vous permettra d’identifier tous les freins et irritants qui impactent négativement les interactions entre les clients et votre entreprise (votre produit ou service). Cela vous permettra également d’anticiper sur les besoins et sur les réactions de vos clients.

Comment optimiser le parcours client ?

Le client doit être au centre de vos réflexions stratégiques. Votre objectif doit être de simplifier et fluidifier au maximum ses interactions avec vous. Mais comment concrètement ? Nous vous proposons 3 astuces.

  1. Définir votre Persona

Un Persona est la représentation fictive de votre client idéal. Il permet de mieux cerner votre clientèle en considérant ces aspects suivants :

  • Les centres d’intérêts
  • Le statut socioprofessionnel
  • L’âge
  • Les motivations
  • Les envies
  • L’appartenance socioculturel
  • Les attentes
  • Etc…

Ainsi, le Persona vous permettra de connaître vos clients afin d’optimiser leur expérience avec votre entreprise.

2. Cartographier votre parcours client

Il est important de dresser et de prévisualiser tout le chemin que va parcourir votre client durant tout son parcours. Car cela vous permettra de détecter d’éventuels problèmes qu’il pourrait rencontrer à chaque étape (avant, pendant et après l’achat). Ainsi pourriez-vous élaborer une stratégie d’optimisation du parcours client. L’entreprise doit donc, à l’issu de cette cartographie, parfaitement évaluer la qualité des interactions à tous les points de contacts avec le client.

3. Instaurer ou optimiser son SAV (Service Après-Vente)

Pourquoi une entreprise devrait-elle chercher à optimiser son SAV ? Vous devez savoir qu’avoir un service client de qualité et orienté satisfaction client, est le gage de la fidélisation de sa clientèle.

Pour en savoir plus sur comment optimiser son service après-vente, vous pouvez consulter notre précédent article

Intéressons-nous à présent au parcours collaborateur qui est un concept nettement moins bien connu.

QU’EST-CE QUE LE PARCOURS COLLABORATEUR ?

Le parcours collaborateur, dans ce contexte, désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe votre collaborateur pour interagir avec votre client depuis la prise de contact jusqu’au SAV. Ce parcours prend aussi en compte l’intégration de l’employé au sein de l’entreprise, sa relation avec ses collègues et aussi sa satisfaction au travail.
La qualité de ce parcours, s’avère être un important facteur de motivation et d’implication des employés dans l’exercice de leurs fonctions.

Mais comment optimiser votre parcours collaborateur ?

Comme le disait Richard Branson, le fondateur de Virgin Group : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise »

Optimiser le parcours collaborateur c’est mettre à la disposition de ses employés ce dont ils ont besoin pour bien accomplir leurs tâches de sorte à satisfaire vos clients. Pour ce faire, vous devez jouer sur les leviers suivants  :

  • Offrir un environnement de travail adéquat

Peu importe votre fonction, se sentir à l’aise et arriver à se concentrer pour travailler nécessitent un cadre paisible, tranquille. Alors sachez que vos employés seront plus dévoués et aptes à offrir un service de qualité à vos clients si le cadre de travail dans lequel ils évoluent est apaisant, lumineux, et donc agréable.

  • Mettre à la disposition de vos employés les outils et les matériels dont ils ont besoin

Il est important de mettre à la disposition de vos collaborateurs les outils qui leur permettront de travailler plus efficacement. Car le manque d’engagement lié à ce manque logistique les rendra de moins en moins productif et cela pourrait impacter la qualité de leur interaction avec vos clients.

  • Evaluer la qualité de votre management

Evaluer votre niveau de management, en tant que manager d’une équipe, consiste à mesurer l’efficacité de vos employés, d’avoir une vue sur l’atteinte de vos objectifs fixés et surtout de proposer des pistes d’amélioration continue. Cela vous permet donc d’optimiser la productivité de vos employés.

COMMENT UN PARCOURS COLLABORATEUR BIEN OPTIMISÉ PEUT-IL CONTRIBUER A LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS ?

