COMMENT FAIRE DES EMPLOYES, LES HEROS DE L’EXPERIENCE CLIENT ?

What makes a hero? - BBC Newsbeat

 

La relation qui existe entre votre marque et vos collaborateurs est si forte que ceux-ci servent au client final ce qu’ils ont reçus de votre part. En effet, il existe une si puissante corrélation entre toutes les parties prenantes de votre entreprise qu’il est primordial pour vous de trouver les moyens nécessaires pour faire de vos collaborateurs des clients internes satisfaits.

Peu importe la taille de votre business et le domaine dans lequel vous intervenez, comprenez clairement que vous ne pourrez produire et faire vivre à vos clients une expérience client remarquable qu’à une seule et unique condition : AYEZ des collaborateurs engagés, disponibles et prêt à s’investir totalement pour la cause de votre entreprise.  En tant que manager cette RESPONSABILITE est la vôtre.

Nous vous proposons dans cet article des actions simples mais efficaces pour faire de vos collaborateurs les HEROS de votre expérience client et du développement de votre marque.

            –  Ecouter et valoriser vos collaborateurs

         

        L’absence de
communication est en général la base de toutes les incompréhensions c’est
pourquoi vous devez en tant que Manager apprendre à écouter vos collaborateurs.
 En effet, un employé qui est écouté se
sent valorisé
et est plus enclin à écouter à son tour le client final

 

       –  Soigner l’intégration des nouveaux salariés 

      

         Comme le souligne Ken Blanchard et
Spencer Johnson dans l’ouvrage intitulé «
Le Nouveau Manager Minute
» à propos des nouvelles recrues : « 
on les accueille, on leur fait
faire le tour des lieux, on leur présente tout le monde et ensuite on les
abandonne à leur triste sort »
. Malheureusement, cette manière de
procéder ne fonctionne pas. Réviser votre processus d’intégration et profitez du potentiel de tous vos collaborateurs.

       

       –  Assurer la formation des collaborateurs

       

       Nous avons développé ce point dans
notre article de la semaine dernière que nous vous invitons à lire :
« 
La formation : investissement durable et véritable levier de
performance 
». En effet, la formation des collaborateurs reste un
outil de performance indispensable pour toutes les entreprises qui se veulent
compétitives sur le marché. Outillez au maximum vos employés et atteignez
ensemble vos objectifs communs. 

         – Développer une culture d’entreprise                                                      

 

Adoptez une culture d’entreprise forte et partagée, communiquez à tous vos valeurs afin que chacun se sente libre de contribuer à la vie de l’entreprise. Véritable source d’intégration, une bonne culture d’entreprise vous aidera à développer chez vos collaborateurs un réel sentiment de proximité et d’appartenance.

   –  Améliorer la qualité de vie au travail    

 

La qualité de l’environnement dans lequel vos collaborateurs travaillent a forcément un impact sur leur rendement. En outre, comprenez que l’amélioration de la qualité de vie au travail pour les collaborateurs et l’optimisation de l’expérience client sont étroitement liés et permettent de créer une belle synergie au sein de l’entreprise.

Inculquer la culture du feedback

 

Rendez vos collaborateurs plus responsables à travers des retours pertinents et constructifs. Facilitez le dialogue au sein de votre team, aidez-les à garder en vue les différents objectifs clairement fixés pour chaque projet, corrigez leurs erreurs et recadrez-les lorsqu’ils s’éloignent du but. Cela les aidera à avancer de façon indépendante et de manière plus sereine. Vous construirez ainsi une équipe totalement performante.

Impliquer vos collaborateurs

L’implication de vos collaborateurs dans vos prises de décisions stratégiques conduit inévitablement à un management participatif. Cette action simple s’avère très efficace en termes de rendement. A ce niveau, la recherche de la satisfaction personnelle pousse chacun de vos salariés à s’investir davantage et à relever tous les défis.

Enfin, vous réussirez le pari de votre expérience client en améliorant votre expérience collaborateur. Une expérience collaborateur réussie attire obligatoirement les meilleurs talents et apporte une touche singulière à votre marque employeur.

