PARCOURS CLIENT ET PARCOURS COLLABORATEUR : JAMAIS L’UN SANS L’AUTRE ?

L’optimisation du parcours client concerne toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. En effet, cela est nécessaire pour toujours répondre favorablement aux attentes des clients et les satisfaire. Mais peut-on optimiser le parcours client sans tenir compte du parcours collaborateur ? La réponse semble évidente car vos collaborateurs ou vos employés représentent les principaux points de contact entre votre entreprise et vos clients. Ils contribuent donc indéniablement à la qualité de l’expérience client.

  • Qu’est-ce que le parcours client ?
  • Qu’est-ce que le parcours collaborateur ?
  • Comment un parcours collaborateur bien optimisé peut-il contribuer à la satisfaction de vos clients ?

QU’EST-CE QUE LE PARCOURS CLIENT ?

Le parcours client peut être défini comme l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client durant toute sa relation avec votre entreprise. Ces étapes partent donc de la formulation du besoin du client, son passage à l’action et jusqu’au Service Après-Vente (SAV).

Pourquoi faire un diagnostic du parcours client ?

Faire le diagnostic du parcours client permet à votre entreprise de répondre favorablement et de manière préférable aux besoins et attentes du client. Ce diagnostic vous permettra d’identifier tous les freins et irritants qui impactent négativement les interactions entre les clients et votre entreprise (votre produit ou service). Cela vous permettra également d’anticiper sur les besoins et sur les réactions de vos clients.

Comment optimiser le parcours client ?

Le client doit être au centre de vos réflexions stratégiques. Votre objectif doit être de simplifier et fluidifier au maximum ses interactions avec vous. Mais comment concrètement ? Nous vous proposons 3 astuces.

  1. Définir votre Persona

Un Persona est la représentation fictive de votre client idéal. Il permet de mieux cerner votre clientèle en considérant ces aspects suivants :

  • Les centres d’intérêts
  • Le statut socioprofessionnel
  • L’âge
  • Les motivations
  • Les envies
  • L’appartenance socioculturel
  • Les attentes
  • Etc…

Ainsi, le Persona vous permettra de connaître vos clients afin d’optimiser leur expérience avec votre entreprise.

2. Cartographier votre parcours client

Il est important de dresser et de prévisualiser tout le chemin que va parcourir votre client durant tout son parcours. Car cela vous permettra de détecter d’éventuels problèmes qu’il pourrait rencontrer à chaque étape (avant, pendant et après l’achat). Ainsi pourriez-vous élaborer une stratégie d’optimisation du parcours client. L’entreprise doit donc, à l’issu de cette cartographie, parfaitement évaluer la qualité des interactions à tous les points de contacts avec le client.

3. Instaurer ou optimiser son SAV (Service Après-Vente)

Pourquoi une entreprise devrait-elle chercher à optimiser son SAV ? Vous devez savoir qu’avoir un service client de qualité et orienté satisfaction client, est le gage de la fidélisation de sa clientèle.

Pour en savoir plus sur comment optimiser son service après-vente, vous pouvez consulter notre précédent article

Intéressons-nous à présent au parcours collaborateur qui est un concept nettement moins bien connu.

QU’EST-CE QUE LE PARCOURS COLLABORATEUR ?

Le parcours collaborateur, dans ce contexte, désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe votre collaborateur pour interagir avec votre client depuis la prise de contact jusqu’au SAV. Ce parcours prend aussi en compte l’intégration de l’employé au sein de l’entreprise, sa relation avec ses collègues et aussi sa satisfaction au travail.
La qualité de ce parcours, s’avère être un important facteur de motivation et d’implication des employés dans l’exercice de leurs fonctions.

Mais comment optimiser votre parcours collaborateur ?

Comme le disait Richard Branson, le fondateur de Virgin Group : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise »

Optimiser le parcours collaborateur c’est mettre à la disposition de ses employés ce dont ils ont besoin pour bien accomplir leurs tâches de sorte à satisfaire vos clients. Pour ce faire, vous devez jouer sur les leviers suivants  :

  • Offrir un environnement de travail adéquat

Peu importe votre fonction, se sentir à l’aise et arriver à se concentrer pour travailler nécessitent un cadre paisible, tranquille. Alors sachez que vos employés seront plus dévoués et aptes à offrir un service de qualité à vos clients si le cadre de travail dans lequel ils évoluent est apaisant, lumineux, et donc agréable.

  • Mettre à la disposition de vos employés les outils et les matériels dont ils ont besoin

Il est important de mettre à la disposition de vos collaborateurs les outils qui leur permettront de travailler plus efficacement. Car le manque d’engagement lié à ce manque logistique les rendra de moins en moins productif et cela pourrait impacter la qualité de leur interaction avec vos clients.

  • Evaluer la qualité de votre management

Evaluer votre niveau de management, en tant que manager d’une équipe, consiste à mesurer l’efficacité de vos employés, d’avoir une vue sur l’atteinte de vos objectifs fixés et surtout de proposer des pistes d’amélioration continue. Cela vous permet donc d’optimiser la productivité de vos employés.

COMMENT UN PARCOURS COLLABORATEUR BIEN OPTIMISÉ PEUT-IL CONTRIBUER A LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS ?

Vos employés ou vos collaborateurs sont les premières personnes avec qui interagissent vos clients lorsqu’ils rentrent en contact avec votre entreprise. Ainsi, la qualité de la relation client est étroitement liée à l’attention que vont leur accorder vos employés. Autrement dit, la qualité de la relation entre votre entreprise et vos clients est fonction de la satisfaction de votre employé au travail. Celle-ci est quant à elle impactée par la qualité de l’environnement de travail et des interactions entre collaborateurs.

Si vous, chef d’entreprise, vous vous assurez d’offrir un cadre de travail épanouissant à vos employés et que vous avez un parcours client bien optimisé, vous pourrez offrir à votre client une belle et inoubliable expérience.