Vos employés ou vos collaborateurs sont les premières personnes avec qui interagissent vos clients lorsqu’ils rentrent en contact avec votre entreprise. Ainsi, la qualité de la relation client est étroitement liée à l’attention que vont leur accorder vos employés. Autrement dit, la qualité de la relation entre votre entreprise et vos clients est fonction de la satisfaction de votre employé au travail. Celle-ci est quant à elle impactée par la qualité de l’environnement de travail et des interactions entre collaborateurs.

Si vous, chef d’entreprise, vous vous assurez d’offrir un cadre de travail épanouissant à vos employés et que vous avez un parcours client bien optimisé, vous pourrez offrir à votre client une belle et inoubliable expérience.

La voix du client : Pourquoi l'écouter ?

Woman is buying something

Un client satisfait devient le plus naturellement possible un client fidèle et engagé. C’est pourquoi l’entreprise doit faire de la satisfaction client un enjeu économique majeur.
Afin d’apporter des solutions personnalisées à chacun des clients, il faut savoir être prévoyant sur les besoins et attentes du clients.
La mise en place d’un système d’exploitation de voix du client s’avère dès lors être une démarche importante. Dans une approche centrée sur le client, cela permettra à l’entreprise de se rapprocher de ses clients et de prendre en compte leurs suggestions dans la conception des offres.

Qu’est-ce que « La voix du client »  ?

« La voix du client » est un dispositif permettant à une entreprise de recueillir, traiter et exploiter les retours clients afin d’améliorer l’expérience de ces derniers et surtout leur satisfaction.
L’analyse de « La voix du client » met en exergue ce qui a une importance majeure aux yeux des clients. Il s’agira alors de recueillir leurs avis ainsi que leurs attentes, tels qu’ils les expriment avec leurs propres mots. Cela permettra de mieux centraliser les données dans le cadre du management de l’expérience clients.

Quels sont les différentes étapes de « La voix du client » ?

1- L’inventaire

Il s’agira dans un premier temps de recenser tous les canaux par lesquels le consommateur à la possibilité de s’exprimer. Ces canaux pouvant être interne ou externe. Il s’agit de : l’analyse des réclamations reçues par le service client, les avis laissés sur les forums d’évaluation en ligne, les feedbacks provenant des points de ventes, les commentaires ou messages sur les réseaux sociaux, etc.

L« La voix du client » provient également des enquêtes de satisfaction et sondages que soumettent les Marques à leur clientèle.

2 – L’organisation de la collecte

La mise en place d’un système de collecte et d’écoute est très important dans la mesure où elle permettra d’avoir un meilleur suivi des retours clients sur la majorité des canaux.

Il va falloir sensibiliser l’ensemble du personnel, plus particulièrement ceux en contact direct avec les clients (les commerciaux ou vendeurs, le service d’accueil, les agents de sécurité…). Dans une entreprise centrée sur le client, chaque membre de l’équipe constitue un maillon important. Les équipes doivent être responsable et faire remonter les différents retours clients et dans des délais courts.

3 – L’analyse des retours

Après que les données aient été recueillies, elles doivent être traitées afin d’en extraire les informations utiles à l’entreprise.

Généralement, la synthèse quantitative est plus simple. L’analyse et la qualification des verbatims est quant à elle plus complexe dans la mesure où il s’agit de de données changeantes dans le temps.

Afin d’avoir des réponses claires, il faut une certaine expérience du contact client et assez de sensibilité pour pouvoir détecter les sujets méritant une attention particulière.

4 – Diffusion de l’information en interne

Afin d’atteindre son plein potentiel, la voix du client doit faire l’objet d’un large déploiement au sein de l’entreprise même. Il faut bien détailler l’analyse, afin de permettre à chaque service de l’entreprise de s’en imprégner. La voix du client met en évidence les tendances à suivre et procure grâce à certains verbatims, une reproduction fidèle du style, du vocabulaire caractérisant les clients.

