Capter la voix du client : Quel dispositif ?

Si nous nous nous accordons sur le fait que tout part du client alors, il est indispensable de tout mettre en œuvre pour l’écouter. Capter efficacement la voix de vos chers clients nécessite la mise en place d’un dispositif d’écoute.

Les retours de vos clients vous intéressent-ils ? Souhaitez-vous placer le client au centre de vos réflexions stratégiques afin de satisfaire au mieux ses besoins ?

Prêtez alors attention à ce qu’il dit !

> Capter la voix du client : Quelle démarche adopter ?

Aujourd’hui, avec l’évolution du numérique, le client ne se fait plus prier pour donner son point de vue sur les aspects d’un produit ou un service utilisé. Ainsi, capter la voix du client oblige les marques à définir des procédures d’écoute claires.

Nous vous proposons les étapes suivantes :

1- L’Identification des sources d’informations

Cette étape est très importante dans la construction du dispositif voix du client. En effet, elle vous permet d’établir dans un premier temps l’inventaire de tous les canaux par lesquels, vos clients s’expriment ou pourraient s’exprimer. Ces canaux peuvent être internes ou externes à votre entreprise.

Il s’agit, entre autres des verbatims, des réclamations clients, des points de contacts, des plateformes de discussions sur les réseaux sociaux.

2- La planification de la collecte et le traitement des données collectées

Après avoir identifié vos sources d’informations, planifiez de bout en bout votre collecte. Mettez en place un mécanisme d’écoute stratégique sur l’ensemble des canaux énumérés. Cela vous permettra d’intercepter de façon systématique les avis de vos clients.

Par la suite, analysez les retours négatifs et positifs reçus et classez-les par ordre de priorités et de pertinences.

3- Le partage des informations collectées

Dans un dispositif voix du client, la contribution de tous les collaborateurs est indispensable. Partagez, les informations avec vos collaborateurs (clients internes), et assurez-vous qu’ils soient au même niveau d’informations que vous.

Ce partage suscitera en chacun une prise de conscience et la prise de responsabilité dans l’exécution des tâches quotidiennes.

Vous parlerez ainsi d’une même voix au client et vous l’écouterez tous avec la même attention.

4- La proposition d’actions correctives

En équipe, organisez un brainstorming et réfléchissez à des solutions palliatives. Proposez des actions en réponses aux plaintes et aux besoins de vos clients pour les fidéliser.

5- Le suivi minutieux des nouvelles actions proposées

La mise en œuvre de toutes nouvelles actions de fidélisation engage nécessairement des coûts, il vous incombe donc de veiller à la réussite des actions proposées afin d’obtenir des résultats satisfaisants.

> Capter la voix du client : Quels outils de collecte ?

Les outils de collecte de la voix du client sont classés en deux types et la liste des outils est loin d’être exhaustive.

– La recherche qualitative d’information

La recherche qualitative est recommandée pour les sujets qui nécessitent un point de vue plus approfondi et plus émotif. Elle fait appel à un plus petit nombre de clients et aide à répondre à la question « Pourquoi ?».

Les outils proposés : les entretiens, les focus groupes, l’observation, les discussions ouvertes.

– La recherche quantitative d’information

Elle répond aux questions « quoi ? » et « combien ? ». La recherche quantitative prend en général la forme d’un sondage réalisé auprès d’un plus grand nombre de clients. L’objectif est d’obtenir des tendances telles que la fréquence et la nature des plaintes des clients.

Les outils proposés : les questionnaires, les sondages, les enquêtes de satisfaction, les enquêtes d’usage, la segmentation du marché.

Enfin, retenons, qu’une bonne gestion du feedback client vous aidera à réduire considérablement le taux d’attrition et à faire plus de bénéfices.

Avez-vous besoin d’un accompagnement pour mettre en œuvre une stratégie voix du client ? N’hésitez pas à nous contacter via info@refletconsulting.info .