LES 3 MEILLEURS INDICATEURS POUR MESURER LA FIDELISATION CLIENT

Mesurer les performances de votre stratégie de fidélisation client est une condition essentielle à l’optimisation de toutes vos campagnes commerciales, car cela permet de garder un œil sur votre relation commerciale entre vos clients et vous.

Cependant, comment mesurer le niveau de fidélité de vos clients ?

Découvrez dans ce billet de blog, les trois (3) meilleurs indicateurs indispensables qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

  • Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un instrument de mesure du niveau de satisfaction et de fidélisation client. Sa particularité est qu’il permet d’identifier les clients susceptibles de vous recommander ou non. Par conséquent, à partir du NPS, vous pourrez repartir vos clients en 3 catégories dont les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Déterminer votre Net Promoter Score nécessite au préalable une enquête de satisfaction à travers laquelle vous demandez à vos clients : « De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami, un proche ou un collègue ? »

Ainsi les clients qui donneront une note comprise entre de 9 ou 10 seront considérés comme vos promoteurs ; ceux qui donneront la note de 7 ou 8 seront les passifs et les détracteurs seront ceux qui donneront une note de 0 à 6.

Le NPS final, étant déterminé sur 100, se calcule de la formule suivante :

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Si le résultat est supérieur à 50%, cela signifie que votre NPS est excellent et que votre stratégie de fidélisation client est optimale.

  • Le taux d’attrition de la clientèle

Le taux d’attrition est un indicateur qui permet de proportionner vos clients perdus ou ayant changé un produit ou service, au cours d’une période donnée.

Le calcul du taux d’attrition est simple, car il s’agit de diviser le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients total de la même période.

Ainsi, sa formulation mathématique est : (clients perdus période A / total de clients période A) x 100

Par exemple, si vous possédez 5000 clients depuis le premier trimestre 2021 et que le quart vous quittent, alors votre taux d’attrition durant cette période sera de 25%, car (1250/5000) x 100 = 25%

  • Le taux de réachat

Cet indicateur qui sert à avoir un aperçu des clients en cours de fidélisation, s’avère être utile et indispensable pour mesurer l’impact de vos campagnes marketing et publicitaires. Il permet de savoir si un client est susceptible de racheter un produit/service ou non.

Son calcul s’établit comme suit :

Taux de réachat = (Nombre de clients ayant au moins racheté au moins une fois / Nombre total de clients) x 100

Exemple : Vous disposez de 5000 clients et 2000 d’entre eux ont au moins réalisé un nouvel ordre d’achat. Votre taux de réachat sera donc de 40%, car (2000/5000) x 100 = 40%

Vous réussirez à mieux fidéliser vos clients en utilisant et en suivant de plus près ces indicateurs qui vous permettront d’évaluer votre stratégie de fidélisation client.

COMMENT FIDELISER SES CLIENTS ?

La performance et la prospérité d’une entreprise dépendent, en quelques sortes, du taux de fidélisation client. Car réussir à fidéliser un client, c’est se construire un portefeuille client sûr et garanti.

Mais, comment optimiser sa stratégie de fidélisation client ? Nous vous livrons les clés !

Découvrez dans cet article des techniques d’optimisation de votre stratégie de fidélisation client.

Une stratégie de fidélisation, rappelons-le, consiste pour vous, en tant qu’entreprise, de mettre en place un plan d’action qui aura pour but de maintenir un client après qu’il ait effectué son premier achat. Comment mettre en place ce plan d’action ?

  • Maximiser sur la satisfaction client

C’est le premier pas à faire si vous souhaitez fidéliser un client, car un client satisfait de la qualité de votre service et de votre produit voudra renouveler son expérience.

  • Avoir un Service-Après-Vente

Le SAV est un moyen qui permet de mesurer la qualité de votre expérience client et cela influence en partie, leur décision d’achat et de réachat. Pour en savoir plus, veuillez consulter cet article.

  • Considérer les avis et suggestions de vos clients

Un client sera tenté de revenir vers vous s’il a l’impression d’être écouté et que ce qu’il dit est considéré. Au-delà de la relation commerciale qui existe entre une entreprise et un client, les relations plus humanisées et personnalisées restent les plus attendues.

  • Récompenser ses clients

Vos clients participent d’une manière ou d’une autre à la croissance de vos chiffres d’affaires. Alors, prendre le temps de récompenser leurs efforts semble être quelque chose de normal. Vous pouvez, par exemple, récompenser vos clients en leur offrant des bons de réduction, en les invitant à certains de vos évènements, en leur offrant des cadeaux, etc…

Les dés sont jetés, vous avez désormais tous les secrets pour optimiser votre stratégie de fidélisation client.

LA FIDELISATION CLIENT : QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES ?

De nombreuses entreprises tombent malheureusement, dans le piège d’axer durablement leur stratégie uniquement sur l’acquisition permanente de nouveaux clients au mépris des clients existants. .
Pour les nouvelles entreprises, cela semble être légitime pour la survie de l’activité.

Cependant sur le long terme, si votre stratégie n’est pas équilibrée, cela pourrait impacter négativement la performance des actions commerciales de l’entreprise.

Raison pour laquelle, la fidélisation client doit faire partie intégrante de votre stratégie commerciale.

Dans cet article, vous trouverez les enjeux pour lesquels votre entreprise devrait s’intéresser à la fidélisation client.

La fidélisation client : qu’est-ce que c’est ?

La fidélisation client est un concept marketing qui consiste à créer, à maintenir et entretenir une relation entre une entreprise et ses clients. L’objectif de cette approche stratégique est d’inciter le client à acheter à nouveau un ou plusieurs  produits d’une entreprise donné. Ainsi, dans ce contexte, Christian BARBARAY considère un client fidèle, un individu qui respecte ces trois (3) critères :

  • Je suis très satisfait ;
  • Je recommanderai ;
  • Je rachèterai.

L’importance de la fidélisation client pour votre entreprise

Les enjeux de la fidélisation client pour les entreprises sont énormes et tous aussi importants les uns que les autres. Car, dans la stratégie commerciale, prospecter revient plus cher que fidéliser un client existant.

Outre cet aspect, la fidélisation client favorise la croissance de votre entreprise en termes de rentabilité de chiffre d’affaires. En effet, un client satisfait et fidélisé ne pourra que s’orienter vers vous pour se procurer un produit chaque fois qu’il en exprimera le besoin.

Aussi, le taux d’attrition qui est la proportion de clients perdus sur une période donnée, peut être considérablement limitée par une bonne stratégie de fidélisation client.

L’une des raisons, pour lesquelles une entreprise devrait considérer la fidélisation client est le fait qu’un client fidélisé représente un ambassadeur pour vous (pour votre marque). En réalité , un client fidélisé peut parler de vous à au moins 3 personnes de son entourage. Ainsi, ce client se transforme en votre apporteur d’affaires.

Vous avez tout à gagner  en accordant un intérêt particulier aux  enjeux de la fidélisation client pour votre entreprise. Cependant, comment optimiser votre stratégie de fidélisation client ? Rendez-vous dans notre prochain article pour en savoir davantage.