COMMENT MESURER VOTRE EXPERIENCE CLIENT?

Face à l’intensification de la concurrence, les entreprises se doivent de construire des relations très étroites avec leurs clients d’où la nécessité d’une expérience client impeccable. D’autant plus qu’en expérience client le concurrent n’est pas forcément celui qui a une part de marché plus forte mais celui que le client est enclin à recommander sans aucune hésitation.

Par ailleurs, si la construction de l’expérience client reste un grand challenge pour les entreprises, il n’en est pas moins pour la mesure de celle-ci.  En effet, mesurer l’expérience client s’avère être un exercice complexe mais très indispensable car, sans mesure périodique de votre expérience client, il vous sera impossible de l’améliorer.

La véritable difficulté dans la mesure de l’expérience client réside dans le fait que l’expérience client est une variable qualitative donc très subjective. Concrètement, la qualité de l’expérience client ne peut se mesurer qu’en fonction de vos objectifs. Vous aurez donc la possibilité de faire de la mesure d’expérience « à chaud » sur un moment précis ou « à froid » sur la totalité du parcours client.  

Selon une étude de Forrester de nombreuses entreprises soit environ 39% ne se préoccupaient pas de mesurer l’expérience client, alors que de la qualité de votre expérience client dépend pour partie la réussite financière de votre entreprise.

L’intérêt de la mesure de l’expérience client

Pour certains spécialistes de la question de l’expérience client, la mesure de la qualité de l’expérience client semble avoir un pouvoir prédictif de la fidélité et de l’intention de recommander l’entreprise. La qualité de l’expérience vécue par vos clients dans leur relation avec votre entreprise est donc un facteur très déterminant. En réalité, l’impact économique d’une mauvaise expérience client peut être désastreux. Afin d’offrir à vos clients une expérience remarquable, vous devez pouvoir la mesurer en continu. De façon général, la fidélité des clients est liée à leur satisfaction qui a des impacts directs sur la réussite de votre entreprise.

Vous avez deux types de satisfaction à prendre en considération dans la mesure de l’expérience client :

* La satisfaction transactionnelle : mesure immédiate après un achat/consommation

* La satisfaction relationnelle : étudie la relation avec le consommateur/client sur une période.

Pour bien mesurer l’expérience client il convient de :

Segmenter le parcours client

Concentrez vos efforts d’analyse sur un seul segment de votre parcours client, vous serez ainsi plus apte à identifier les points de blocage à améliorer.

Identifier les KPIs (indicateurs clés de performance) adaptés

Selon une étude de « The Economist Intelligence Unit », les entreprises qui mesurent leur expérience client utilisent le plus souvent le taux de fidélisation des clients à 46 % et l’indice de satisfaction client à 45 %.  En fonction de vos objectifs et de votre domaine d’activité trouvez les indicateurs qui conviennent.

Quelques indicateurs à prendre en compte :

Le taux d’abandon

Le taux de rétention

Le taux de retour produits

Le taux de réclamation

Le temps d’attente etc…

Trouvez les moyens pour rester à l’écoute de vos clients

Une expérience client réussie est celle qui se construit en fonction des attentes réelle du client. Par ailleurs, Il est important pour les marques et les entreprises de recueillir de façon permanente les feeds backs de leurs clients à travers leurs différents canaux de communication. Cette écoute permanente passe nécessairement par une optimisation du temps de réponses et de traitement des requêtes des clients.

Corrigez toutes vos défaillances

Vous avez sans doute identifié les succès et les échecs de l’expérience que vos clients vivent avec votre marque. Ainsi, l’étape suivante est d’améliorer tous les points d’insatisfactions de vos clients en apportant des réponses concrètes à leurs besoins.

Mesurer l’expérience client revient à lui redonner de la valeur. C’est dans cette optique que Anne Mauduit, Responsable Développement et Innovation chez AFNOR (Association Française de Normalisation) a avancé que certains clients peuvent être satisfaits mais peuvent ne pas être fidèles à votre marque et c’est la raison pour laquelle le groupe AFNOR a développé un baromètre de mesure de la qualité de l’expérience client. L’objectif de cet outil est de déterminer les leviers qui permettent d’atteindre une expérience mémorable qui va générer la fidélité du client.

Offrir une expérience client exceptionnelle et mémorable passe obligatoirement par de nombreuses étapes s’imbriquant les unes à la suite des autres en gardant toutefois le client comme l’élément central. Sachez-le, vos clients sont prêts à payer le prix fort, ils sont prêts à ne pas regarder les offres des concurrents et vous garantir toute leur fidélité tant que vous leur offrez une expérience client à la hauteur de leurs attentes.