LES 3 MEILLEURS INDICATEURS POUR MESURER LA FIDELISATION CLIENT

Mesurer les performances de votre stratégie de fidélisation client est une condition essentielle à l’optimisation de toutes vos campagnes commerciales, car cela permet de garder un œil sur votre relation commerciale entre vos clients et vous.

Cependant, comment mesurer le niveau de fidélité de vos clients ?

Découvrez dans ce billet de blog, les trois (3) meilleurs indicateurs indispensables qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

  • Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un instrument de mesure du niveau de satisfaction et de fidélisation client. Sa particularité est qu’il permet d’identifier les clients susceptibles de vous recommander ou non. Par conséquent, à partir du NPS, vous pourrez repartir vos clients en 3 catégories dont les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Déterminer votre Net Promoter Score nécessite au préalable une enquête de satisfaction à travers laquelle vous demandez à vos clients : « De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami, un proche ou un collègue ? »

Ainsi les clients qui donneront une note comprise entre de 9 ou 10 seront considérés comme vos promoteurs ; ceux qui donneront la note de 7 ou 8 seront les passifs et les détracteurs seront ceux qui donneront une note de 0 à 6.

Le NPS final, étant déterminé sur 100, se calcule de la formule suivante :

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Si le résultat est supérieur à 50%, cela signifie que votre NPS est excellent et que votre stratégie de fidélisation client est optimale.

  • Le taux d’attrition de la clientèle

Le taux d’attrition est un indicateur qui permet de proportionner vos clients perdus ou ayant changé un produit ou service, au cours d’une période donnée.

Le calcul du taux d’attrition est simple, car il s’agit de diviser le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients total de la même période.

Ainsi, sa formulation mathématique est : (clients perdus période A / total de clients période A) x 100

Par exemple, si vous possédez 5000 clients depuis le premier trimestre 2021 et que le quart vous quittent, alors votre taux d’attrition durant cette période sera de 25%, car (1250/5000) x 100 = 25%

  • Le taux de réachat

Cet indicateur qui sert à avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation, s’avère être utile et indispensable pour mesurer l’impact de vos campagnes marketing et publicitaires. Il permet de savoir si un client est susceptible de racheter un produit/service ou non.

Son calcul s’établit comme suit :

Taux de réachat = (Nombre de clients ayant au moins racheté au moins une fois / Nombre total de clients) x 100

Exemple : Vous disposez de 5000 clients et 2000 d’entre eux ont au moins réalisé un nouvel ordre d’achat. Votre taux de réachat sera donc de 40%, car (2000/5000) x 100 = 40%

Vous réussirez à mieux fidéliser vos clients en utilisant et en suivant de plus près ces indicateurs qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

COMMENT FIDELISER SES CLIENTS ?

La performance et la prospérité d’une entreprise dépendent, en quelques sortes, du taux de fidélisation client. Car réussir à fidéliser un client, c’est se construire un portefeuille client sûr et garanti.

Mais, comment optimiser sa stratégie de fidélisation client ? Nous vous livrons les clés !

Découvrez dans cet article des techniques d’optimisation de votre stratégie de fidélisation client.

Une stratégie de fidélisation, rappelons-le, consiste pour vous, en tant qu’entreprise, de mettre en place un plan d’action qui aura pour but de maintenir un client après qu’il ait effectué son premier achat. Comment mettre en place ce plan d’action ?

  • Maximiser sur la satisfaction client

C’est le premier pas à faire si vous souhaitez fidéliser un client, car un client satisfait de la qualité de votre service et de votre produit voudra renouveler son expérience.

  • Avoir un Service-Après-Vente

Le SAV est un moyen qui permet de mesurer la qualité de votre expérience client et cela influence en partie, leur décision d’achat et de réachat. Pour en savoir plus, veuillez consulter cet article.

  • Considérer les avis et suggestions de vos clients

Un client sera tenté de revenir vers vous s’il a l’impression d’être écouté et que ce qu’il dit est considéré. Au-delà de la relation commerciale qui existe entre une entreprise et un client, les relations plus humanisées et personnalisées restent les plus attendues.

