GÉRER EFFICACEMENT LES AVIS CLIENTS

L’influence de vos clients sur la performance de votre entreprise a connu une évolution depuis ces dernières années grâce aux réseaux sociaux qui représentent, pour eux, un canal à travers lequel, ils peuvent exprimer leurs ressentis vis-à-vis de l’expérience que vous leur offrez. En effet, un seul commentaire ou tweet négatif peut vous faire perdre de nombreux clients et/ou prospects. De même, un commentaire positif peut vous faire générer de nouveaux clients.

Raison pour laquelle, il vous faut gérer de façon efficace les différents avis de vos clients.

Dans cet article, nous partageons avec vous des astuces pour mieux gérer vos avis clients.

Comment gérer les avis positifs ?

C’est l’aspiration de toute entreprise de recevoir des feedbacks positifs de la part de ses clients. Mais, quelle attitude à adopter face à ces feedbacks ? Il convient de :

  • Prendre le temps de remercier vos clients pour leurs avis

Remercier vos clients, c’est leur témoigner votre reconnaissance après qu’ils vous aient laissé un avis positif. Cela crée également de la proximité avec eux et consolide votre réputation.

Exemple : Merci M./Mme [Prénoms du client] pour votre aimable commentaire/avis. Nous apprécions fortement votre partage d’expérience avec nous. Nous sommes impatients de vous recevoir à nouveau !

  • Honorer les !

Les clients ont besoin de se sentir valorisés. Cette marque de considération peut s’exprimer à travers plusieurs gestes dont des surprises tels que des bons de réductions, des voyages, des cartes de vœux, etc… En réalité, ces gestes contribuent à rendre mémorable l’expérience de vos clients avec votre marque.

La gestion des avis négatifs

Recevoir les avis négatifs de la part de vos clients n’est pas à redouter. Bien au contraire, vous devez en faire une préoccupation majeure. Car en les traitant avec délicatesse, vous avez l’occasion de tourner la situation en votre faveur.
Découvrons ensemble quelques astuces :

  • Ne pas réagir à chaud

Prenez du recul lorsque vous recevez un avis négatif. En effet, répondre immédiatement pourrait vous discréditer et vous porter préjudice. Vous pourrez ainsi saisir l’opportunité de corriger une mauvaise expérience client.

  • Ne pas ignorer

Considérer les avis négatifs de vos clients vous permet d’identifier les raisons de leur mécontentement et vous aide à trouver les réponses ou solutions adaptées.

  • Être compréhensif

Lorsqu’un client vous exprime son mécontentement, son insatisfaction ou lorsqu’il critique votre service, c’est inutile et désavantageux de lui répondre avec la colère. Cependant, montrez-lui votre intérêt. Toutefois, il convient de noter que : être compréhensif ne signifie pas être forcément d’accord avec le point de vue partagé.

  • Trouver des solutions

Il s’agit ici de trouver les origines du problème, les personnes concernées (directement ou non) et de réfléchir à une solution le plus rapidement possible.

Exemple : Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis concernant votre expérience vécue avec nous [votre marque]. Nous comprenons bien votre plainte et soyez-en rassuré du fait que nous prenons les dispositions pour réparer le désagrément.

Merci, nous restons disponibles pour toutes vos préoccupations.

Vous avez désormais les clés pour mieux gérer tous vos avis clients, qu’ils soient négatifs ou positifs. Retenez que le plus important c’est de tirer des leçons de ces avis de sorte à améliorer votre expérience client.