LE PARCOURS CLIENT UN ELEMENT CLE DE VOTRE STRATEGIE CLIENT

Aujourd’hui, l’impact de l’expérience client oblige les entreprises et les marques à placer les clients au cœur de leurs différentes stratégies. Ainsi, pour répondre aux attentes du client et le satisfaire, les marques vont développer des canaux et des outils pour se rapprocher du client afin d’anticiper ses choix.

Cette interaction entre les marques et leurs clients reste un moment décisif dans la vie de chaque entreprise. C’est pourquoi, l’optimisation du parcours client devient un facteur clé de réussite à prendre avec beaucoup d’intérêt. Ainsi un parcours client bien étudié vous permettra d’acquérir de nouveaux prospects que vous convertirez par la suite en clients à fidéliser.

 

Dans notre démarche nous ferons la lumière sur le parcours client et les spécificités des différents points de contact, enfin nous établirons la cartographie type d’un parcours client efficace.  

Qu’est-ce que le parcours client ?

Penser l’expérience client comme un parcours, c’est arriver à repenser toutes les étapes avec lesquelles l’entreprise est directement en contact avec le client avant, pendant et après l’acte d’achat. En effet, le parcours client consiste à identifier tous les moments de vérité durant lesquels il peut avoir conflit entre les promesses et le produit ou le service livré. C’est pourquoi dans sa construction, le parcours client tient compte des objectifs fixés en amont par l’entreprise.

Le parcours client a pour objectif de comprendre la manière dont le client vit réellement sa relation avec la marque à tous les points de contacts. Ce parcours doit être pensé, élaboré et construit de bout en bout en se plaçant du côté du client. En effet, un bon parcours client doit être fluide, sans couture et sans obstacle afin de faciliter l’accès du produit ou service au client.

Selon Forrester, le parcours client se compose d’une suite d’interactions entre un client et une entreprise, ces interactions surviennent à mesure qu’un client cherche à atteindre un objectif bien précis.

Dans une démarche logique, le parcours client doit prendre en compte toutes les étapes allant de la naissance du besoin chez le client jusqu’à la recommandation de celui-ci après usage du produit ou du service. Entre autres nous avons,

          la prise de conscience du besoin chez le client

          la comparaison des différentes options disponibles pour satisfaire le besoin identifié

          la recherche d’une offre sur mesure

          la recherche du soutien relativement à l’offre identifiée

          les questionnements du client après usage

          la possibilité de recommander

Pour atteindre les objectifs du parcours client, les entreprises et les marques doivent faire vivre aux clients, une expérience mémorable à tous les points de contact du parcours client.

Focus sur les points de contacts du parcours client

Avec l’avènement du digital, les spécialistes de l’expérience client assistent à une explosion du nombre de points de contact sur tout le long du parcours client. Afin donc de pouvoir se démarquer et offrir une expérience exceptionnelle à chacun de leurs clients, les entreprises et les marques sont dans l’obligation de s’adapter.

Par ailleurs, en fonction de votre activité et des caractéristiques de vos clients vous trouverez les points de contacts à améliorer. Ces points de contacts individuels peuvent influencer la manière dont un client perçoit l’ensemble de son expérience avec votre marque. En effet, les points de contacts du parcours client peuvent variés (online ou offline).  

Quelques points de contacts : site web, applications mobiles, SMS, mailing, téléphone, points de vente (lorsque le client se rend dans votre structure). Notez-le, cette liste est loin d’être exhaustive.

 

Il est important pour les entreprises d’établir une carte du parcours client pour mieux comprendre l’expérience de leurs clients durant tout le parcours.

Quelle est la cartographie type d’un parcours client efficace ?

Etablir une cartographie du parcours client est une nécessité pour les marques dans la mesure où elle leur permet d’enrichir leurs connaissances sur le profil de chacun de leurs clients. En effet, pour établir un schéma cohérent et représentatif du parcours client, il est indispensable pour les marques d’interroger les clients à travers des sondages, des questionnaires ou même des bornes interactives. Ainsi, les résultats obtenus pourront aider à comprendre et adapter chaque étape du parcours de sorte à faciliter l’accès du produit ou du service au client.

Exemple de cartographie :

         A-     Identification des besoins du client (comprendre le contexte de l’achat)

          B-      Identification des étapes suivies pour satisfaire ses besoins

         C-      Identification des points de contacts disponible pour interagir avec votre marque

          D-      Le passage à l’acte d’achat proprement dit

     E-      Identification de tous les irritants qui pourraient survenir pendant l’acte d’achat.

Il faut comprendre qu’il n’existe pas qu’un seul « parcours client », car, les étapes du parcours client peuvent différer en fonction de chaque type de client et des objectifs visés par la stratégie globale de votre entreprise.

 

Enfin, le parcours que vous proposez à vos clients à la capacité d’impacter votre business de façon considérable. Vous gagnerez donc à évaluer l’ensemble de votre parcours actuel afin de l’optimiser en le scénarisant de bout en bout. FLUIDIFIEZ-LE, car un parcours complexe et irritant est une porte d’ouverture vers le concurrent.