  • Récompenser ses clients

Vos clients participent d’une manière ou d’une autre à la croissance de vos chiffres d’affaires. Alors, prendre le temps de récompenser leurs efforts semble être quelque chose de normal. Vous pouvez, par exemple, récompenser vos clients en leur offrant des bons de réduction, en les invitant à certains de vos évènements, en leur offrant des cadeaux, etc…

Les dés sont jetés, vous avez désormais tous les secrets pour optimiser votre stratégie de fidélisation client.

LA FIDELISATION CLIENT : QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES ?

De nombreuses entreprises tombent malheureusement, dans le piège d’axer durablement leur stratégie uniquement sur l’acquisition permanente de nouveaux clients au mépris des clients existants. .
Pour les nouvelles entreprises, cela semble être légitime pour la survie de l’activité.

Cependant sur le long terme, si votre stratégie n’est pas équilibrée, cela pourrait impacter négativement la performance des actions commerciales de l’entreprise.

Raison pour laquelle, la fidélisation client doit faire partie intégrante de votre stratégie commerciale.

Dans cet article, vous trouverez les enjeux pour lesquels votre entreprise devrait s’intéresser à la fidélisation client.

La fidélisation client : qu’est-ce que c’est ?

La fidélisation client est un concept marketing qui consiste à créer, à maintenir et entretenir une relation entre une entreprise et ses clients. L’objectif de cette approche stratégique est d’inciter le client à acheter à nouveau un ou plusieurs  produits d’une entreprise donné. Ainsi, dans ce contexte, Christian BARBARAY considère un client fidèle, un individu qui respecte ces trois (3) critères :

  • Je suis très satisfait ;
  • Je recommanderai ;
  • Je rachèterai.

L’importance de la fidélisation client pour votre entreprise

Les enjeux de la fidélisation client pour les entreprises sont énormes et tous aussi importants les uns que les autres. Car, dans la stratégie commerciale, prospecter revient plus cher que fidéliser un client existant.

Outre cet aspect, la fidélisation client favorise la croissance de votre entreprise en termes de rentabilité de chiffre d’affaires. En effet, un client satisfait et fidélisé ne pourra que s’orienter vers vous pour se procurer un produit chaque fois qu’il en exprimera le besoin.

Aussi, le taux d’attrition qui est la proportion de clients perdus sur une période donnée, peut être considérablement limitée par une bonne stratégie de fidélisation client.

L’une des raisons, pour lesquelles une entreprise devrait considérer la fidélisation client est le fait qu’un client fidélisé représente un ambassadeur pour vous (pour votre marque). En réalité , un client fidélisé peut parler de vous à au moins 3 personnes de son entourage. Ainsi, ce client se transforme en votre apporteur d’affaires.

Vous avez tout à gagner  en accordant un intérêt particulier aux  enjeux de la fidélisation client pour votre entreprise. Cependant, comment optimiser votre stratégie de fidélisation client ? Rendez-vous dans notre prochain article pour en savoir davantage.

PEUT-ON AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT SANS TENIR COMPTE DES AVIS CLIENTS ?

L’expérience client, rappelons-le, est l’ensemble des interactions existantes entre votre entreprise et vos clients. L’évaluation et l’amélioration de cette expérience dépendent de plusieurs paramètres tout aussi importants les uns que les autres, dont les avis clients. Cependant, vous n’êtes pas sans savoir que les retours d’expériences de vos clients peuvent influencer de façon positive ou négative le comportement de potentiels clients.

Aussi, l’amélioration de la qualité de l’expérience client nécessite un intérêt particulier à accorder à vos clients dans votre approche stratégique. En d’autres termes, le client doit être au cœur de vos réflexions stratégiques.

Ainsi comment les avis clients peuvent-ils améliorer l’expérience client ?

Lorsqu’un client consomme vos produits et/ou service, il vit une expérience dont la qualité lui permet de se faire un avis duquel dépendra sa possibilité à vous recommander ou non à ses proches ou à d’autres personnes.

