« L’impact du Service Après-Vente dans la Gestion de la Relation Client »

Quel est votre objectif en tant qu’entreprise ? Vendre de façon ponctuelle vos produits et services ?  Ou fidéliser durablement vos clients pour ensuite développer votre activité ?

Apporter clairement une réponse à ces questions vous aidera à mieux définir votre stratégie.

En effet, il est important aujourd’hui de comprendre la nécessité d’un bon Service Après-Vente (SAV) vu son impact sur la décision d’achat.  En réalité, il représente, un levier majeur dans la fidélisation client et contribue à améliorer au quotidien l’expérience client.

Faisons un focus sur le SAV et ses différentes caractéristiques.

LE SAV : Quelle définition ?

Le Service Après-Vente représente l’ensemble des services fournis aux clients après l’acte d’achat. Ces services varient en fonction de plusieurs critères dont le domaine d’activité de chaque entreprise.

Par ailleurs, le SAV prend en compte d’autres services tels que :

* La livraison,

* L’installation d’un bien ou d’un équipement,

* L’assistance physique ou en ligne,

*Les formations,

*Les conseils d’entretiens et d’utilisation, etc..

Sachez-le, cette liste de Service Après-Vente est loin d’être exhaustive.

Toutefois, il est important de comprendre que pour tirer profit de son SAV, il est primordial qu’il soit performant. Cela tient compte de nombreux aspects et procédures.

Service Après-Vente : Comment le rendre performant ?

Un Service Après-Vente performant améliore la qualité de votre relation client et contribue à la fidélisation de vos clients en instaurant une relation de confiance.

Pour améliorer la performance de votre Service Après-Vente, il vous faut :

* Placer le client au cœur de votre stratégie,

* Être attentif au retour des clients pour bien les cerner et mieux les satisfaire,

* Automatiser les questions les plus récurrentes liées à l’utilisation de vos produits et services,

* Développer les compétences de vos collaborateurs SAV sur les toutes les caractéristiques des offres proposées,

* Fluidifier le parcours d’accès à l’information en interne,

* Faire preuve de réactivité et être méthodique dans la résolution des problèmes,

Mesurer de façon périodique la performance de votre Service Après-Vente.

Rendez votre Service Après-Vente performant et vous vous rendrez bien compte de ses avantages.

Le Service Après-Vente : Quels avantages pour votre entreprise ?

Face à la diversité des offres auxquelles le client est exposé, les entreprises sont obligées de proposer aux clients des mesures d’accompagnement pour se distinguer de la concurrence. En effet, la satisfaction client se base autant sur les services annexes que sur la nature et la qualité des produits et services achetés.

Un Service Après-Vente performant :

* Améliore et préserve l’image de marque de votre entreprise,

* Influence et garantit la décision d’achat et de réachat,

* Augmente les ventes donc votre chiffre d’affaires,

* Fidélise durablement vos clients,

* Permet d’avoir une longueur d’avance sur les concurrents en vous conférant une valeur ajoutée,

* Contribue à la promotion des nouveaux produits et services de l’entreprise,

* Aide à anticiper les attentes de vos clients.

Il est nécessaire pour les entreprises de mettre en place un Service Après-Vente performant afin d’atteindre efficacement leur objectif principal qui est la satisfaction client. Le Service Après-Vente nécessite d’être géré de façon méthodique. Il doit par ailleurs, être composé de conseillers et de techniciens qui maîtrisent le domaine d’intervention afin de fournir aux clients des réponses claires et adaptées à leurs besoins spécifiques. Il doit être en mesure d’accompagner les clients pour arriver à une résolution de leurs problèmes.

Vous êtes orientés client alors faites du Service Après-Vente un pilier incontournable de votre entreprise.

Les clés pour améliorer votre service client.

Le service client demeure le cœur de votre activité, c’est d’ailleurs, la raison pour laquelle, il faut véritablement en prendre soin. En effet, ce point de contact si sensible entre la marque et ses clients est d’une importance capitale.  Le service client aide de façon concrète la marque à aller à la rencontre de chacun de ses clients en vue de cerner leurs besoins réels pour une meilleure satisfaction.

