« Renforcer son pouvoir d’influence grâce au Personal Branding »

Concrètement, comment vous décrirez vous ? Que dit-on de vous après une intervention orale ? Quelles empreintes, laissez-vous après votre passage ? Quel message laissez-vous entendre par votre silence, votre attitude ? Etes-vous une personne influente ou une personne influencée ?

Aujourd’hui, il est important de prendre du temps pour soi et d’apporter une réponse franche à chacune de ces questions. En effet, cette petite analyse pertinente, aidera chacun à redéfinir clairement quelles sont les dispositions à prendre pour atteindre ses objectifs.

Souhaitez-vous avoir de l’influence dans votre vie professionnelle ? Nous vous proposons la démarche suivante qui vous permettra de bâtir efficacement votre Personal Branding et développer votre pouvoir d’influence.

Bâtissez une vision claire

Cette étape s’avère parfois très difficile, et c’est là que le Personal Branding prend tout son sens. Il vous aide à réfléchir très sérieusement sur votre vision.

En effet, définir clairement sa vision, permet de mettre en place plus facilement les moyens nécessaires pour atteindre ses objectifs.

Une fois définie, la vision devra être travaillée afin d’arriver à sa concrétisation.

Travaillez votre singularité

Trouvez qui vous êtes vraiment et ce qui vous caractérise le mieux. Travaillez sur votre valeur ajoutée et démarquez-vous. Mettez bien en lumière ce qui vous rend exceptionnel et impactez votre environnement tant social que professionnel. Affirmez qui vous êtes dans votre singularité parce que vous êtes unique : You are a Unique Brand.

Pour développer et exercer votre pouvoir d’influence, vous devez rester fidèle à votre identité de marque personnelle.

Améliorez votre communication non verbale

Par la qualité de votre communication non verbale, captez votre auditoire et faites toute la différence. Pour y arrivez prenez, la peine d’analyser la manière dont votre corps accompagne vos prises de paroles et corrigez vos gestes s’ils sont inadéquats. Une communication non verbale bien structurée contribue à la portée du message. Avec tout votre corps, donnez vie à vos discours et impactez ceux qui vous écoutent.

* Travaillez votre apparence physique et vestimentaire

* Mettez dans votre communication de l’enthousiasme

* Faites des gestes assurés et précis

* Variez vos gestes et affichez des sourires francs

* Accordez les gestes et le message que vous émettez

* Restez focus sur l’essentiel sans toutefois vous disperser

* Développez votre charisme

Avoir de l’influence passe obligatoirement par le développement d’une personnalité forte. Pour certains, le charisme est un talent naturel, pour d’autres, c’est une qualité qui se développe. Pour développer votre charisme il vous faut :

Travailler votre image personnelle, car c’est ce que vous êtes qui rejaillira sur votre entourage

Donner toujours une bonne première impression, vous susciterez sans effort l’admiration des autres.

Veiller sur vos émotions car votre attitude mentale impactera obligatoirement votre apparence. Rester optimiste et gagner en autorité. Ainsi, de façon naturelle, votre enthousiasme se répercutera sur votre visage, sur le ton de votre voix, et sur tous vos gestes.

Travailler votre niveau intellectuel tout en améliorant vos connaissances cela vous permettra d’être cohérent dans vos propos et d’être à l’aise avec tous les sujets.

Développer une écoute active pour mieux cerner les personnes qui vous entourent. Traiter tout le monde sans aucune distinction avec respect.

Renforcer son pouvoir d’influence passe obligatoirement par l’adoption d’une stratégie claire. Grâce au Personal Branding, identifiez vos forces, vos faiblesses et travaillez. Reprogrammez votre Mind Set et développez votre pouvoir d’influence.

Besoin d’accompagnement, merci de nous contacter à : info@refletconsulting.com

Quel dispositif pour gérer efficacement les réclamations clients ?

Sur un marché en perpétuelle mutation et à forte concurrence, la rétention des clients passe obligatoirement par la qualité de l’expérience qu’ils vivent à chaque point de contact avec votre marque.

Autant les marques veillent à la qualité de leurs produits et services autant elles doivent accorder une grande importance à la relation avec les clients.

