L’expérience client, le NOUVEAU MARKETING

Dans un monde ultra connecté et soumis à une concurrence globalisée, les marques sans aucune exception ne peuvent plus se différencier simplement par leurs prix ou leurs produits.  

Le marketing traditionnel avec ses 4 P (Produit – Prix – Promotion – Politique de distribution) a évolué. Désormais, pour réaliser leurs chiffres d’affaires, les stratèges sont obligés d’anticiper sur les soucis réels du client, ses angoisses et ses attentes afin de lui proposer des solutions qui touchent son esprit, son cœur et son âme. En effet, pour créer ce lien affectif avec leur client, les marques doivent être capables de leur proposer une expérience client fluide, omnicanale, sans couture et agréable.

Comme l’a publié Philippe Moati, un précurseur du marketing dans son œuvre intitulé « La Nouvelle Révolution Commerciale », pendant bien longtemps, les managers ont porté des actions qui n’avaient rien à voir avec l’intérêt des clients. Ainsi, les cartes de fidélité, les outils CRM, l’approche « big data » utilisés ont souvent eu comme simple objectif d’augmenter mécaniquement les ventes, en utilisant le client à des fins manipulatoires.

C’est donc à juste titre que l’expérience client vient recadrer les pensées en valorisant le client. Dorénavant, l’idée n’est plus de mettre le client au cœur de l’entreprise mais bien de placer l’entreprise au cœur du client.

L'expérience client vue clairement

L’expérience client est l’ensemble de toutes les occasions au cours desquelles une entreprise donnée ou une Marque quelconque est directement ou indirectement en contact avec un client ou un client potentiel.

Par ailleurs, l’expérience client, reste un parcours très stratégique qui dans sa généralité met l’accent sur les 3 étapes principales suivantes :

  • avant l’achat (lors de la recherche et de la sélection)
  • pendant l’achat (contact et transaction)
  • après l’achat (service après-vente et l’usage du produit ou du service)

En réalité, il est important de noter que « VOUS » en tant que marque, de façon voulue ou pas, consciemment ou inconsciemment, avec ou sans votre volonté, vous fabriquez de l’expérience client. En revanche, celle-ci reste soit positive (tant mieux car à votre avantage) ou négative (à corriger car à votre désavantage). Sachez-le, l’expérience client se veut comme le nouveau marketing capable d’influencer le succès de votre entreprise.

La qualité de l’expérience client est prédictive de la réussite

Woman is buying something

Aujourd’hui, l’expérience client a un tel impact sur l’évolution du chiffre d’affaire des entreprises que les spécialistes du marketing le définissent comme le « nouveau » levier du marketing. Cette approche est bien réelle dans la mesure où de nombreuses études ont prouvées que l’expérience client et le chiffre d’affaires sont étroitement liés.

Selon le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe, les entreprises qui obtiennent de bien meilleurs résultats que leurs concurrents sont celles qui se concentrent sur l’expérience client. L’étude a observé que la gestion du contenu et de l’expérience client devient une priorité stratégique absolue pour les entreprises en 2018.

Dans le même ordre, une étude réalisée par Forrester Consulting confirme que l’expérience client est un accélérateur de croissance même si son financement représente le principal obstacle pour les entreprises. Aussi de cette étude, il est ressorti clairement qu’une forte majorité soit (82 %) des dirigeants dans le monde en sont convaincus et soutiennent qu’il faut chouchouter le client ! Car, un client satisfait reste fidèle, Il est donc essentiel d’optimiser son expérience. Forrester indique dans son nouveau « Customer Expérience Index » (CXI), que les marques leaders dans l’expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.

En orientant votre stratégie sur l’expérience et la satisfaction client, vous garantissez les 3 R : réachat, rétention, recommandation.

Votre chiffre d’affaire vous préoccupe ? Alors placez le client au cœur de votre activité ! Plus que jamais, l’expérience avec vos clients doit donc être pensée en tout point afin de les amener à passer du Like au Love.