Avez-vous déjà évalué, la portée de la qualité de votre service client sur l’ensemble de votre business ? Un service client de qualité est le reflet d’une excellente collaboration entre la marque et ses collaborateurs.

De plus en plus, les marques aspirent à placer le client bien au cœur de leur stratégie, et travaillent donc à avoir des services clients très professionnels et efficaces. Cependant, dans la mise en œuvre, elles sont confrontées à de nombreux défis.

*Qu’est-ce qu’un service client ?

*Quels sont les avantages d’un service client de qualité ?

*Comment améliorer votre service client ?

 

1. Qu’est-ce qu’un service client ?

Le Service Client au sein d’une entreprise représente l’ensemble des personnes en charge du traitement et de la gestion de la relation client avant, pendant et après l’acte d’achat.

En réalité, un service client bien structuré regroupe les fonctions suivantes : la réception des appels, le traitement des correspondances, la gestion des contrats, les prestations techniques, le traitement des commandes après l’acte d’achat (SAV, réclamations, retours produits) ainsi que la préservation de l’e-réputation sur les Media Sociaux.

2. Quels sont les avantages d’un service client réussi ?

En effet, il est important de noter qu’un client fidélisé est plus rentable qu’un nouveau client que l’on cherche à conquérir. De ce fait, il est primordial pour les entreprises d’avoir un service client performant.

Aussi, ce que les clients retiennent de plus en plus c’est la qualité de l’expérience qu’ils vivent lorsqu’ils sont en contact avec votre marque. Un service client irréprochable vous aidera à convertir vos prospects en clients véritables et en clients satisfaits.

Par ailleurs, un bon service client valorise et veille sur votre image de marque en vous différenciant de vos concurrents.

3. Les clés pour améliorer votre service client

Pour une amélioration optimale de votre service client, nous vous proposons de prendre en compte les clés suivantes :

Mettez en place un dispositif de captation de la voix du client

Avec un dispositif Voix du Client bien structuré, donnez l’opportunité à vos clients de communiquer avec vous comme ils le veulent et sur les plateformes et canaux de leur choix.

* Assurez-vous de former régulièrement vos employés

Renforcez régulièrement, les capacités des membres du service client.

Fournissez des expériences exceptionnelles 

Pour une expérience client réussie, dépassez toutes les attentes des clients et  offrez leur une expérience mémorable.

*Donnez des réponses personnalisées

Priorisez une approche personnelle avec chaque client. Plus, il gagnera en confiance vous le fidéliserez. Présentez une réponse unique, exacte et pertinente.

Automatisez les processus et les interactions 

Anticipez, améliorez et enrichissez l’expérience du client à l’aide de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. Vous gagnerez du temps et votre gestion efficace du temps vous démarquera de la concurrence.

 

 Prêtez attention à votre service client afin qu’en retour celui-ci  participe à la fidélisation de vos clients. Mettez à la disposition de votre département client, tous les outils et les moyens nécessaires pour son développement. Un service client irréprochable rapportera plus à votre marque.

SERVICE CLIENT : définition, importance et impact sur la satisfaction des clients

Se définissant comme étant l’outil majeur et incontournable de la fidélisation des clients, le service client est considéré par certaines grosses entreprises comme un poste important de dépenses, alors que ce département devrait être vu comme un véritable créateur de richesse et de valeur. Quel est l’impact réel du service client sur la satisfaction de vos clients ? Mais avant, pourquoi est-il si important pour vous en tant que marque d’intégrer le service client à votre stratégie d’entreprise ?