‘‘Marque employeur, nous en parlons dans notre article de la semaine prochaine’’.

LA FORMATION : INVESTISSEMENT DURABLE ET VERITABLE LEVIER DE PERFORMANCE

Nombreuses sont les entreprises qui hésitent encore à investir pleinement dans la formation de leurs collaborateurs. Cela ne devrait pas être le cas dans la mesure où la formation des employés représente pour les deux parties un investissement bénéfique sur le long terme.

En analysant l’évolution du marché actuel, le constat est que la concurrence est de plus en plus farouche dans pratiquement tous les domaines d’activités. Afin de faire une avancée remarquable et préserver votre présence sur le marché, la formation de vos collaborateurs est plus qu’indispensable.

En effet, une étude menée par le groupe CEGOS, leader Français international de la formation professionnelle et continue auprès de 320 Directeurs des Ressources Humaines en France a révélé que la formation avait la capacité d’aider à la fidélisation des salariés tout en limitant le turn-over à 77 %.

Eh bien, vous êtes capitaine d’entreprise et vous êtes de plus en plus préoccupé par le développement de votre business et l’évolution de votre chiffre d’affaire dans cet environnement si concurrentiel, PENSEZ à former vos collaborateurs. Car une entreprise qui se veut performante est bel et bien obligée, aujourd’hui, de se donner les moyens de réussir et cela passe obligatoirement par l’engagement des collaborateurs. Ces derniers ont bien souvent besoin d’effectuer une mise à jour de leurs connaissances et d’acquérir de nouvelles compétences en vue de satisfaire au mieux le client final.

    Ø  Quelques avantages de la formation pour l’employeur

 

Dans un monde professionnel en perpétuel transformation, les entreprises sont bien dans l’obligation de trouver les moyens nécessaires pour s’adapter afin d’éviter de voir la concurrence recruter tous leurs clients. Aujourd’hui, former son personnel présente des avantages indéniables. Vous pourrez ainsi :

          Développer une culture d’entreprise forte et partagée par tous vos collaborateurs

       –          Accroître l’expertise dans votre métier et la productivité

       –          Gagner en performance

      –          Avoir des clients internes engagés totalement pour la cause de la marque

       –          Vous montrer proche de vos collaborateurs

       –          Être à la pointe de l’innovation dans votre secteur

   Ø  Quelques avantages de la formation pour
l’employé

 

Pour l’employé la formation est une valeur ajoutée et cela développe un véritable sentiment d’appartenance. La formation aide l’employé à :

 Acquérir de nouvelles compétences

       – Mettre à jour ses connaissances ;

       – Être plus performant et plus autonome

       –  Se sentir impliquer dans la vie réelle de l’entreprise

       –   S’adapter aux évolutions du secteur

    –  Comprendre la culture et la vision de l’entreprise afin de mieux servir le client final.

Enfin, selon vos besoins, vos objectifs, vos domaines d’activités vous trouverez la/les formations les mieux adaptés. Par ailleurs, si vous rencontrez des difficultés dans la gestion et la construction de votre expérience client, nous restons disponibles pour vous aider dans votre transformation avec notre offre de formation.

        NOTRE OFFRE DE FORMATION POUR VOUS

  •  La gestion de la relation client
  • Les techniques d’accueil physique et téléphonique
  • Les techniques de communication
  • Les techniques de négociation commerciale
  • Les techniques de gestion de la réclamation client.
  • Business Etiquette (L’étiquette professionnelle)

L’expérience client : le pilier de votre réputation

Aujourd’hui avec le développement d’internet et l’exigence de plus en plus croissante des clients, les marques sont dans l’obligation de travailler continuellement sur la construction de leur réputation. En effet, chaque contact du client avec la marque est le lieu d’une évaluation. Dans cet élan, l’expérience client trouve totalement son importance. Comme le souligne certains spécialistes comme Christian BARBARAY auteur engagé dans la satisfaction et l’expérience client, aujourd’hui, les marques ne peuvent plus construire leur réputation sur certains éléments tels que le nom de l’entreprise, le logo et la quantité des publicités qu’elles peuvent produire au quotidien.