Cependant, plusieurs facteurs justifient l’importance des avis clients dans l’optimisation de l’expérience client. Nous pouvons citer entre autres :

L’amélioration de l’expérience produit

L’expérience produit désigne le ressenti et les émotions vécus par un individu face à un produit ou service. Dans ce contexte, les avis clients permettent d’offrir une meilleure expérience produit à partir des avis recueillis et traités. Ainsi, vous pouvez évaluer la qualité de vos produits auprès des consommateurs afin de les améliorer.

L’optimisation de la qualité des services

Grâce aux avis clients, vos clients ont désormais la possibilité d’évaluer aussi la qualité de vos services. Ainsi, vous avez la possibilité de déceler vos forces et vos points à améliorer en terme de qualité de services de sorte à les adapter aux attentes de vos clients.

Les avis clients représentent un enjeu majeur pour les entreprises, car ils permettent tant d’évaluer leurs expériences clients que de les optimiser. Ainsi, la prise en compte et la bonne gestion de ces feedbacks permettront à votre entreprise de se démarquer de la concurrence et d’offrir une expérience unique et mémorable à vos clients.

GÉRER EFFICACEMENT LES AVIS CLIENTS

L’influence de vos clients sur la performance de votre entreprise a connu une évolution depuis ces dernières années grâce aux réseaux sociaux qui représentent, pour eux, un canal à travers lequel, ils peuvent exprimer leurs ressentis vis-à-vis de l’expérience que vous leur offrez. En effet, un seul commentaire ou tweet négatif peut vous faire perdre de nombreux clients et/ou prospects. De même, un commentaire positif peut vous faire générer de nouveaux clients.

Raison pour laquelle, il vous faut gérer de façon efficace les différents avis de vos clients.

Dans cet article, nous partageons avec vous des astuces pour mieux gérer vos avis clients.

Comment gérer les avis positifs ?

C’est l’aspiration de toute entreprise de recevoir des feedbacks positifs de la part de ses clients. Mais, quelle attitude à adopter face à ces feedbacks ? Il convient de :

  • Prendre le temps de remercier vos clients pour leurs avis

Remercier vos clients, c’est leur témoigner votre reconnaissance après qu’ils vous aient laissé un avis positif. Cela crée également de la proximité avec eux et consolide votre réputation.

Exemple : Merci M./Mme [Prénoms du client] pour votre aimable commentaire/avis. Nous apprécions fortement votre partage d’expérience avec nous. Nous sommes impatients de vous recevoir à nouveau !

  • Honorer les !

Les clients ont besoin de se sentir valorisés. Cette marque de considération peut s’exprimer à travers plusieurs gestes dont des surprises tels que des bons de réductions, des voyages, des cartes de vœux, etc… En réalité, ces gestes contribuent à rendre mémorable l’expérience de vos clients avec votre marque.

La gestion des avis négatifs

Recevoir les avis négatifs de la part de vos clients n’est pas à redouter. Bien au contraire, vous devez en faire une préoccupation majeure. Car en les traitant avec délicatesse, vous avez l’occasion de tourner la situation en votre faveur.
Découvrons ensemble quelques astuces :

  • Ne pas réagir à chaud

Prenez du recul lorsque vous recevez un avis négatif. En effet, répondre immédiatement pourrait vous discréditer et vous porter préjudice. Vous pourrez ainsi saisir l’opportunité de corriger une mauvaise expérience client.

  • Ne pas ignorer

Considérer les avis négatifs de vos clients vous permet d’identifier les raisons de leur mécontentement et vous aide à trouver les réponses ou solutions adaptées.

  • Être compréhensif

Lorsqu’un client vous exprime son mécontentement, son insatisfaction ou lorsqu’il critique votre service, c’est inutile et désavantageux de lui répondre avec la colère. Cependant, montrez-lui votre intérêt. Toutefois, il convient de noter que : être compréhensif ne signifie pas être forcément d’accord avec le point de vue partagé.

  • Trouver des solutions

Il s’agit ici de trouver les origines du problème, les personnes concernées (directement ou non) et de réfléchir à une solution le plus rapidement possible.

Exemple : Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis concernant votre expérience vécue avec nous [votre marque]. Nous comprenons bien votre plainte et soyez-en rassuré du fait que nous prenons les dispositions pour réparer le désagrément.

