L’expérience client : le pilier de votre réputation

Aujourd’hui avec le développement d’internet et l’exigence de plus en plus croissante des clients, les marques sont dans l’obligation de travailler continuellement sur la construction de leur réputation. En effet, chaque contact du client avec la marque est le lieu d’une évaluation. Dans cet élan, l’expérience client trouve totalement son importance. Comme le souligne certains spécialistes comme Christian BARBARAY auteur engagé dans la satisfaction et l’expérience client, aujourd’hui, les marques ne peuvent plus construire leur réputation sur certains éléments tels que le nom de l’entreprise, le logo et la quantité des publicités qu’elles peuvent produire au quotidien.

L’expérience client positive est le seul moyen par lequel vous pourrez créer votre réputation et ce, peu importe la taille de votre entreprise ou de votre marque.  Ainsi, la réputation de votre marque a le pouvoir d’impacter l’évolution de votre Chiffre d’affaire et le développement de votre business sur de long terme.

Travaillez votre réputation et gagnez la confiance de vos clients implique que vous mettiez un point d’honneur sur la qualité de l’expérience que vous leurs faites vivre au quotidien.

Pour y arriver, procédez au diagnostic actuel de votre réputation, analysez les retours clients à votre sujet et cerner l’image que vos clients ont de votre marque, prenez en compte leurs mécontentements et relevez leurs différents points de satisfactions. Identifiez clairement les supports clés sur lesquels vous avez plus de retour de vos clients et améliorez leur histoire avec vous.

            Focus sur la réputation de marque

Contrairement à la croyance populaire, aborder la question de la réputation des marques reste très sensible. Ici, la difficulté majeure pour les entreprises réside dans le caractère subjectif et émotionnel de celle-ci.

Que se dit-il au sujet de votre marque ? Que pense-t-on de vous ? la réputation d’une marque/entreprise est constituée de l’ensemble des représentations et des valeurs que ses différents publics cibles (clients, collaborateurs, fournisseurs) peuvent lui associer. Par conséquent celle-ci peut être négative ou positive et peut varier d’un individu à un autre, c’est la raison pour laquelle les décideurs lui accordent de plus en plus un rôle stratégique dans le développement de leurs entreprises.

          -Evaluer la réputation actuelle de votre marque/entreprise

Construisez la réputation de votre marque sur une expérience client réussie mais avant il est important de poser un diagnostic de votre réputation actuelle. Il arrive très souvent que les marques soient confrontées à de véritables problèmes d’image. Dans la plupart du temps l’image voulue est totalement contraire à l’image perçue. Quoique cette situation puisse entraîner des conséquences lourdes et des coûts sur le fonctionnement de l’entreprise, il est nécessaire pour l’entreprise de procéder périodiquement à des enquêtes de perception et de satisfaction auprès de ses publics cibles et organiser des sondages internes à l’endroit de ses collaborateurs.

Toutefois, notons que ces études de satisfactions et de fidélité vous aideront à identifier vos points forts et vos points faibles au niveau de vos collaborateurs, des clients externes et de l’évolution de votre produit/service sur le marché. 

  – Réussissez votre expérience client et corrigez naturellement votre réputation

Décidez d’optimiser sa réputation émane de la volonté de l’entreprise de porter le client au cœur de son business et de sa stratégie. En effet, plusieurs études soutiennent que la réputation d’une marque et la satisfaction clients sont étroitement liés. Cependant, pour réussir ce challenge, il faudra développer des outils en fonction de vos réalités internes qui vous permettront de recueillir en temps réel les avis et les opinions clients, cette démarche s’avère importante car en restant à l’écoute du client, vous comprendrez les raisons pour lesquels il serait prêt à vous recommander ou pas ainsi que ses motivations et ses freins à l’acte d’achat ou de réachat.

Par ailleurs, développer un sentiment de confiance vis-à-vis de votre aimable clientèle reste indispensable. Pour ce faire, il vous faut être crédible et intègre, évitez surtout toute forme de publicité mensongère car avec l’évolution du digital tout fini par se savoir.

Soyez bienveillant et restez professionnel dans la prise en charge des réclamations et des avis clients. Mettez un point d’honneur sur les avis positifs de vos clients et prenez rapidement en compte les avis négatifs tout en montrant votre volonté de vous améliorer.

Améliorez votre présence sur le digital (veillez sur votre e-réputation), identifiez les supports les plus utilisés par vos publics cibles et entretenez-y une communauté engagée.

Enfin, retenez qu’une expérience client qui marque positivement les esprits permet de transformer les clients en véritable ambassadeurs de votre marque. Prenez donc soin de vos clients en développant avec eux une proximité afin de leur offrir le meilleur. Servez-vous surtout des avis des clients pour améliorer votre réputation car ils représentent de très bons indicateurs de la qualité des produits ou services que vous proposez.