Comment les abordez-vous ? Comment traitez-vous leur requête ? Se sentent-ils libres d’exprimer leur mécontentement ?  

Selon l’Association pour le Management de la Relation Client (l’AMARC *en France), 88% des entreprises ont un service dédié au traitement des réclamations clients.

Il est donc important pour les marques désirant placer le client au cœur de leur stratégie de mettre en place un processus de gestion efficace des réclamations clients.

Comment relever ce défi et améliorer la prise en main des réclamations des clients ?

Procéder à un diagnostic des réclamations

A ce niveau, il est indispensable de faire un état des lieux de la situation qui prévaut.  Il s’agit d’un véritable diagnostic qui vous permettra de connaitre la nature des réclamations de vos clients et surtout d’identifier les plus récurrentes. Il est important de noter la fréquence des réclamations et d’analyser le processus de traitement ainsi que la durée. Cette étape vous aidera à identifier clairement les éléments qui ralentissent le traitement des réclamations et vous permettra d’améliorer le processus.

Définir en amont les clauses de recevabilité

Le traitement de la réclamation commence par une évaluation de la recevabilité de cette réclamation selon des critères spécifiques à votre entreprise. Définir les clauses de recevabilité vous permet de catégoriser les réclamations et faire un rapide retour au client pour lui stipuler si sa réclamation peut être prise en compte ou pas. Ces clauses de recevabilité sont fonction de la nature de votre activité et peuvent être diverses :

– La langue dans laquelle la réclamation doit être formulée (par exemple en français et anglais uniquement)

– La réclamation doit avoir pour origine une prestation effectuée par un prestataire agrée par votre entreprise (par exemple l’achat doit avoir été effectué chez un distributeur agrée de l’entreprise)

– L’étiquette de l’article ou le sceau de protection doit être encore en place

Définir un processus clair de traitement des réclamations

 

1- Réception des réclamations

Lorsque vous recevez une réclamation, renseignez un registre destiné à cet usage (de préférence de manière électronique).  Enregistrez avec soin et précision le nom du client, la date de réception de la réclamation et l’objet de la réclamation.  Dans le cas où la réclamation est faite sur le digital, assurez-vous de l’enregistrer dans le système prévu à cet effet pour une prise en charge.

Il faudra par la suite hiérarchiser les demandes, les ranger par ordre de priorité, et les transmettre aux services concernés.

2- Accusée de réception

L’accusée de réception rassure dans un premier temps l’émetteur de la requête et crée une relation de confiance entre le plaignant et vous. Il vous revient donc d’accuser réception de toutes les réclamations dans un délai très bref pour éviter les frictions et montrer au client qu’on lui accorde de la considération

3- Analyser la réclamation

L’analyse de la réclamation vous aide à situer les responsabilités, mais surtout à définir de façon stratégique, les pistes de solutions à suivre. Vous pourrez ainsi apprécier l’ampleur et l’impact de la réclamation sur l’activité et l’entreprise. Mais aussi décider de la recevabilité ou non de la réclamation.

4- Apporter une réponse à la réclamation

A chacune des étapes du traitement de la réclamation, il est important de maintenir le contact avec le client afin d’éviter les irritations. Apportez-lui enfin une réponse des plus satisfaisantes au besoin.

Sinon, prenez la peine de lui expliquer de façon détaillée les raisons qui font opposition à la résolution de sa réclamation.

Pour les problèmes récurrents dont la résolution implique des facteurs qui vous échappent, il est indiqué de faire un geste commercial envers le client pour atténuer son sentiment d’insatisfaction.

En ce qui concerne les réclamations ne répondant pas aux critères de recevabilité, le client devrait être rapidement informé des raisons pour lesquelles sa plainte ne pourra pas être prise en compte.

Définir les délais de réponse et de traitement

Dans la gestion efficace de la réclamation client, le facteur temps est primordial. C’est la raison pour laquelle, il est impératif de définir un délai de réponse en interne, et avoir des outils de suivi des réclamations clients.

Le délai de traitement doit être respecté pour toutes les réclamations entrantes. En indiquant la date à laquelle vous avez accusé réception, vous veillerez ainsi au traitement dans les délais impartis.