Merci, nous restons disponibles pour toutes vos préoccupations.

Vous avez désormais les clés pour mieux gérer tous vos avis clients, qu’ils soient négatifs ou positifs. Retenez que le plus important c’est de tirer des leçons de ces avis de sorte à améliorer votre expérience client.

LES AVANTAGES DE L’AVIS CLIENT

Pour toute entreprise, le client est un acteur très important, car il participe à la croissance de l’entreprise, notamment en termes d’image (branding), de chiffres d’affaires… Ainsi, c’est dans l’intérêt des entreprises de suivre de plus près chaque faits et gestes de leurs clients et de recueillir leurs avis et ressentis.

L’essor des médias sociaux et la viralité du web ont favorisé la libre expression des clients qui peuvent désormais donner, en une fraction de seconde, leurs avis sur tel ou tel produit et/ou service consommé. Ce qui représente à la fois une opportunité et une menace pour votre entreprise et sa réputation.

Dans ce contexte, identifier et traiter les avis de vos clients devient une nécessité.

Mais, quels en sont les avantages ? Quel est le bénéfice pour vous, en tant qu’entreprise, de vous intéresser aux avis de vos clients ?

Découvrons ensemble dans cet article, l’intérêt pour votre entreprise de prendre à cœur les avis de vos clients.

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client peut être défini comme le témoignage que fait un client après son expérience vécue avec une entreprise. C’est aussi un ensemble d’éléments d’évaluation que porte un client sur votre produit et/ou service consommé. Ces éléments d’évaluation peuvent être des notes qu’ils attribuent à votre produit et/ou service, des commentaires, des posts sur des forums ou groupe de discussion, etc… Ces éléments représentent pour vos clients, un moyen d’expression de leur niveau de satisfaction vis-à-vis du produit et/ou service consommé.

Les avantages de l’avis client pour votre entreprise

Les avis clients représentent un outil indispensable pour optimiser votre expérience client, car cela vous permet de collecter des suggestions et idées de consommateurs. En effet, vous pourrez ainsi identifier les perceptions qu’ont vos clients vis-à-vis de vos produits et services et aussi de pouvoir vous démarquer de vos concurrents.

Ils vous permettent aussi de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients, de mesurer l’impact de votre stratégie marketing et aussi de veiller sur votre réputation.

Les avis clients permettent également à l’entreprise d’améliorer ses services. Aujourd’hui avec la concurrence accrue, vous avez plus que besoin de collecter et traiter les avis clients pour aussi mesurer la qualité de votre offre.

L’avis de vos clients impacte aussi l’acte d’achat, car un avis positif conforte votre prospect dans son choix, cela le rassure. Au contraire, s’il est exposé à un avis négatif, il serait dissuadé d’acheter ce que vous lui proposez.

Vous êtes maintenant conscient des enjeux pour votre entreprise de prendre à cœur les avis clients. Retrouvez dans notre prochain article comment gérer ces avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

L’IMPACT DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR SUR LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

Offrir une expérience unique et inoubliable à vos clients est, sans doute, ce à quoi vous aspirez.

Le parcours client, dirait-on, est le chemin parcouru par vos clients en partant de la formulation de leurs besoins jusqu’au SAV (Service Après-Vente). En d’autres termes, c’est l’ensemble des étapes par lesquelles passent vos clients durant toute leur relation avec votre entreprise.
Mais l’optimisation du parcours client ne suffit pas à elle seule à garantir une bonne expérience client. Pourquoi ? Tout simplement parce que l’ expérience client n’est rien d’autre que la synergie entre le parcours client et le parcours collaborateur (Eh oui il s’agit bien des employés de l’entreprise).
Bien que quelque fois négligé, le parcours collaborateur joue un rôle très important dans la satisfaction des clients. Car les conditions de travail dans lesquelles évoluent vos employés impactent la qualité de leur relation avec vos clients.

Dans cet article, nous allons découvrir ensemble, le lien entre l’expérience collaborateur et l’expérience client  ainsi que les éléments qui interviennent dans l’optimisation de  votre parcours collaborateur.

Concrètement, quel lien y-a-t-il entre l’expérience collaborateur et l’expérience client ?

