COMMENT OPTIMISER L’EXPERIENCE CLIENT?

L’expérience client est un processus qui s’écrit de façon progressive. C’est également, une démarche cohérente qui nécessite d’être analysée dans les détails afin de lui garantir une amélioration quotidienne sans faille. Elle engage toutefois, l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte de ses points de contacts directs et indirects avec le client.

Afin d’offrir une beauté singulière à l’expérience que vous souhaitez faire vive à chacun de vos clients, il est primordial pour vous d’améliorer durablement l’expérience client, en l’optimisant sur l’ensemble du parcours client. Pour atteindre cet objectif qui se veut efficace dans la durée et dans le temps, les entreprises sont obligées de faire évoluer leurs modes de fonctionnement internes et cela implique obligatoirement une réelle transformation de toute la machine.

Selon Emmanuel Hembert, ancien Partner, Strategy, Customer and Operations chez KPMG, l’optimisation de l’expérience client reste pour toutes les marques un défi difficile à relever. Aujourd’hui dans un environnement centré client, l’amélioration de l’expérience client est un enjeu stratégique et prioritaire. Par ailleurs, l’augmentation du niveau d’attente des clients sur l’ensemble des secteurs et la percée de nouveaux entrants agiles redéfinissent les règles du succès et accentuent la pression sur tous les acteurs.

EXPERIENCE CLIENT ET PERFORMANCE ECONOMIQUE

Les entreprises dans leur démarche de création de l’expérience client, souhaitent accroître leur chiffre d’affaire. Il est important de noter que ce plus à gagner, émanera d’une expérience client REUSSIE. En effet, une expérience client impeccable engendre dans la durée et dans le temps des performances économiques remarquable à travers :

–  des revenus supplémentaires générés par l’augmentation du revenu moyen d’un consommateur fidélisé.

–  des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’allongement de la durée de vie moyenne d’un client.

–  des ventes supplémentaires générées par des acquisitions additionnelles provoquées par une recommandation de clients satisfaits.

Comment améliorer l'expérience client pour une performance économique sur le long terme?

Pour une meilleure optimisation de l’expérience client, il est impératif pour les entreprises d’identifier et procéder à l’audit de tous les leviers clés de l’expérience client.

La contribution de vos employés pour une expérience client exceptionnelle

 

Comme le souligne Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), « l’expérience client reste profondément humaine, en effet, seul l’humain peut créer de l’émotion et de l’enchantement pour satisfaire et fidéliser le client ».

Ainsi, il est important pour les entreprises d’engager leurs employés dans ce processus d’amélioration de l’expérience client à travers l’implémentation d’une stratégie de marketing interne dont l’objectif est de faire adhérer les employés à la vision « customer first » (le client d’abord). Cette démarche est primordiale pour développer une culture d’entreprise forte pour un discours plus homogène.

Le parcours client

Le diagnostic du parcours client reste très essentiel dans une stratégie d’expérience client, il doit pouvoir tester tous les points de contacts et surtout il doit être simplifié au maximum. 

Une expérience client omnicanal

Aujourd’hui, les clients sont ultra connectés. Les équipes marketing doivent donc inclure tous les canaux dans leur stratégie globale d’interaction avec le client afin de le trouver là où il faut et améliorer chacune de ses expériences avec la marque.

La personnalisation de l'offre

Progressivement les entreprises passent d’une offre standardisée à une approche sur mesure afin de délivrer le contenu le plus pertinent à chaque visiteur. Selon le rapport E-Consultancy 74 % des professionnels du marketing indiquent que la personnalisation est importante, mais ils ne sont que 19 % à l’utiliser.

 

En somme, l’optimisation de l’expérience client prend en compte plusieurs dimensions de l’entreprise, entre autres, le physique, le digital, le temps d’attente, l’empathie, la prise en charge efficace du problème du client etc. Pour réussir votre expérience client, vous devez définir clairement une vision globale orientée « satisfaction client », y faire adhérer toute votre équipe, et faire entrer la voix du client au sein de votre entreprise, afin de bâtir avec lui une expérience remarquable.