Enchantement client : les piliers

La concurrence étant de plus en plus forte, les entreprises sont obligées de trouver de nouvelles manières de se différencier.

Mais comment se différencier ? C’est là qu’intervient l’« effet waouh » : l’enchantement client qui vous permettra de tirer votre épingle du jeu. Un véritable défi qui va bien au-delà d’une simple amélioration de l’expérience client.  

Comment y arriver ?

Le processus pour passer de la satisfaction à l’enchantement client ne se fait pas en un clic, il se prépare.  En effet, il vous faudra suivre une stratégie bien élaborée car vous devrez à la fois épater vos clients internes « collaborateurs » et vos clients externes.

 Pour vous aider dans cette démarche, voici quelques fondamentaux qui vous permettrons de donner des frissons à vos clients.

1. Soyez centré client : pensez Customer first !!

Commencez d’abord par accorder une attention particulière à vos clients :

Mettez vos clients et la satisfaction de leurs besoins au cœur de la stratégie de votre entreprise. N’hésitez pas à adopter des pratiques commerciales centrées sur eux.

Personnalisez votre relation avec eux : Vous devez créer une relation de proximité et un rapport client personnalisé.

Emmenez-les à ne pas se détacher de vous, à se sentir comme étant dans une famille. 

C’est le cas de la marque Coca-Cola avec sa campagne baptisée « Partagez un Coca-Cola » visant à créer de la conversation et tisser du lien. Cette campagne qui consistait à mettre les prénoms sur les bouteilles de Coca Cola a créé un véritable étonnement chez les clients et un sentiment d’attachement.

2. ECOUTEZ le client

 

Mettez en place une stratégie de collecte, traitement et d’analyse des données clients. 

Pour conquérir et fidéliser vos clients, mis à part un prérequis de base (un produit ou service de qualité adapté à leurs besoins), vous devez apprendre à les comprendre et à décortiquer leurs habitudes de consommation. Ainsi, Vous serez en mesure d’anticiper leurs besoins, de répondre à leurs problématiques et d’augmenter leur satisfaction.

Ainsi, Netflix a su être à l’écoute de sa cible pour mieux l’enchanter et la fidéliser. La marque a mis en place un système de machine learning basé sur l’expérience utilisateur. C’est un système de suggestion qui aboutit à des propositions de films/ séries qui seront joués par la suite.

3. Fluidifiez au maximum le parcours de vos clients

 

Vous devez appréhender les parcours (l’avant, pendant et après) d’achat pour pouvoir les adapter et les optimiser.  En quelques années les points de contacts offerts aux clients dans leurs parcours d’achat se sont multipliés. Nous sommes passé de points de contact directs en magasins /entreprises à des points de contact digitalisés : Réseaux sociaux, messageries, chatbot.

La marque Décathlon a bien compris l’importance de l’amélioration du parcours client. Ainsi pour simplifier le parcours de ses clients et augmenter ses ventes, elle utilise la réalité virtuelle en magasin pour guider ses clients dans ses achats.

Ecoutez-les activement : ceci vous permettra de déceler, d’anticiper les envies et besoins de vos clients puis, de cerner leurs attentes et aspirations.

4. Transformez vos collaborateurs en ambassadeurs de votre maque.

 

Il ne peut avoir de satisfaction-client sans satisfaction-employés. Donc pour passer à l’étape d’enchantement client, il faut absolument embarquer vos employés dans l’aventure. Ils doivent se sentir impliqués et adhérer complètement à la vision stratégique de l’entreprise. Vous devez mettre en œuvre une véritable politique de séduction de vos clients internes (vos employés) afin qu’il reflète quotidiennement ce désir de satisfaire et d’enchanter les clients.

C’est le cas de Starbucks qui appelle ses employés des “partenaires”, leur donnant ainsi un sentiment d’appartenance et les responsabilise quant à l’image diffusée auprès des clients. Ils ont même créé un compte Facebook et un Hashtag #ToBeapartner dédié aux collaborateurs, indiquant à ceux-ci qu’ils appartiennent à une même famille.

5. Faites preuve de créativité et d’innovation pour créer du rêve 

 

Créer un produit qui réunit à la fois l’utile et le rêve, tel doit être votre leitmotiv si vous souhaitez enchanter vos clients.

Prenons le cas de Nike qui a lancé en début février la « Go FlyEase », la première paire de basket qui s’enfile sans les mains. Ainsi de manière innovante, Nike a répondu à un besoin principal : celui de permettre aux personnes à mobilité réduite de pourvoir porter des chaussures sans aide. La marque touche également les personnes ayant du mal à lacer leur chaussure et la grande majorité de personne qui veulent gagner du temps en toute circonstance.

Ainsi, tel un magicien le ferait avec ses spectateurs, surprenez vos clients en leurs procurant une émotion qu’ils n’oublieront pas de sitôt !!

Vous souhaitez enchanter vos clients ? Passer du like au Love ? Il est impératif pour vous de penser d’abord satisfaction client. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez créer cet effet waouh et emmener vos clients à se tourner vers vous… et être leur préférence.**