L’expérience client consiste pour l’entreprise à mettre le client au centre de ses réflexions stratégiques afin de lui proposer une relation singulière visant sa satisfaction et sa fidélisation. Pour ce faire, les personnes ressources et qualifiées sont vos employés qui sont en perpétuelle interaction avec vos clients. Ce sont vos employés qui enregistrent les attentes de vos clients, qui les traitent et qui finissent par leur proposer le service ou l’offre correspondant à ces attentes. A ce niveau il faut comprendre que tous les employés de l’entreprise sont concernés. En effet, la qualité du travail des employés du « back office » influence la performance de ceux du « front office » et leur capacité à offrir aux clients la qualité de service attendue.

Or, l’expérience collaborateur se définit comme un ensemble d’interactions, de processus et d’expériences vécus par un employé au sein d’une entreprise tout au long de sa vie professionnel. Le rapport existant entre l’expérience client et le parcours collaborateur se situe au niveau de la répercussion du ressenti de vos collaborateurs sur la qualité du service qu’ils offrent à vos clients. Si vos collaborateurs sont épanouis et satisfaits de leurs conditions de travail, ils offriront un service de qualité à vos clients de sorte à optimiser votre expérience client. Aussi, vous aurez réussi à faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre entreprise où qu’ils soient. En revanche, s’ils ne sont pas satisfaits des conditions dans lesquelles ils évoluent, ce sont vos clients qui en paient les frais et inévitablement, la qualité de votre expérience client sera impactée.

Quels sont les éléments qui interviennent dans l’optimisation de  l’expérience collaborateurs ?

Prenez bien soin de vos employés, ils prendront bien soin de vos clients et les clients reviendront. J. Willard Marriott (1927)

L’optimisation de votre parcours collaborateurs requiert une attention particulière tout comme l’optimisation de votre parcours clients. Alors, comment s’y prendre ?

  • Le premier élément à considérer est la cartographie de votre parcours collaborateurs. Car cela vous permettra d’avoir un œil sur chaque pas qu’effectuent vos collaborateurs au sein de votre entreprise. Cette cartographie se résume en trois (3) phases :

– La phase avant (première prise de contact  avec l’entreprise ; entretien d’embauche  et embauche)

– La phase pendant (premier jour de travail, premier debrief avec son manager, familiarisation avec ses collègues, entretiens périodiques d’évaluation)

– La phase après (départ de l’entreprise ; réception de son solde de tout compte)

Le collaborateur doit pendant tout son parcours, se sentir considéré et valorisé.

  • Mettre en place des rituels de service

Les rituels de service ou rituels managériaux sont des moments clés qui vous permettent d’assurer l’intégration, l’implication et le mieux être des collaborateurs dans leur environnement de travail. Les rituels permettent aussi à vos collaborateurs de pouvoir s’exprimer et de reconnaître l’importance des étapes franchies.
L’importance du rituel de service est aussi de responsabiliser vos collaborateurs sur l’atteinte de leurs objectifs, de les motiver et de les piloter de manière individuelle et collective.

Une expérience client de qualité nécessite donc l’application de ces éléments qui vous permettront d’optimiser votre parcours collaborateurs. Car souvenez-vous qu’investir dans l’épanouissement de vos collaborateurs, c’est offrir un service de qualité et une expérience singulière et mémorable à vos clients.

Si vous voulez savoir comment optimiser le duo parcours client-parcours collaborateur, vous pouvez consulter  notre précédent article.

PARCOURS CLIENT ET PARCOURS COLLABORATEUR : JAMAIS L’UN SANS L’AUTRE ?

L’optimisation du parcours client concerne toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. En effet, cela est nécessaire pour toujours répondre favorablement aux attentes des clients et les satisfaire. Mais peut-on optimiser le parcours client sans tenir compte du parcours collaborateur ? La réponse semble évidente car vos collaborateurs ou vos employés représentent les principaux points de contact entre votre entreprise et vos clients. Ils contribuent donc indéniablement à la qualité de l’expérience client.

  • Qu’est-ce que le parcours client ?
  • Qu’est-ce que le parcours collaborateur ?
  • Comment un parcours collaborateur bien optimisé peut-il contribuer à la satisfaction de vos clients ?

