LES 3 MEILLEURS INDICATEURS POUR MESURER LA FIDELISATION CLIENT

Mesurer les performances de votre stratégie de fidélisation client est une condition essentielle à l’optimisation de toutes vos campagnes commerciales, car cela permet de garder un œil sur votre relation commerciale entre vos clients et vous.

Cependant, comment mesurer le niveau de fidélité de vos clients ?

Découvrez dans ce billet de blog, les trois (3) meilleurs indicateurs indispensables qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

  • Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un instrument de mesure du niveau de satisfaction et de fidélisation client. Sa particularité est qu’il permet d’identifier les clients susceptibles de vous recommander ou non. Par conséquent, à partir du NPS, vous pourrez repartir vos clients en 3 catégories dont les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Déterminer votre Net Promoter Score nécessite au préalable une enquête de satisfaction à travers laquelle vous demandez à vos clients : « De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami, un proche ou un collègue ? »

Ainsi les clients qui donneront une note comprise entre de 9 ou 10 seront considérés comme vos promoteurs ; ceux qui donneront la note de 7 ou 8 seront les passifs et les détracteurs seront ceux qui donneront une note de 0 à 6.

Le NPS final, étant déterminé sur 100, se calcule de la formule suivante :

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Si le résultat est supérieur à 50%, cela signifie que votre NPS est excellent et que votre stratégie de fidélisation client est optimale.

  • Le taux d’attrition de la clientèle

Le taux d’attrition est un indicateur qui permet de proportionner vos clients perdus ou ayant changé un produit ou service, au cours d’une période donnée.

Le calcul du taux d’attrition est simple, car il s’agit de diviser le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients total de la même période.

Ainsi, sa formulation mathématique est : (clients perdus période A / total de clients période A) x 100

Par exemple, si vous possédez 5000 clients depuis le premier trimestre 2021 et que le quart vous quittent, alors votre taux d’attrition durant cette période sera de 25%, car (1250/5000) x 100 = 25%

  • Le taux de réachat

Cet indicateur qui sert à avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation, s’avère être utile et indispensable pour mesurer l’impact de vos campagnes marketing et publicitaires. Il permet de savoir si un client est susceptible de racheter un produit/service ou non.

Son calcul s’établit comme suit :

Taux de réachat = (Nombre de clients ayant au moins racheté au moins une fois / Nombre total de clients) x 100

Exemple : Vous disposez de 5000 clients et 2000 d’entre eux ont au moins réalisé un nouvel ordre d’achat. Votre taux de réachat sera donc de 40%, car (2000/5000) x 100 = 40%

Vous réussirez à mieux fidéliser vos clients en utilisant et en suivant de plus près ces indicateurs qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.