LES 3 MEILLEURS INDICATEURS POUR MESURER LA FIDELISATION CLIENT

Mesurer les performances de votre stratégie de fidélisation client est une condition essentielle à l’optimisation de toutes vos campagnes commerciales, car cela permet de garder un œil sur votre relation commerciale entre vos clients et vous.

Cependant, comment mesurer le niveau de fidélité de vos clients ?

Découvrez dans ce billet de blog, les trois (3) meilleurs indicateurs indispensables qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

  • Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un instrument de mesure du niveau de satisfaction et de fidélisation client. Sa particularité est qu’il permet d’identifier les clients susceptibles de vous recommander ou non. Par conséquent, à partir du NPS, vous pourrez repartir vos clients en 3 catégories dont les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Déterminer votre Net Promoter Score nécessite au préalable une enquête de satisfaction à travers laquelle vous demandez à vos clients : « De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami, un proche ou un collègue ? »

Ainsi les clients qui donneront une note comprise entre de 9 ou 10 seront considérés comme vos promoteurs ; ceux qui donneront la note de 7 ou 8 seront les passifs et les détracteurs seront ceux qui donneront une note de 0 à 6.

Le NPS final, étant déterminé sur 100, se calcule de la formule suivante :

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Si le résultat est supérieur à 50%, cela signifie que votre NPS est excellent et que votre stratégie de fidélisation client est optimale.

  • Le taux d’attrition de la clientèle

Le taux d’attrition est un indicateur qui permet de proportionner vos clients perdus ou ayant changé un produit ou service, au cours d’une période donnée.

Le calcul du taux d’attrition est simple, car il s’agit de diviser le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients total de la même période.

Ainsi, sa formulation mathématique est : (clients perdus période A / total de clients période A) x 100

Par exemple, si vous possédez 5000 clients depuis le premier trimestre 2021 et que le quart vous quittent, alors votre taux d’attrition durant cette période sera de 25%, car (1250/5000) x 100 = 25%

  • Le taux de réachat

Cet indicateur qui sert à avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation, s’avère être utile et indispensable pour mesurer l’impact de vos campagnes marketing et publicitaires. Il permet de savoir si un client est susceptible de racheter un produit/service ou non.

Son calcul s’établit comme suit :

Taux de réachat = (Nombre de clients ayant au moins racheté au moins une fois / Nombre total de clients) x 100

Exemple : Vous disposez de 5000 clients et 2000 d’entre eux ont au moins réalisé un nouvel ordre d’achat. Votre taux de réachat sera donc de 40%, car (2000/5000) x 100 = 40%

Vous réussirez à mieux fidéliser vos clients en utilisant et en suivant de plus près ces indicateurs qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

Marketing Interne : Gagnez le cœur de vos collaborateurs, fidélisez vos clients.

Le marketing constitue l’ensemble des stratégies mise en place par une entreprise afin d’écouler ses biens et services. Il existe plusieurs types de marketing : le marketing direct, le marketing interactif, la marketing digital, le marketing interne, etc. Pour notre part, nous parlerons aujourd’hui du marketing interne que plusieurs entreprises semblent occulter dans leur stratégie.

Alors, qu’est ce que le Marketing Interne ?

Le marketing interne est l’ensemble des stratégies et actions visant à développer le capital sympathie des employés et faire d’eux des ambassadeurs de la Marque auprès des clients et dans leur entourage direct. La finalité est d’amener les employés à mieux vendre les produits et services de l’entreprise.

Comment s’y prendre pour que ce soit impeccable ?

Pour guérir un mal ou apporter des solutions à un dysfonctionnement, il nous faut connaitre les vrais problèmes rencontrés par ceux à qui nous souhaitons apporter main forte. Il nous faut donc, afin de mener à bien votre stratégie de marketing interne, effectuer un sondage auprès d’un échantillon de collaborateurs de l’entreprise pour s’enquérir de leurs attentes, leurs perceptions vis-à-vis des procédures de travail. Cela constituera une base solide sur laquelle l’on s’appuiera pour identifier les zones d’ombres à éclaircir et les actions précises à mener pour améliorer la situation.

Comment arriver à développer le capital sympathie chez vos employés ?

Il est possible de mettre certains de vos employés en confiance après avoir pris connaissance de leurs attentes. Ces derniers peuvent être en quête de reconnaissance, d’un meilleur salaire, d’un peu plus de responsabilité, de flexibilité ou même de justice pour certains. A ceux qui désire avoir un peu plus de responsabilités par exemple, n’hésitez pas à leur en donner afin qu’ils se sentent valorisés.

Pour ceux en quête de reconnaissance, apprenez à les féliciter quand ils fournissent un bon travail mais également à les encourager en cas d’erreur pour booster leur estime de soi.

Penser également à renforcer l’esprit d’équipe chez vos employés en leur offrant des séances de Team Building, ou même organiser plus souvent des séances de brainstorming en interne sur différents projets en cours.

