Créer une expérience client mémorable : LES INDISPENSABLES

Créer une expérience client mémorable : LES INDISPENSABLES

Vous avez pris la ferme résolution de faire passer vos clients du Like au Love ? alors « LE » repositionner au cœur de vos stratégies s’avère primordial afin de lui offrir une expérience mémorable.

Avec le développement des technologies numériques et d’internet, les clients sont de plus en plus informés et exigeants. Ils souhaitent qu’on les satisfasse ou qu’on les enchante. Et par-dessus tout, ils veulent qu’on les écoute chaque jour un peu plus.

Pour Diane Magers, spécialiste certifiée CCXP (Certified Customer Experience Professional), et Directrice émérite de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) aujourd’hui le débat sur l’expérience client (CX) n’est plus axé sur « à quoi ça sert », mais plutôt sur « comment s’y mettre le plus rapidement » en clair, comment le créer.

  • Les indispensables pour y parvenir ?

Une expérience client réussie est l’apanage d’un travail d’ensemble. Contrairement à la pensée courante, l’expérience client est loin d’être de prime abord, l’affaire de l’homme du marketing.

  1. L’impact de la Direction Générale

Pour une expérience client remarquable, la Direction générale de votre entreprise a pour obligation de s’engager à 100% du côté du client.  Ainsi, elle saura donner les orientations adéquates et partager avec toutes ses entités sa culture d’entreprise et sa vision de l’expérience qu’elle souhaite fait vivre à chacun des clients de sa marque.

Selon les propos extraits du discours de Steve Cannon, PDG de Mercedes-Benz USA, lors d’un webinar de la CXPA (Customer Experience Professionnals Association) : « si vous n’avez pas une équipe de direction passionnée par l’expérience client avec un vrai leadership sur le sujet, vous n’atteindrez jamais l’objectif. L’expérience client doit être tout en haut de votre liste quand il s’agit de définir les priorités de votre organisation ».

Par conséquent, l’expérience client reste un processus décidé par le top management de l’entreprise.

2. Cerner le profil de vos clients

Afin d’offrir la meilleure expérience à vos clients, il est plus que nécessaire d’établir « un persona ». En marketing, le persona est un personnage semi-fictif représentant un ensemble de personnes qui partagent la même problématique par rapport à une offre donné. Le persona vous aide à mieux comprendre la logique de chacun de vos clients. Cette démarche, vous permettra d’identifier de façon précise les problématiques de vos clients, leurs freins, leurs habitudes de consommations et leurs manières de penser. Bien entendu, le nombre de persona varie en fonction de votre secteur d’activité, du type de produit ou de service que vous proposez. L’objectif, est d’identifier la typologie de vos clients dans le but de leur créer des parcours clients exceptionnels pour mieux les servir. 

3. Tout commence par vos employés !

Vos employés restent jusqu’à preuve de contraire, les premiers clients de votre marque, vous ne devez dons pas les négliger. Concrètement, pour une expérience client réussie vous devez commencer par faire vivre à vos collaborateurs toutes les grandes expériences que vous envisagez faire vivre à vos clients finaux. En interaction permanente avec les clients, vos employés ne feront que partager avec eux votre culture d’entreprise.

Entre autre, Steve Cannon PDG de la marque Mercedes Benz-USA a affirmé ceci lors du webinar de la CXPA : « il n’est pas possible de livrer une grande expérience à nos clients avec des employés misérables. Si vous dite à tout le monde que l’expérience client est une priorité alors vous devez le vivre tous les jours comme une priorité ».  

Aussi, les rapports des recherches de « Trends in Global Employee Engagement » de 2017 d’Aon Hewitt et de « Temkin Group » sur l’engagement des employés, a fait ressorti clairement que les entreprises ayant une expérience client impeccable comptent à peu près 79 % d’employés très engagés. De même, les entreprises qui réalisent de solides résultats financiers ont quant à elles environ 82 % de leurs employés très engagés.

4. Jouez sur l’affectif !

Sachez-le, chers dirigeants d’entreprises et représentants de marques, les meilleures expériences avec vos clients proviennent d’un brin d’émotion ponctuel qui reste marqué à jamais dans les esprits. D’ailleurs, des recherches menées par le Journal of Consumer Research ont révélé que plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion, car elles façonnent les attitudes qui motivent les décisions.

Par ailleurs, les entreprises qui optimisent les relations affectives avec leurs clients prennent une bonne longueur d’avance sur leurs concurrents de près de 85 % en termes de croissance des ventes. Eh bien, une récente étude d’Harvard Business Review révèle que les clients émotionnellement engagés sont plus susceptibles de recommander ou de racheter votre produit/service et ceux-ci sont plus hésitant à aller vers vos concurrents.

Enfin, il est important de garder à l’esprit que l’expérience client est une histoire qui s’écrit chaque jour avec le concours de tout le monde. Vous avez une vision claire pour votre entreprise en termes de développement ? Nous vous encourageons à créer de la valeur et à valoriser votre capital CLIENT sur le long terme.