Importance du service clientèle sur la satisfaction de vos clients 

Si depuis des années, la majorité des personnes associaient le service client uniquement à « l’accueil physique en magasin, les appels téléphoniques et les courriers postaux, des commerciaux un peu lents… », aujourd’hui l’avènement du digital a impulsé son évolution. Email, SMS, Chatbot, Facebook… de nombreux canaux existent pour favoriser une communication fluide entre vos clients et votre Marque.  Dans un environnement si concurrentiel, la satisfaction du client est considérée comme un facteur clé de différenciation. En effet, pour travailler efficacement à la satisfaction de vos clients, il vous faut mettre en place impérativement un service client au sein de votre organisation. Ce service doit être organisé de façon stratégique afin de répondre aux objectifs préalables qui lui sont assignés.

Quand le service client impacte la satisfaction des clients

1. Amélioration de la fidélisation

Selon le Peppers & Rogers Group, 70% des clients délaissent une marque à cause de la mauvaise qualité de son service client. En effet, les entreprises ont souvent pour objectif la conquête de nouveaux clients au lieu d’instaurer une relation durable avec la clientèle existante, malheureusement,96% des clients insatisfaits ne vous le diront pas directement. Lorsqu’un client mécontent vous contacte, il vous offre l’opportunité de le fidéliser. Un client que l’on a écouté et à qui l’on a proposé une solution satisfaisante est un client qui reviendra probablement. Vous l’aurez compris, la fidélisation des clients exige donc UN SERVICE CLIENT de très bonne qualité.

2. Réduction du taux d’attrition

Notion marketing se caractérisant par l’abandon d’une marque, d’un produit ou d’un service de la part de clients existants, l’attrition de vos clients peut être réduite grâce au service client. Comment ? C’est très simple : en étant toujours au fait de leurs attentes et en collectant leurs retours d’expérience vous pourrez adapter vos différentes stratégies. Vous souhaitez éviter l’attrition de votre clientèle ? il est nécessaire de mettre en place une gestion méticuleuse des acheteurs à fort risque d’abandon et réagir immédiatement en cas d’alerte et ce grâce au service client. Le service consommateur devra apporter des renseignements fiables et qualitatifs aux individus.  La qualité de ces interactions et de ces conseils concourra à développer un rapport de confiance avec vos clients.

3. Amélioration de l’image de marque

L’image de marque est une priorité absolue de toute bonne entreprise, du moins toutes entreprises soucieuses de sa visibilité mais cela exige une contribution de l’ensemble de ses services à commencer bien sûr par le service client ! Eh oui, des conseillers clients qui affichent une bonne mine, qui donnent des informations de qualités et qui sont aux petits soins de vos consommateurs feraient la différence avec vos concurrents. Comment redorer votre image avec le service client? :

* Ayez des conseillez qui vous mettent en valeur et qui épousent la culture de votre entreprise

* Valorisez vos employés

* Formez régulièrement vos conseillers

* Ayez plusieurs canaux de communication

* Pensez « client » avant tout et valorisez-les

* Mettez en place des Smart FAQ

* Procédez périodiquement à des enquêtes de satisfaction interne et en externe

4. Augmentation des revenus

Toutes les entreprises cherchent à augmenter leur chiffre d’affaires et cela s’explique par leur recherche continue  de nouveaux clients.  Cependant, il est important de comprendre qu’un client fidélisé rapport plus à l’entreprise contrairement à un nouveau client que l’on essaie de conquérir. Ayant pris conscience de ce phénomène, les entreprises se tournent de plus en plus sur la création de service assurant la satisfaction client : le service à la clientèle. Vous l’aurez surement déjà entendu : un client satisfait est un client fidélisé ! Et un client fidélisé est une excellente source de revenu.

 

 Elément essentiel dans la bonne marche de votre entreprise, le service client vous permet d’améliorer ou pas chaque contact entre votre client et vous. En faire un pilier en l’intégrant à stratégie de votre entreprise impactera la satisfaction de vos clients. Vu l’importance de la relation client dans la réussite ou l’échec d’une entreprise, il serait dangereux de ne pas repenser à l’intégration d’un service client à votre stratégie d’entreprise qui pourrait constituer une vraie mine d’or si vous décidez d’exploiter son potentiel.