D’une bonne politique de marketing interne découle des effets internes et externes : 

Le marketing interne doit occuper une grande place dans les entreprises de nos jours, car il constitue le socle même de la satisfaction et de la fidélisation de vos clients.

On ne le dira jamais assez, un employé motivé c’est un client satisfait et fidélisé.

La gestion de la relation client

 

  • Presque tous les jours, les réseaux sociaux sont inondés de plaintes de clients;
  • Aucun secteur n’est épargné car les consommateurs sont de tous horizons;
  • L’on assiste par moment à des droits de réponse desdits indexés. Les cas sont parfois résolus et d’autres moments non;
  • Ce genre de plateformes sont dès lors applaudies car elles viennent recadrer les fournisseurs de services ou produits qui pensent détenir le monopole du service.

Un client…Qui est-ce?

 

A customer smiling as he receives his food at a trendy burger restaurant.

Le client est la personne qui achète le produit ou les services que vous lui offrez.

Si le client n’existe pas, l’offre ne vit plus car elle a besoin d’être achetée pour sa pérennité. Le client est vu ici comme un chiffre d’affaires potentiel, d’où le terme de client est « Roi »

Ses choix peuvent s’effectuer selon un besoin, pour le plaisir ou par recommandation. Ses critères de choix ne sont pas toujours financiers car il prend en compte la réactivité, la reconnaissance et surtout l’écoute.

Pour mieux le gérer il faut donc analyser son besoin, le comprendre pour le traiter convenablement et lui adresser une offre à la hauteur de ses attentes.

Les indicateurs à prendre en compte

 

A young woman delivers a package to a senior man

Le client est ROI

L’entreprise doit être en mesure de gérer les clients et réclamations aussi difficiles qu’ils soient.

Elle se doit d’être réactive et communicative, d’être satisfaite en répondant à ses besoins, de cibler la bonne clientèle et de proposer le bon service et/ou produit au meilleur prix.

La concurrence, facteur important

Tout concurrent profitera de la moindre faille pour gagner du terrain. Le client étant au cœur de toute activité, sa gestion constitue un des points les plus importants.

Il est donc nécessaire de se démarquer tout en répondant le mieux aux attentes du marché et plus précisément, à celles des clients directement

La qualité de nos produits ou services

Être en de bons termes avec nos clients oui, mais fournir des produits et services de qualité sont des aspects également indispensables.

On aura beau être bien accueilli, bien géré de l’accueil jusqu’à l’interlocuteur final, si le produit servi n’est pas de qualité, toute la chaine prendra un coup.

Comment s’y prendre pour réussir

Se mettre à place du client

L’idée est de se soucier de comment le client pourrait noter mon service. Suis-je en train de lui mettre à disposition le service qu’il attend et dans les délais impartis ou suis-je en train de fournir le service qui me sied?

Rechercher la satisfaction du client

S’efforcer à livrer les offres marquées dans vos contrats et dans les délais indiqués. Dès lors, se créera une confiance entre vous et le client.

Privilégier une communication récurrente

Un client à qui l’on ne donne pas une lucarne pour s’exprimer et se faire entendre se sentira toujours frustré.

Prendre juste des nouvelles, que nous soyons en train de lui vendre un bien ou pas, lui donnera de la valeur et vous serez en train de créer un reflexe chez lui en cas de besoins. C’est aussi l’occasion de communiquer son empathie au client et de lui montrer que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème

Nous devons apprendre que pour faire grandir nos entreprises, il nous faut séduire le client et en faire l’ambassadeur de nos offres.

Éditorial

Partager notre quotidien avec vous, vous faire rire, vous poser des questions, mais surtout comprendre des termes qui paraissent compliqués au premier abord…

Tel est notre but, notre mission, à travers ce blog rédigé par les membres de l’équipe de Reflet, de l’assistante administrative à la directrice générale en passant par l’infographiste, les project managers et la directrice de la stratégie.

« Ensemble, nous allons démystifier ces termes et mettre des expériences sur les thèmes Corporate Branding et Personal Branding et tous leurs dérivés. »

Ne paniquez pas ! finalement, tout est une question de style d’écriture pour expliquer ce qui a l’air compliqué et en faire quelque chose de simple. Dans notre vie de tous les jours, nous avons des gestes de Personal Branding, et dans nos entreprises (petites ou grandes), nous faisons du Corporate Branding. Mal peut-être, mais c’est de l’existant pour la plupart d’entre nous.

Pour l’année 2020, à raison d’un article par semaine, tous les mardis, nous parlerons surtout place, importance, capitalisation, image de marque, nous et les autres, nous… et l’entreprise, et aussi nous… et nous !

Bienvenue dans notre blog perso-professionnel… Un seul mot d’ordre : se démarquer en tout temps et en tout lieu! 😊