Gérer efficacement les réclamations de vos clients et fidélisez les !

L’objectif final de toutes les démarches orientées vers le client est sa satisfaction. Aujourd’hui, la fidélisation client est au cœur des stratégies des marques et des entreprises. En effet, plusieurs études ont démontré que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que satisfaire et fidéliser le client actuel. Car celui-ci achète davantage, se fait lui-même ambassadeur spontané de la marque. A ce stade, il est important d’intégrer que le client est bel et bien indispensable au développement des marques de ce fait, ses besoins doivent être pris en compte et traités avec diligence.

Avez-vous déjà procédé à une réclamation ? Votre requête a-t-elle été traitée efficacement ?

Dans cet article, abordons ensemble la question de la réclamation client.

1- La réclamation client : qu’est-ce que c’est ?

 
La réclamation client, c’est l’expression écrite ou verbale du mécontentement du client vis-à-vis d’un professionnel, d’une marque ou d’une entreprise. Ce mécontentement peut être fondé ou non, et peut mettre en cause de façon directe ou indirecte un service ou un produit.


Cependant, une réclamation client mal gérée est capable de porter atteinte à l’image de marque de celle-ci et peut impliquer de gros risques financiers pour l’entreprise.

2- Gestion des réclamations clients : Les avantages

Selon la 14e édition du Marketing Management, en moyenne 25% des clients sont insatisfaits par leur achat tandis que seulement 5% d’entre eux ont le courage de se plaindre. Malheureusement, les clients qui ne se plaignent jamais sont les plus enclins à abandonner la marque au profit des concurrents. C’est pourquoi, il est important pour les entreprises d’encourager et mettre à disposition de leur clients les moyens nécessaires pour l’expression régulière de leur insatisfaction.

Une bonne gestion de la réclamation client vous permet :

D’entretenir la relation client et créer une relation de confiance : il est important de donner au client toute l’attention requise afin qu’il se sente valorisé.

D’assurer la rentabilité de l’entreprise : un client fidèle fait croître le Chiffre d’affaire de votre entreprise sur le long terme.

De préserver et valoriser l’image de marque : en traitant convenablement les réclamations de vos clients dans les délais raisonnable, vous vous démarquez de la concurrence et gardez votre crédibilité.

D’impliquer davantage les collaborateurs : exposez les plaintes et discutez en équipe afin de trouver des pistes de solutions pérennes.

D’améliorer tous les dysfonctionnements : corrigez les failles identifiées et améliorez la qualité du service ou produit proposé.

3- Comment gérer efficacement les réclamations clients

Pour toutes les marques, la gestion des réclamations clients représente un véritable challenge. Pour relever ce défi, il est important pour les marques/entreprises de :

Procéder à un diagnostic des réclamations (nature, fréquence, mode actuel de traitement)

Définir les clauses de recevabilité en termes de pertinence

Définir un processus clair de traitement des réclamations

Définir les délais de réponse et de traitement.

Dans le processus de gestion des réclamations clients, il est important de savoir qu’il existe plusieurs types de réclamations. Il est donc important pour les marques d’avoir un processus d’analyse et de traitement assez clair pour une meilleure prise en main.

Quel dispositif mettre en place pour gérer efficacement les réclamations clients ? Nous en parlons dans notre article de la semaine prochaine.