QU’EST-CE QUE LE PARCOURS CLIENT ?

Le parcours client peut être défini comme l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client durant toute sa relation avec votre entreprise. Ces étapes partent donc de la formulation du besoin du client, son passage à l’action et jusqu’au Service Après-Vente (SAV).

Pourquoi faire un diagnostic du parcours client ?

Faire le diagnostic du parcours client permet à votre entreprise de répondre favorablement et de manière préférable aux besoins et attentes du client. Ce diagnostic vous permettra d’identifier tous les freins et irritants qui impactent négativement les interactions entre les clients et votre entreprise (votre produit ou service). Cela vous permettra également d’anticiper sur les besoins et sur les réactions de vos clients.

Comment optimiser le parcours client ?

Le client doit être au centre de vos réflexions stratégiques. Votre objectif doit être de simplifier et fluidifier au maximum ses interactions avec vous. Mais comment concrètement ? Nous vous proposons 3 astuces.

  1. Définir votre Persona

Un Persona est la représentation fictive de votre client idéal. Il permet de mieux cerner votre clientèle en considérant ces aspects suivants :

  • Les centres d’intérêts
  • Le statut socioprofessionnel
  • L’âge
  • Les motivations
  • Les envies
  • L’appartenance socioculturel
  • Les attentes
  • Etc…

Ainsi, le Persona vous permettra de connaître vos clients afin d’optimiser leur expérience avec votre entreprise.

2. Cartographier votre parcours client

Il est important de dresser et de prévisualiser tout le chemin que va parcourir votre client durant tout son parcours. Car cela vous permettra de détecter d’éventuels problèmes qu’il pourrait rencontrer à chaque étape (avant, pendant et après l’achat). Ainsi pourriez-vous élaborer une stratégie d’optimisation du parcours client. L’entreprise doit donc, à l’issu de cette cartographie, parfaitement évaluer la qualité des interactions à tous les points de contacts avec le client.

3. Instaurer ou optimiser son SAV (Service Après-Vente)

Pourquoi une entreprise devrait-elle chercher à optimiser son SAV ? Vous devez savoir qu’avoir un service client de qualité et orienté satisfaction client, est le gage de la fidélisation de sa clientèle.

Pour en savoir plus sur comment optimiser son service après-vente, vous pouvez consulter notre précédent article

Intéressons-nous à présent au parcours collaborateur qui est un concept nettement moins bien connu.

QU’EST-CE QUE LE PARCOURS COLLABORATEUR ?

Le parcours collaborateur, dans ce contexte, désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe votre collaborateur pour interagir avec votre client depuis la prise de contact jusqu’au SAV. Ce parcours prend aussi en compte l’intégration de l’employé au sein de l’entreprise, sa relation avec ses collègues et aussi sa satisfaction au travail.
La qualité de ce parcours, s’avère être un important facteur de motivation et d’implication des employés dans l’exercice de leurs fonctions.

Mais comment optimiser votre parcours collaborateur ?

Comme le disait Richard Branson, le fondateur de Virgin Group : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise »

Optimiser le parcours collaborateur c’est mettre à la disposition de ses employés ce dont ils ont besoin pour bien accomplir leurs tâches de sorte à satisfaire vos clients. Pour ce faire, vous devez jouer sur les leviers suivants  :

  • Offrir un environnement de travail adéquat

Peu importe votre fonction, se sentir à l’aise et arriver à se concentrer pour travailler nécessitent un cadre paisible, tranquille. Alors sachez que vos employés seront plus dévoués et aptes à offrir un service de qualité à vos clients si le cadre de travail dans lequel ils évoluent est apaisant, lumineux, et donc agréable.

  • Mettre à la disposition de vos employés les outils et les matériels dont ils ont besoin

Il est important de mettre à la disposition de vos collaborateurs les outils qui leur permettront de travailler plus efficacement. Car le manque d’engagement lié à ce manque logistique les rendra de moins en moins productif et cela pourrait impacter la qualité de leur interaction avec vos clients.

