« CONTACT MARQUE CLIENT : QUEL IMPACT ? »

Dans la construction d’une expérience de qualité avec leurs clients, les marques sont aujourd’hui dans l’obligation de prendre en compte toutes les aspirations du client en vue de lui proposer des offres satisfaisantes et surtout personnalisées. Cette démarche reste très spécifique pour chacune d’entre elles dans la mesure où le fait d’être dans une dynamique de démarcation offre plusieurs avantages aux Marques qui arrivent à suivre l’évolution du marché.

Vous souhaitez accroître votre chiffre d’affaire et fidéliser vos clients par des méthodes simples dans une atmosphère si concurrentielle ? Vous y parviendrez par une méthode simple : Faites vivre une expérience exceptionnelle et surtout inoubliable à l’ensemble de vos clients. Et la clé pour y arriver est la gestion du contact entre votre Marque et le client en question.

Pour y parvenir, vous devrez réfléchir aux actions nécessaires à exécuter en amont, obtenir par la suite l’adhésion de vos équipes. Ces mesures vous permettront d’optimiser ensemble la gestion de votre relation client en vue de poser à l’endroit de vos clients des actes marquants qui viendront conquérir leur cœur. 

Mais avant de créer le déclic entre la marque et le client, certains éclaircissements s’imposent. 

L’Approche définitionnelle de la marque

Selon la 4ème édition du Marketing Management, « une marque est un nom, un terme, un signe, un symbole, un dessin ou toute combinaison de ces éléments servant à identifier les biens ou services et à les différencier des concurrents ».

 

Par ailleurs, la notion de marque recouvre des activités très diversifiées (les biens tangibles, les services, les lieux et les organisations). Ainsi défini, quelle relation existe-t-elle entre la marque et le client ? 

Le rôle de la marque

La marque donne la possibilité au consommateur :

  •   De reconnaître en un temps record le fournisseur d’un produit ou d’un service
  •  De mémoriser et de faire le lien avec des expériences de consommations parallèles ou antérieures avec d’autres produits signés de la même marque
  •   D’associer des caractéristiques et des valeurs à un produit
  •  De favoriser l’identification et la définition du positionnement de ses consommateurs.

Il existe un lien si étroit entre les marques et leurs clients, qu’il est presqu’indispensable pour les entreprises/marques de rester à l’écoute de leurs consommateurs afin de faire vivre à chacun d’entre eux des expériences sensationnelles, émotionnelles et particulières toutefois qu’une opportunité se présente.

Cependant, à l’instar de toutes les étapes clés de l’expérience client, « rendre le contact avec la marque inoubliable » se construit très progressivement.

Les points de contacts

A toutes les étapes du parcours clients c’est-à-dire avant, pendant et après l’acte achat. Vous trouverez des points de contacts. Nous pouvons citer entre autres les brochures de présentation des entreprises et des produits, le contact en magasin, les échanges téléphoniques, le service après-vente ainsi que les réseaux sociaux. Il est important de préciser que ces points de contacts peuvent différer d’une activité à une autre. 

Quelques leviers d’action

Pour faire de vos points de contacts des moments mémorables pour les consommateurs de votre marque, il est impératif de définir en amont vos objectifs clients. En effet, la mise en œuvre d’un objectif clairement élaboré est bien plus simple. Après cette étape cruciale, il faudra susciter l’adhésion de vos équipes à votre vision si vous souhaitez réussir votre stratégie relationnelle.

Vos clients aimeraient vous faire confiance et cela résulte de votre responsabilité. Harmonisez et fluidifiez l’expérience que vous leur livrez sur tous les points de contacts avec votre marque. Maitrisez ces points de contacts pour éviter les retours d’expériences désastreux. Avec le développement de plusieurs canaux de communication, le client a la capacité de sélectionner rigoureusement son offre et la possibilité de s’exprimer ou faire des retours d’expérience, sans votre approbation, après utilisation de vos services ou produits. C’est donc à juste titre que vous gagnerez à l’intégrer dans votre stratégie de gestion afin de mieux le cerner pour mieux le servir. Sachez-le, un client satisfait est un ambassadeur de votre marque, en revanche un client insatisfait représente une MENACE pour votre chiffre d’affaire. 

Dans ce processus, songez à structurer votre interface avec le client de façon dynamique et interactive, qu’importe le canal. Que ce soit, en face à face, pendant ou après l’achat, au cours d’une prestation, sur les plateformes digitales, veuillez à assurer une disponibilité sans faille, une constance dans vos interventions et de la réactivité dans la relation.

L’essentiel

Toutes les expériences vécues par vos clients à travers leurs contacts avec votre marque sont primordiales dans la construction de votre image et de votre expérience client. Elles concernent l’expérience d’achat sur les points de vente, l’expérience d’usage, et les expériences indirectes. Enfin, vous rendrez le contact avec votre marque inoubliable tout en réalisant des innovations permanentes de sorte à affiner votre expérience et à la renouveler régulièrement.