« L’impact du Service Après-Vente dans la Gestion de la Relation Client »

Quel est votre objectif en tant qu’entreprise ? Vendre de façon ponctuelle vos produits et services ?  Ou fidéliser durablement vos clients pour ensuite développer votre activité ?

Apporter clairement une réponse à ces questions vous aidera à mieux définir votre stratégie.

En effet, il est important aujourd’hui de comprendre la nécessité d’un bon Service Après-Vente (SAV) vu son impact sur la décision d’achat.  En réalité, il représente, un levier majeur dans la fidélisation client et contribue à améliorer au quotidien l’expérience client.

Faisons un focus sur le SAV et ses différentes caractéristiques.

LE SAV : Quelle définition ?

Le Service Après-Vente représente l’ensemble des services fournis aux clients après l’acte d’achat. Ces services varient en fonction de plusieurs critères dont le domaine d’activité de chaque entreprise.

Par ailleurs, le SAV prend en compte d’autres services tels que :

* La livraison,

* L’installation d’un bien ou d’un équipement,

* L’assistance physique ou en ligne,

*Les formations,

*Les conseils d’entretiens et d’utilisation, etc..

Sachez-le, cette liste de Service Après-Vente est loin d’être exhaustive.

Toutefois, il est important de comprendre que pour tirer profit de son SAV, il est primordial qu’il soit performant. Cela tient compte de nombreux aspects et procédures.

Service Après-Vente : Comment le rendre performant ?

Un Service Après-Vente performant améliore la qualité de votre relation client et contribue à la fidélisation de vos clients en instaurant une relation de confiance.

Pour améliorer la performance de votre Service Après-Vente, il vous faut :

* Placer le client au cœur de votre stratégie,

* Être attentif au retour des clients pour bien les cerner et mieux les satisfaire,

* Automatiser les questions les plus récurrentes liées à l’utilisation de vos produits et services,

* Développer les compétences de vos collaborateurs SAV sur les toutes les caractéristiques des offres proposées,

* Fluidifier le parcours d’accès à l’information en interne,

* Faire preuve de réactivité et être méthodique dans la résolution des problèmes,

Mesurer de façon périodique la performance de votre Service Après-Vente.

Rendez votre Service Après-Vente performant et vous vous rendrez bien compte de ses avantages.

Le Service Après-Vente : Quels avantages pour votre entreprise ?

Face à la diversité des offres auxquelles le client est exposé, les entreprises sont obligées de proposer aux clients des mesures d’accompagnement pour se distinguer de la concurrence. En effet, la satisfaction client se base autant sur les services annexes que sur la nature et la qualité des produits et services achetés.

Un Service Après-Vente performant :

* Améliore et préserve l’image de marque de votre entreprise,

* Influence et garantit la décision d’achat et de réachat,

* Augmente les ventes donc votre chiffre d’affaires,

* Fidélise durablement vos clients,

* Permet d’avoir une longueur d’avance sur les concurrents en vous conférant une valeur ajoutée,

* Contribue à la promotion des nouveaux produits et services de l’entreprise,

* Aide à anticiper les attentes de vos clients.

Il est nécessaire pour les entreprises de mettre en place un Service Après-Vente performant afin d’atteindre efficacement leur objectif principal qui est la satisfaction client. Le Service Après-Vente nécessite d’être géré de façon méthodique. Il doit par ailleurs, être composé de conseillers et de techniciens qui maîtrisent le domaine d’intervention afin de fournir aux clients des réponses claires et adaptées à leurs besoins spécifiques. Il doit être en mesure d’accompagner les clients pour arriver à une résolution de leurs problèmes.

Vous êtes orientés client alors faites du Service Après-Vente un pilier incontournable de votre entreprise.