Quel dispositif pour gérer efficacement les réclamations clients ?

Sur un marché en perpétuelle mutation et à forte concurrence, la rétention des clients passe obligatoirement par la qualité de l’expérience qu’ils vivent à chaque point de contact avec votre marque.

Autant les marques veillent à la qualité de leurs produits et services autant elles doivent accorder une grande importance à la relation avec les clients.

Comment les abordez-vous ? Comment traitez-vous leur requête ? Se sentent-ils libres d’exprimer leur mécontentement ?  

Selon l’Association pour le Management de la Relation Client (l’AMARC *en France), 88% des entreprises ont un service dédié au traitement des réclamations clients.

Il est donc important pour les marques désirant placer le client au cœur de leur stratégie de mettre en place un processus de gestion efficace des réclamations clients.

Comment relever ce défi et améliorer la prise en main des réclamations des clients ?

Procéder à un diagnostic des réclamations

A ce niveau, il est indispensable de faire un état des lieux de la situation qui prévaut.  Il s’agit d’un véritable diagnostic qui vous permettra de connaitre la nature des réclamations de vos clients et surtout d’identifier les plus récurrentes. Il est important de noter la fréquence des réclamations et d’analyser le processus de traitement ainsi que la durée. Cette étape vous aidera à identifier clairement les éléments qui ralentissent le traitement des réclamations et vous permettra d’améliorer le processus.

Définir en amont les clauses de recevabilité

Le traitement de la réclamation commence par une évaluation de la recevabilité de cette réclamation selon des critères spécifiques à votre entreprise. Définir les clauses de recevabilité vous permet de catégoriser les réclamations et faire un rapide retour au client pour lui stipuler si sa réclamation peut être prise en compte ou pas. Ces clauses de recevabilité sont fonction de la nature de votre activité et peuvent être diverses :

– La langue dans laquelle la réclamation doit être formulée (par exemple en français et anglais uniquement)

– La réclamation doit avoir pour origine une prestation effectuée par un prestataire agrée par votre entreprise (par exemple l’achat doit avoir été effectué chez un distributeur agrée de l’entreprise)

– L’étiquette de l’article ou le sceau de protection doit être encore en place

Définir un processus clair de traitement des réclamations

 

1- Réception des réclamations

Lorsque vous recevez une réclamation, renseignez un registre destiné à cet usage (de préférence de manière électronique).  Enregistrez avec soin et précision le nom du client, la date de réception de la réclamation et l’objet de la réclamation.  Dans le cas où la réclamation est faite sur le digital, assurez-vous de l’enregistrer dans le système prévu à cet effet pour une prise en charge.

Il faudra par la suite hiérarchiser les demandes, les ranger par ordre de priorité, et les transmettre aux services concernés.

2- Accusée de réception

L’accusée de réception rassure dans un premier temps l’émetteur de la requête et crée une relation de confiance entre le plaignant et vous. Il vous revient donc d’accuser réception de toutes les réclamations dans un délai très bref pour éviter les frictions et montrer au client qu’on lui accorde de la considération

3- Analyser la réclamation

L’analyse de la réclamation vous aide à situer les responsabilités, mais surtout à définir de façon stratégique, les pistes de solutions à suivre. Vous pourrez ainsi apprécier l’ampleur et l’impact de la réclamation sur l’activité et l’entreprise. Mais aussi décider de la recevabilité ou non de la réclamation.

4- Apporter une réponse à la réclamation

A chacune des étapes du traitement de la réclamation, il est important de maintenir le contact avec le client afin d’éviter les irritations. Apportez-lui enfin une réponse des plus satisfaisantes au besoin.

Sinon, prenez la peine de lui expliquer de façon détaillée les raisons qui font opposition à la résolution de sa réclamation.

Pour les problèmes récurrents dont la résolution implique des facteurs qui vous échappent, il est indiqué de faire un geste commercial envers le client pour atténuer son sentiment d’insatisfaction.

En ce qui concerne les réclamations ne répondant pas aux critères de recevabilité, le client devrait être rapidement informé des raisons pour lesquelles sa plainte ne pourra pas être prise en compte.

Définir les délais de réponse et de traitement

Dans la gestion efficace de la réclamation client, le facteur temps est primordial. C’est la raison pour laquelle, il est impératif de définir un délai de réponse en interne, et avoir des outils de suivi des réclamations clients.

Le délai de traitement doit être respecté pour toutes les réclamations entrantes. En indiquant la date à laquelle vous avez accusé réception, vous veillerez ainsi au traitement dans les délais impartis.

Notez bien que parmi les clients qui déposent une réclamation formelle, entre 54% et 70% continueront à acheter le produit ou le service de votre marque si leur problème est résolu de façon satisfaisante. Ce pourcentage peut même s’élever jusqu’à 95% si votre délai de réponse est très court. Instaurez un bon suivi des clients après le traitement

Le service après-vente reste un élément essentiel dans la gestion des réclamations clients.

Il est donc nécessaire pour votre entreprise de faire un suivi minutieux auprès du client, après le traitement d’une requête.  Vous pourrez ainsi mesurer son degré de satisfaction afin d’anticiper ses prochaines expériences avec votre marque.  Créez une relation de proximité avec lui et fidélisez-le !

Sachez que l’absence de réclamations officielles peut vous faire perdre des clients. Il est donc nécessaire de faciliter les réclamations pour vos clients et mettre en place un dispositif fluide pour une prise en charge efficace des plaintes de vos clients.