5 – Assurer le SAV

« La voix du client » ne doit pas être assimilée à une simple étude qui permet de mieux connaître ses clients. Ce système n’est fonctionnel que si tous les résultats tirés de l’analyse entraînent des actions concrètes.

A titre d’exemple, si l’on reçoit une requête client, il faut la traiter dans le temps et prendre en compte ses suggestions.

Il est important également d’apporter des réponses personnalisées aux clients et leur procurer un certain sentiment d’exclusivité.

L’écoute de la voix du client n’est pas une démarche ponctuelle mais un processus qui, s’il est déployé sur le long terme, portera ses fruits. Avec le temps, les besoins et comportements des clients évoluent assez rapidement.

Il faudrait par conséquent aller régulièrement à l’information pour comprendre comment leurs expériences évoluent également. Écouter ses clients en continu est le moyen le plus efficace de les fidéliser et être compétitif sur le marché.

Le service après-vente, un pilier pour l’entreprise.

Le service après-vente constitue l’un des socles de la relation client. Le SAV, signifie dans son sens premier, l’ensemble des services fournis aux clients une fois la vente effectuée.

Ces services sont fonctions du type d’activité et peuvent être un ensemble de services proposés aux clients comme l’installation, la maintenance, ou même l’assistance à distance.

Pour parvenir à satisfaire les clients, il vous faut une gestion méthodique. Un service après-vente de qualité, c’est avant tout des conseillers et de techniciens qui maîtrisent leur métier afin de fournir aux clients des réponses adaptées à chacun de leurs besoins. Ces derniers doivent être en mesure d’assister et d’accompagner les clients jusqu’à la résolution de leurs différentes requêtes.

Le service après-vente a un poids considérable dans la décision d’achat et dans la fidélisation des clients. Dans certains secteurs où le service après-vente est facturé, il peut constituer un véritable chiffre d’affaire pour l’entreprise. Prenons le cas des concessionnaires automobiles qui facturent la quasi-totalité des services comme le dépannage ou le changement de pièces.

Alors comment devez-vous améliorer votre service client si ce n’est encore le cas ?

Pour un SAV qui se veut irréprochable, c’est l’écoute client qui prime. Comment ? Demandez à vos clients directement ce qu’ils pensent de vos produits / services via des enquêtes de satisfaction. Vous aurez recueilli dès lors le maximum de données vous permettant de personnaliser vos services en fonction de leurs attentes. Il va falloir personnaliser ses offres afin que chacun des clients puissent se reconnaître dans le choix d’un produit chez vous.

Je me souviens avoir commandé un plat de « Placali » à la sauce graine chez une restauratrice via Facebook. J’avais reçu ma commande après 2 heures d’attentes et je peux vous rassurer que je n’étais pas très enthousiaste pour passer une autre commande. Il est 14h30, je reçois ma commande et 1 heure après je reçois un SMS de la part de la restauratrice me présentant des excuses pour le retard et me demandant une appréciation de son plat. J’ai trouvé sa démarche correcte et cela m’a poussé à passer commande une nouvelle fois

Et si on communiquait beaucoup plus en interne ?

Un autre moyen efficace d’améliorer le SAV, est aussi l’écoute des collaborateurs de votre entreprise, car c’est eux qui sont en contact permanent avec les clients. Une communication transversale permettrait de partager beaucoup plus rapidement les retours issus des interactions avec les clients. Cela pourrait constituer une véritable base de données pour l’établissement de stratégies.

Un service après-vente de qualité crée chez vos clients un sentiment de satisfaction chez vos clients vis-à-vis de vos services. Cela les poussera donc à vous recommander auprès d’autres personnes et à accroître votre notoriété.

Et comme disait Chip Bell : « Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. »

En regardant de plus près, il apparaît que le service après-vente tient une place primordiale dans le parcours clients. A ce titre, l’entreprise gagneraient à ce que tous les départements travaillent en parfaite harmonie avec le service client pour un bénéfice partagé.