L’IMPACT DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR SUR LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

Offrir une expérience unique et inoubliable à vos clients est, sans doute, ce à quoi vous aspirez.

Le parcours client, dirait-on, est le chemin parcouru par vos clients en partant de la formulation de leurs besoins jusqu’au SAV (Service Après-Vente). En d’autres termes, c’est l’ensemble des étapes par lesquelles passent vos clients durant toute leur relation avec votre entreprise.
Mais l’optimisation du parcours client ne suffit pas à elle seule à garantir une bonne expérience client. Pourquoi ? Tout simplement parce que l’ expérience client n’est rien d’autre que la synergie entre le parcours client et le parcours collaborateur (Eh oui il s’agit bien des employés de l’entreprise).
Bien que quelque fois négligé, le parcours collaborateur joue un rôle très important dans la satisfaction des clients. Car les conditions de travail dans lesquelles évoluent vos employés impactent la qualité de leur relation avec vos clients.

Dans cet article, nous allons découvrir ensemble, le lien entre l’expérience collaborateur et l’expérience client  ainsi que les éléments qui interviennent dans l’optimisation de  votre parcours collaborateur.

Concrètement, quel lien y-a-t-il entre l’expérience collaborateur et l’expérience client ?

L’expérience client consiste pour l’entreprise à mettre le client au centre de ses réflexions stratégiques afin de lui proposer une relation singulière visant sa satisfaction et sa fidélisation. Pour ce faire, les personnes ressources et qualifiées sont vos employés qui sont en perpétuelle interaction avec vos clients. Ce sont vos employés qui enregistrent les attentes de vos clients, qui les traitent et qui finissent par leur proposer le service ou l’offre correspondant à ces attentes. A ce niveau il faut comprendre que tous les employés de l’entreprise sont concernés. En effet, la qualité du travail des employés du « back office » influence la performance de ceux du « front office » et leur capacité à offrir aux clients la qualité de service attendue.

Or, l’expérience collaborateur se définit comme un ensemble d’interactions, de processus et d’expériences vécus par un employé au sein d’une entreprise tout au long de sa vie professionnel. Le rapport existant entre l’expérience client et le parcours collaborateur se situe au niveau de la répercussion du ressenti de vos collaborateurs sur la qualité du service qu’ils offrent à vos clients. Si vos collaborateurs sont épanouis et satisfaits de leurs conditions de travail, ils offriront un service de qualité à vos clients de sorte à optimiser votre expérience client. Aussi, vous aurez réussi à faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre entreprise où qu’ils soient. En revanche, s’ils ne sont pas satisfaits des conditions dans lesquelles ils évoluent, ce sont vos clients qui en paient les frais et inévitablement, la qualité de votre expérience client sera impactée.

Quels sont les éléments qui interviennent dans l’optimisation de  l’expérience collaborateurs ?

Prenez bien soin de vos employés, ils prendront bien soin de vos clients et les clients reviendront. J. Willard Marriott (1927)

L’optimisation de votre parcours collaborateurs requiert une attention particulière tout comme l’optimisation de votre parcours clients. Alors, comment s’y prendre ?

  • Le premier élément à considérer est la cartographie de votre parcours collaborateurs. Car cela vous permettra d’avoir un œil sur chaque pas qu’effectuent vos collaborateurs au sein de votre entreprise. Cette cartographie se résume en trois (3) phases :

– La phase avant (première prise de contact  avec l’entreprise ; entretien d’embauche  et embauche)

– La phase pendant (premier jour de travail, premier debrief avec son manager, familiarisation avec ses collègues, entretiens périodiques d’évaluation)

– La phase après (départ de l’entreprise ; réception de son solde de tout compte)

Le collaborateur doit pendant tout son parcours, se sentir considéré et valorisé.

  • Mettre en place des rituels de service

Les rituels de service ou rituels managériaux sont des moments clés qui vous permettent d’assurer l’intégration, l’implication et le mieux être des collaborateurs dans leur environnement de travail. Les rituels permettent aussi à vos collaborateurs de pouvoir s’exprimer et de reconnaître l’importance des étapes franchies.
L’importance du rituel de service est aussi de responsabiliser vos collaborateurs sur l’atteinte de leurs objectifs, de les motiver et de les piloter de manière individuelle et collective.

Une expérience client de qualité nécessite donc l’application de ces éléments qui vous permettront d’optimiser votre parcours collaborateurs. Car souvenez-vous qu’investir dans l’épanouissement de vos collaborateurs, c’est offrir un service de qualité et une expérience singulière et mémorable à vos clients.

Si vous voulez savoir comment optimiser le duo parcours client-parcours collaborateur, vous pouvez consulter  notre précédent article.