De la satisfaction à l’enchantement client

Aujourd’hui, satisfaire le client ne suffit plus : il faut l’enchanter, l’amener à dire WAOUH. Pour atteindre cet effet waouh souhaité, les marques sont dans l’obligation de mettre en place une stratégie centrée client qui dure dans le temps.

Cependant, la véritable problématique est : comment y parvenir si les besoins primaires du client ne sont pas comblés ?

1- La satisfaction, l’indispensable de l’Enchantement client

L’acquisition de nouveaux clients coûtent de plus en plus cher pour les marques. Il est donc primordial pour elles de développer des stratégies « Marketing Centric » pour fidéliser chaque client. En effet, un client satisfait reste fidèle et vous recommande

Pour satisfaire vos clients, proposez-leur des produits et services qui répondent véritablement à leur besoin. Gardez, cependant à l’esprit que ces besoins sont très évolutifs.

Ainsi, connaître le niveau de satisfaction de ses clients est requis dans le processus de « l’enchantement client ».

2- La démarche pour un enchantement client réussi

 

 

L’enchantement client doit être pensé, de façon stratégique et ce en fonction de votre positionnement. L’enchantement client est loin d’être une action ponctuelle. Le «Waouh effet » recherché doit obligatoirement suivre une démarche marketing cohérente et étudiée de bout en bout.  Et cela, certaines marques, tels que Nike, Netflix et Apple l’ont bien compris en l’intégrant dans leur stratégie.

Par ailleurs, l’impératif stratégique qui justifie l’enchantement client permet d’observer différentes étapes à suivre :

L’Analyse pertinente des données

Au quotidien, ce sont des milliers d’informations, des données que nous consommateurs partageons avec les marques, au cours de nos nombreuses interactions (via une appli, un formulaire d’enregistrement…). Et les marques orientées enchantement client, ont fait du traitement des données leur priorité. Car, ces informations sont d’une importance capitale, dans la mesure où, elles permettent d’orienter les prises de décisions stratégiques.

Pour enchanter le client, il vous faut le cerner entièrement et pour y arriver mettez les moyens qu’il faut à votre disposition pour exploiter toutes les données de vos clients. C’est bien le cas avec Nike qui analyse de façon détaillé toutes les informations concernant les habitudes sportives de chacun de ses clients. Grâce à cette analyse poussée, la marque parvient à faire des propositions de service et de produit adaptés à leurs besoins. Cette étude préalable aide la marque à enchanter ses clients sur tout l’ensemble du parcours client.

L’écoute active de ses clients

Comment enchanter un client, qu’on ne prend pas la peine d’écouter ? Apprenez à écouter vos clients et établissez avec eux une vraie relation de confiance. Par cette proximité, vous identifierez (parfois subtilement) ce à quoi ils aspirent ou souhaitent à court, moyen et long terme.

Développer la carte de la proximité avec les clients et utilisateurs pour mieux les servir, Netflix l’a bien intégrée. Pour enchanter totalement ses clients et les fidéliser sur le long terme, la marque à adaptée son offre en fonction des besoins réelles de ses utilisateurs.

Innover constamment pour répondre aux attentes de ses consommateurs

Enchantement client et innovation, riment si bien ensemble. Réussir à créer « l’effet Waouh » nécessite une bonne dose d’imagination. Il faut innover continuellement tout en restant original. En observant ses différentes évolutions, nous comprenons que c’est un véritable challenge que la marque Apple relève de façon continue.

Démarquez-vous à travers votre stratégie enchantement client, car des solutions pour satisfaire les besoins de base des clients tous vos concurrents en proposent.