L’expérience client positive est le seul moyen par lequel vous pourrez créer votre réputation et ce, peu importe la taille de votre entreprise ou de votre marque.  Ainsi, la réputation de votre marque a le pouvoir d’impacter l’évolution de votre Chiffre d’affaire et le développement de votre business sur de long terme.

Travaillez votre réputation et gagnez la confiance de vos clients implique que vous mettiez un point d’honneur sur la qualité de l’expérience que vous leurs faites vivre au quotidien.

Pour y arriver, procédez au diagnostic actuel de votre réputation, analysez les retours clients à votre sujet et cerner l’image que vos clients ont de votre marque, prenez en compte leurs mécontentements et relevez leurs différents points de satisfactions. Identifiez clairement les supports clés sur lesquels vous avez plus de retour de vos clients et améliorez leur histoire avec vous.

            Focus sur la réputation de marque

Contrairement à la croyance populaire, aborder la question de la réputation des marques reste très sensible. Ici, la difficulté majeure pour les entreprises réside dans le caractère subjectif et émotionnel de celle-ci.

Que se dit-il au sujet de votre marque ? Que pense-t-on de vous ? la réputation d’une marque/entreprise est constituée de l’ensemble des représentations et des valeurs que ses différents publics cibles (clients, collaborateurs, fournisseurs) peuvent lui associer. Par conséquent celle-ci peut être négative ou positive et peut varier d’un individu à un autre, c’est la raison pour laquelle les décideurs lui accordent de plus en plus un rôle stratégique dans le développement de leurs entreprises.

          -Evaluer la réputation actuelle de votre marque/entreprise

Construisez la réputation de votre marque sur une expérience client réussie mais avant il est important de poser un diagnostic de votre réputation actuelle. Il arrive très souvent que les marques soient confrontées à de véritables problèmes d’image. Dans la plupart du temps l’image voulue est totalement contraire à l’image perçue. Quoique cette situation puisse entraîner des conséquences lourdes et des coûts sur le fonctionnement de l’entreprise, il est nécessaire pour l’entreprise de procéder périodiquement à des enquêtes de perception et de satisfaction auprès de ses publics cibles et organiser des sondages internes à l’endroit de ses collaborateurs.

Toutefois, notons que ces études de satisfactions et de fidélité vous aideront à identifier vos points forts et vos points faibles au niveau de vos collaborateurs, des clients externes et de l’évolution de votre produit/service sur le marché. 

  – Réussissez votre expérience client et corrigez naturellement votre réputation

Décidez d’optimiser sa réputation émane de la volonté de l’entreprise de porter le client au cœur de son business et de sa stratégie. En effet, plusieurs études soutiennent que la réputation d’une marque et la satisfaction clients sont étroitement liés. Cependant, pour réussir ce challenge, il faudra développer des outils en fonction de vos réalités internes qui vous permettront de recueillir en temps réel les avis et les opinions clients, cette démarche s’avère importante car en restant à l’écoute du client, vous comprendrez les raisons pour lesquels il serait prêt à vous recommander ou pas ainsi que ses motivations et ses freins à l’acte d’achat ou de réachat.

Par ailleurs, développer un sentiment de confiance vis-à-vis de votre aimable clientèle reste indispensable. Pour ce faire, il vous faut être crédible et intègre, évitez surtout toute forme de publicité mensongère car avec l’évolution du digital tout fini par se savoir.

Soyez bienveillant et restez professionnel dans la prise en charge des réclamations et des avis clients. Mettez un point d’honneur sur les avis positifs de vos clients et prenez rapidement en compte les avis négatifs tout en montrant votre volonté de vous améliorer.

Améliorez votre présence sur le digital (veillez sur votre e-réputation), identifiez les supports les plus utilisés par vos publics cibles et entretenez-y une communauté engagée.

Enfin, retenez qu’une expérience client qui marque positivement les esprits permet de transformer les clients en véritable ambassadeurs de votre marque. Prenez donc soin de vos clients en développant avec eux une proximité afin de leur offrir le meilleur. Servez-vous surtout des avis des clients pour améliorer votre réputation car ils représentent de très bons indicateurs de la qualité des produits ou services que vous proposez.