SERVICE CLIENT : définition, importance et impact sur la satisfaction des clients

Se définissant comme étant l’outil majeur et incontournable de la fidélisation des clients, le service client est considéré par certaines grosses entreprises comme un poste important de dépenses, alors que ce département devrait être vu comme un véritable créateur de richesse et de valeur. Quel est l’impact réel du service client sur la satisfaction de vos clients ? Mais avant, pourquoi est-il si important pour vous en tant que marque d’intégrer le service client à votre stratégie d’entreprise ?

Importance du service clientèle sur la satisfaction de vos clients 

Si depuis des années, la majorité des personnes associaient le service client uniquement à « l’accueil physique en magasin, les appels téléphoniques et les courriers postaux, des commerciaux un peu lents… », aujourd’hui l’avènement du digital a impulsé son évolution. Email, SMS, Chatbot, Facebook… de nombreux canaux existent pour favoriser une communication fluide entre vos clients et votre Marque.  Dans un environnement si concurrentiel, la satisfaction du client est considérée comme un facteur clé de différenciation. En effet, pour travailler efficacement à la satisfaction de vos clients, il vous faut mettre en place impérativement un service client au sein de votre organisation. Ce service doit être organisé de façon stratégique afin de répondre aux objectifs préalables qui lui sont assignés.

Quand le service client impacte la satisfaction des clients

1. Amélioration de la fidélisation

Selon le Peppers & Rogers Group, 70% des clients délaissent une marque à cause de la mauvaise qualité de son service client. En effet, les entreprises ont souvent pour objectif la conquête de nouveaux clients au lieu d’instaurer une relation durable avec la clientèle existante, malheureusement,96% des clients insatisfaits ne vous le diront pas directement. Lorsqu’un client mécontent vous contacte, il vous offre l’opportunité de le fidéliser. Un client que l’on a écouté et à qui l’on a proposé une solution satisfaisante est un client qui reviendra probablement. Vous l’aurez compris, la fidélisation des clients exige donc UN SERVICE CLIENT de très bonne qualité.

2. Réduction du taux d’attrition

Notion marketing se caractérisant par l’abandon d’une marque, d’un produit ou d’un service de la part de clients existants, l’attrition de vos clients peut être réduite grâce au service client. Comment ? C’est très simple : en étant toujours au fait de leurs attentes et en collectant leurs retours d’expérience vous pourrez adapter vos différentes stratégies. Vous souhaitez éviter l’attrition de votre clientèle ? il est nécessaire de mettre en place une gestion méticuleuse des acheteurs à fort risque d’abandon et réagir immédiatement en cas d’alerte et ce grâce au service client. Le service consommateur devra apporter des renseignements fiables et qualitatifs aux individus.  La qualité de ces interactions et de ces conseils concourra à développer un rapport de confiance avec vos clients.

3. Amélioration de l’image de marque

L’image de marque est une priorité absolue de toute bonne entreprise, du moins toutes entreprises soucieuses de sa visibilité mais cela exige une contribution de l’ensemble de ses services à commencer bien sûr par le service client ! Eh oui, des conseillers clients qui affichent une bonne mine, qui donnent des informations de qualités et qui sont aux petits soins de vos consommateurs feraient la différence avec vos concurrents. Comment redorer votre image avec le service client? :

* Ayez des conseillez qui vous mettent en valeur et qui épousent la culture de votre entreprise

* Valorisez vos employés

* Formez régulièrement vos conseillers

* Ayez plusieurs canaux de communication

* Pensez « client » avant tout et valorisez-les

* Mettez en place des Smart FAQ

* Procédez périodiquement à des enquêtes de satisfaction interne et en externe

4. Augmentation des revenus

Toutes les entreprises cherchent à augmenter leur chiffre d’affaires et cela s’explique par leur recherche continue  de nouveaux clients.  Cependant, il est important de comprendre qu’un client fidélisé rapport plus à l’entreprise contrairement à un nouveau client que l’on essaie de conquérir. Ayant pris conscience de ce phénomène, les entreprises se tournent de plus en plus sur la création de service assurant la satisfaction client : le service à la clientèle. Vous l’aurez surement déjà entendu : un client satisfait est un client fidélisé ! Et un client fidélisé est une excellente source de revenu.

 

 Elément essentiel dans la bonne marche de votre entreprise, le service client vous permet d’améliorer ou pas chaque contact entre votre client et vous. En faire un pilier en l’intégrant à stratégie de votre entreprise impactera la satisfaction de vos clients. Vu l’importance de la relation client dans la réussite ou l’échec d’une entreprise, il serait dangereux de ne pas repenser à l’intégration d’un service client à votre stratégie d’entreprise qui pourrait constituer une vraie mine d’or si vous décidez d’exploiter son potentiel.