CAPTER LA VOIX DU CLIENT

Réussir à faire vivre à ses clients une expérience mémorable représente un vrai challenge pour les marques et les entreprises. Comprendre, que tout part du client oblige les marketeurs à faire moins de fixation sur les produits et les services et à plus se concentrer sur le client et la satisfaction de ses besoins.

Pour y arriver, il est indispensable pour les marques de prêter attention à la VOIX DU CLIENT ou VOC (Voice Of Customer) : Que pense le client de vous ? Qu’apprécie-t-il au niveau de votre offre ? Que souhaite-t-il davantage ? Quelles sont ses retours d’expériences à votre sujet ? Ecoutez vos clients, prenez en compte leurs besoins et démarquez-vous distinctement de vos concurrents.

Voix du client : Quelle définition ?


La voix du client (VOC) est une démarche stratégique utilisée par les marques et les entreprises dans le cadre de la gestion de la relation client. Elle aide à recueillir et exploiter de façon pertinentes toutes les exigences du client à travers une écoute active et des outils développés à cet effet.

Griffin and Hauser, les précurseurs de la Voice Of Customer, la définissent comme « l’ensemble des désirs et besoins des clients ; exprimés dans la langue du client ; organisés de la façon dont le client pense, utilise et interagit avec le produit et le service ; et priorisés par le client en termes d’importance et de performance ».

Dans le contexte économique actuel, la voix du client confère à celui qui y prête attention de nombreux avantages.

Voix du client : Quels avantages ?

 


La mise en place d’un bon dispositif de la Voix du Client offrira des bénéfices remarquables à la marque. En effet, grâce au développement d’un programme Voix du client au sein de votre entreprise, vous maintiendrez de façon continue et permanente le contact en temps réel avec vos clients. Et cela, vous aidera à apporter des réponses aux préoccupations et aux mécontentements de ceux-ci.

Grâce au dispositif de la Voix du Client :

– Recueillez les besoins réels de vos clients,

– Fluidifiez votre parcours d’achat,

– Garantissez une expérience positive,

– Réduisez le taux de frustration et d’attrition,

– Développez avec vos clients une relation de confiance,

– Augmentez le taux de fidélisation et de satisfaction client,

– Augmentez votre chiffre d’affaire,

– Réajustez votre offre en y instaurant une véritable culture client.

Véritable pilier de la stratégie commerciale de votre marque, la mise en œuvre efficace de l’écoute de la Voix du client nécessite en amont une organisation bien structurée.

Nous partagerons avec vous le processus de mise en œuvre du dispositif de la voix du client ainsi que les différents outils de collecte dans notre prochain billet.