  • Evaluer la qualité de votre management

Evaluer votre niveau de management, en tant que manager d’une équipe, consiste à mesurer l’efficacité de vos employés, d’avoir une vue sur l’atteinte de vos objectifs fixés et surtout de proposer des pistes d’amélioration continue. Cela vous permet donc d’optimiser la productivité de vos employés.

COMMENT UN PARCOURS COLLABORATEUR BIEN OPTIMISÉ PEUT-IL CONTRIBUER A LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS ?

Vos employés ou vos collaborateurs sont les premières personnes avec qui interagissent vos clients lorsqu’ils rentrent en contact avec votre entreprise. Ainsi, la qualité de la relation client est étroitement liée à l’attention que vont leur accorder vos employés. Autrement dit, la qualité de la relation entre votre entreprise et vos clients est fonction de la satisfaction de votre employé au travail. Celle-ci est quant à elle impactée par la qualité de l’environnement de travail et des interactions entre collaborateurs.

Si vous, chef d’entreprise, vous vous assurez d’offrir un cadre de travail épanouissant à vos employés et que vous avez un parcours client bien optimisé, vous pourrez offrir à votre client une belle et inoubliable expérience.

« L’impact du Service Après-Vente dans la Gestion de la Relation Client »

Quel est votre objectif en tant qu’entreprise ? Vendre de façon ponctuelle vos produits et services ?  Ou fidéliser durablement vos clients pour ensuite développer votre activité ?

Apporter clairement une réponse à ces questions vous aidera à mieux définir votre stratégie.

En effet, il est important aujourd’hui de comprendre la nécessité d’un bon Service Après-Vente (SAV) vu son impact sur la décision d’achat.  En réalité, il représente, un levier majeur dans la fidélisation client et contribue à améliorer au quotidien l’expérience client.

Faisons un focus sur le SAV et ses différentes caractéristiques.

LE SAV : Quelle définition ?

Le Service Après-Vente représente l’ensemble des services fournis aux clients après l’acte d’achat. Ces services varient en fonction de plusieurs critères dont le domaine d’activité de chaque entreprise.

Par ailleurs, le SAV prend en compte d’autres services tels que :

* La livraison,

* L’installation d’un bien ou d’un équipement,

* L’assistance physique ou en ligne,

*Les formations,

*Les conseils d’entretiens et d’utilisation, etc..

Sachez-le, cette liste de Service Après-Vente est loin d’être exhaustive.

Toutefois, il est important de comprendre que pour tirer profit de son SAV, il est primordial qu’il soit performant. Cela tient compte de nombreux aspects et procédures.

Service Après-Vente : Comment le rendre performant ?

Un Service Après-Vente performant améliore la qualité de votre relation client et contribue à la fidélisation de vos clients en instaurant une relation de confiance.

Pour améliorer la performance de votre Service Après-Vente, il vous faut :

* Placer le client au cœur de votre stratégie,

* Être attentif au retour des clients pour bien les cerner et mieux les satisfaire,

* Automatiser les questions les plus récurrentes liées à l’utilisation de vos produits et services,

* Développer les compétences de vos collaborateurs SAV sur les toutes les caractéristiques des offres proposées,

* Fluidifier le parcours d’accès à l’information en interne,

* Faire preuve de réactivité et être méthodique dans la résolution des problèmes,

Mesurer de façon périodique la performance de votre Service Après-Vente.

Rendez votre Service Après-Vente performant et vous vous rendrez bien compte de ses avantages.

Le Service Après-Vente : Quels avantages pour votre entreprise ?

Face à la diversité des offres auxquelles le client est exposé, les entreprises sont obligées de proposer aux clients des mesures d’accompagnement pour se distinguer de la concurrence. En effet, la satisfaction client se base autant sur les services annexes que sur la nature et la qualité des produits et services achetés.

Un Service Après-Vente performant :

* Améliore et préserve l’image de marque de votre entreprise,

* Influence et garantit la décision d’achat et de réachat,

* Augmente les ventes donc votre chiffre d’affaires,

* Fidélise durablement vos clients,

* Permet d’avoir une longueur d’avance sur les concurrents en vous conférant une valeur ajoutée,

* Contribue à la promotion des nouveaux produits et services de l’entreprise,

* Aide à anticiper les attentes de vos clients.