Notez bien que parmi les clients qui déposent une réclamation formelle, entre 54% et 70% continueront à acheter le produit ou le service de votre marque si leur problème est résolu de façon satisfaisante. Ce pourcentage peut même s’élever jusqu’à 95% si votre délai de réponse est très court. Instaurez un bon suivi des clients après le traitement

Le service après-vente reste un élément essentiel dans la gestion des réclamations clients.

Il est donc nécessaire pour votre entreprise de faire un suivi minutieux auprès du client, après le traitement d’une requête.  Vous pourrez ainsi mesurer son degré de satisfaction afin d’anticiper ses prochaines expériences avec votre marque.  Créez une relation de proximité avec lui et fidélisez-le !

Sachez que l’absence de réclamations officielles peut vous faire perdre des clients. Il est donc nécessaire de faciliter les réclamations pour vos clients et mettre en place un dispositif fluide pour une prise en charge efficace des plaintes de vos clients.

Gérer efficacement les réclamations de vos clients et fidélisez les !

L’objectif final de toutes les démarches orientées vers le client est sa satisfaction. Aujourd’hui, la fidélisation client est au cœur des stratégies des marques et des entreprises. En effet, plusieurs études ont démontré que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que satisfaire et fidéliser le client actuel. Car celui-ci achète davantage, se fait lui-même ambassadeur spontané de la marque. A ce stade, il est important d’intégrer que le client est bel et bien indispensable au développement des marques de ce fait, ses besoins doivent être pris en compte et traités avec diligence.

Avez-vous déjà procédé à une réclamation ? Votre requête a-t-elle été traitée efficacement ?

Dans cet article, abordons ensemble la question de la réclamation client.

1- La réclamation client : qu’est-ce que c’est ?

 
La réclamation client, c’est l’expression écrite ou verbale du mécontentement du client vis-à-vis d’un professionnel, d’une marque ou d’une entreprise. Ce mécontentement peut être fondé ou non, et peut mettre en cause de façon directe ou indirecte un service ou un produit.


Cependant, une réclamation client mal gérée est capable de porter atteinte à l’image de marque de celle-ci et peut impliquer de gros risques financiers pour l’entreprise.

2- Gestion des réclamations clients : Les avantages

Selon la 14e édition du Marketing Management, en moyenne 25% des clients sont insatisfaits par leur achat tandis que seulement 5% d’entre eux ont le courage de se plaindre. Malheureusement, les clients qui ne se plaignent jamais sont les plus enclins à abandonner la marque au profit des concurrents. C’est pourquoi, il est important pour les entreprises d’encourager et mettre à disposition de leur clients les moyens nécessaires pour l’expression régulière de leur insatisfaction.

Une bonne gestion de la réclamation client vous permet :

D’entretenir la relation client et créer une relation de confiance : il est important de donner au client toute l’attention requise afin qu’il se sente valorisé.

D’assurer la rentabilité de l’entreprise : un client fidèle fait croître le Chiffre d’affaire de votre entreprise sur le long terme.

De préserver et valoriser l’image de marque : en traitant convenablement les réclamations de vos clients dans les délais raisonnable, vous vous démarquez de la concurrence et gardez votre crédibilité.

D’impliquer davantage les collaborateurs : exposez les plaintes et discutez en équipe afin de trouver des pistes de solutions pérennes.

D’améliorer tous les dysfonctionnements : corrigez les failles identifiées et améliorez la qualité du service ou produit proposé.

3- Comment gérer efficacement les réclamations clients

Pour toutes les marques, la gestion des réclamations clients représente un véritable challenge. Pour relever ce défi, il est important pour les marques/entreprises de :

Procéder à un diagnostic des réclamations (nature, fréquence, mode actuel de traitement)

Définir les clauses de recevabilité en termes de pertinence

Définir un processus clair de traitement des réclamations

Définir les délais de réponse et de traitement.

Dans le processus de gestion des réclamations clients, il est important de savoir qu’il existe plusieurs types de réclamations. Il est donc important pour les marques d’avoir un processus d’analyse et de traitement assez clair pour une meilleure prise en main.

Quel dispositif mettre en place pour gérer efficacement les réclamations clients ? Nous en parlons dans notre article de la semaine prochaine.