Il est nécessaire pour les entreprises de mettre en place un Service Après-Vente performant afin d’atteindre efficacement leur objectif principal qui est la satisfaction client. Le Service Après-Vente nécessite d’être géré de façon méthodique. Il doit par ailleurs, être composé de conseillers et de techniciens qui maîtrisent le domaine d’intervention afin de fournir aux clients des réponses claires et adaptées à leurs besoins spécifiques. Il doit être en mesure d’accompagner les clients pour arriver à une résolution de leurs problèmes.

Vous êtes orientés client alors faites du Service Après-Vente un pilier incontournable de votre entreprise.

Les clés pour améliorer votre service client.

Le service client demeure le cœur de votre activité, c’est d’ailleurs, la raison pour laquelle, il faut véritablement en prendre soin. En effet, ce point de contact si sensible entre la marque et ses clients est d’une importance capitale.  Le service client aide de façon concrète la marque à aller à la rencontre de chacun de ses clients en vue de cerner leurs besoins réels pour une meilleure satisfaction.

Avez-vous déjà évalué, la portée de la qualité de votre service client sur l’ensemble de votre business ? Un service client de qualité est le reflet d’une excellente collaboration entre la marque et ses collaborateurs.

De plus en plus, les marques aspirent à placer le client bien au cœur de leur stratégie, et travaillent donc à avoir des services clients très professionnels et efficaces. Cependant, dans la mise en œuvre, elles sont confrontées à de nombreux défis.

*Qu’est-ce qu’un service client ?

*Quels sont les avantages d’un service client de qualité ?

*Comment améliorer votre service client ?

 

1. Qu’est-ce qu’un service client ?

Le Service Client au sein d’une entreprise représente l’ensemble des personnes en charge du traitement et de la gestion de la relation client avant, pendant et après l’acte d’achat.

En réalité, un service client bien structuré regroupe les fonctions suivantes : la réception des appels, le traitement des correspondances, la gestion des contrats, les prestations techniques, le traitement des commandes après l’acte d’achat (SAV, réclamations, retours produits) ainsi que la préservation de l’e-réputation sur les Media Sociaux.

2. Quels sont les avantages d’un service client réussi ?

En effet, il est important de noter qu’un client fidélisé est plus rentable qu’un nouveau client que l’on cherche à conquérir. De ce fait, il est primordial pour les entreprises d’avoir un service client performant.

Aussi, ce que les clients retiennent de plus en plus c’est la qualité de l’expérience qu’ils vivent lorsqu’ils sont en contact avec votre marque. Un service client irréprochable vous aidera à convertir vos prospects en clients véritables et en clients satisfaits.

Par ailleurs, un bon service client valorise et veille sur votre image de marque en vous différenciant de vos concurrents.

3. Les clés pour améliorer votre service client

Pour une amélioration optimale de votre service client, nous vous proposons de prendre en compte les clés suivantes :

Mettez en place un dispositif de captation de la voix du client

Avec un dispositif Voix du Client bien structuré, donnez l’opportunité à vos clients de communiquer avec vous comme ils le veulent et sur les plateformes et canaux de leur choix.

* Assurez-vous de former régulièrement vos employés

Renforcez régulièrement, les capacités des membres du service client.

Fournissez des expériences exceptionnelles 

Pour une expérience client réussie, dépassez toutes les attentes des clients et  offrez leur une expérience mémorable.

*Donnez des réponses personnalisées

Priorisez une approche personnelle avec chaque client. Plus, il gagnera en confiance vous le fidéliserez. Présentez une réponse unique, exacte et pertinente.

Automatisez les processus et les interactions 

Anticipez, améliorez et enrichissez l’expérience du client à l’aide de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. Vous gagnerez du temps et votre gestion efficace du temps vous démarquera de la concurrence.

 

 Prêtez attention à votre service client afin qu’en retour celui-ci  participe à la fidélisation de vos clients. Mettez à la disposition de votre département client, tous les outils et les moyens nécessaires pour son développement. Un service client irréprochable rapportera plus à votre marque.