Créer une expérience client mémorable: LES INDISPENSABLES

Vous avez pris la ferme résolution de faire passer vos clients du Like au Love ? alors « LE » repositionner au cœur de vos stratégies s’avère primordial afin de lui offrir une expérience mémorable.

Avec le développement des technologies numériques et d’internet, les clients sont de plus en plus informés et exigeants. Ils souhaitent qu’on les satisfasse ou qu’on les enchante. Et par-dessus tout, ils veulent qu’on les écoute chaque jour un peu plus.

Pour Diane Magers, spécialiste certifiée CCXP (Certified Customer Experience Professional), et Directrice émérite de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) aujourd’hui le débat sur l’expérience client (CX) n’est plus axé sur « à quoi ça sert », mais plutôt sur « comment s’y mettre le plus rapidement » en clair, comment le créer. 

Les indispensables pour y parvenir

Une expérience client réussie est l’apanage d’un travail d’ensemble. Contrairement à la pensée courante, l’expérience client est loin d’être de prime abord, l’affaire de l’homme du marketing.

L'impact de la direction générale

Pour une expérience client remarquable, la Direction générale de votre entreprise a pour obligation de s’engager à 100% du côté du client.  Ainsi, elle saura donner les orientations adéquates et partager avec toutes ses entités sa culture d’entreprise et sa vision de l’expérience qu’elle souhaite fait vivre à chacun des clients de sa marque.

Selon les propos extraits du discours de Steve Cannon, PDG de Mercedes-Benz USA, lors d’un webinar de la CXPA (Customer Experience Professionnals Association) : « si vous n’avez pas une équipe de direction passionnée par l’expérience client avec un vrai leadership sur le sujet, vous n’atteindrez jamais l’objectif. L’expérience client doit être tout en haut de votre liste quand il s’agit de définir les priorités de votre organisation ».

 

Par conséquent, l’expérience client reste un processus décidé par le top management de l’entreprise. 

Cernez le profil de vos clients

Afin d’offrir la meilleure expérience à vos clients, il est plus que nécessaire d’établir « un persona ». En marketing, le persona est un personnage semi-fictif représentant un ensemble de personnes qui partagent la même problématique par rapport à une offre donné. Le persona vous aide à mieux comprendre la logique de chacun de vos clients. Cette démarche, vous permettra d’identifier de façon précise les problématiques de vos clients, leurs freins, leurs habitudes de consommations et leurs manières de penser. Bien entendu, le nombre de persona varie en fonction de votre secteur d’activité, du type de produit ou de service que vous proposez. L’objectif, est d’identifier la typologie de vos clients dans le but de leur créer des parcours clients exceptionnels pour mieux les servir.  

Tout commence par vos employés !

Vos employés restent jusqu’à preuve de contraire, les premiers clients de votre marque, vous ne devez dons pas les négliger. Concrètement, pour une expérience client réussie vous devez commencer par faire vivre à vos collaborateurs toutes les grandes expériences que vous envisagez faire vivre à vos clients finaux. En interaction permanente avec les clients, vos employés ne feront que partager avec eux votre culture d’entreprise.

Entre autre, Steve Cannon PDG de la marque Mercedes Benz-USA a affirmé ceci lors du webinar de la CXPA : « il n’est pas possible de livrer une grande expérience à nos clients avec des employés misérables. Si vous dite à tout le monde que l’expérience client est une priorité alors vous devez le vivre tous les jours comme une priorité ».  

 

Aussi, les rapports des recherches de « Trends in Global Employee Engagement » de 2017 d’Aon Hewitt et de « Temkin Group » sur l’engagement des employés, a fait ressorti clairement que les entreprises ayant une expérience client impeccable comptent à peu près 79 % d’employés très engagés. De même, les entreprises qui réalisent de solides résultats financiers ont quant à elles environ 82 % de leurs employés très engagés.

Jouez sur l'affectif

Sachez-le, chers dirigeants d’entreprises et représentants de marques, les meilleures expériences avec vos clients proviennent d’un brin d’émotion ponctuel qui reste marqué à jamais dans les esprits. D’ailleurs, des recherches menées par le Journal of Consumer Research ont révélé que plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion, car elles façonnent les attitudes qui motivent les décisions.

Par ailleurs, les entreprises qui optimisent les relations affectives avec leurs clients prennent une bonne longueur d’avance sur leurs concurrents de près de 85 % en termes de croissance des ventes. Eh bien, une récente étude d’Harvard Business Review révèle que les clients émotionnellement engagés sont plus susceptibles de recommander ou de racheter votre produit/service et ceux-ci sont plus hésitant à aller vers vos concurrents.

 

 

Enfin, il est important de garder à l’esprit que l’expérience client est une histoire qui s’écrit chaque jour avec le concours de tout le monde. Vous avez une vision claire pour votre entreprise en termes de développement ? Nous vous encourageons à créer de la valeur et à valoriser votre capital CLIENT sur le long terme.

Créer une expérience client mémorable : LES INDISPENSABLES

Créer une expérience client mémorable : LES INDISPENSABLES

Vous avez pris la ferme résolution de faire passer vos clients du Like au Love ? alors « LE » repositionner au cœur de vos stratégies s’avère primordial afin de lui offrir une expérience mémorable.

Avec le développement des technologies numériques et d’internet, les clients sont de plus en plus informés et exigeants. Ils souhaitent qu’on les satisfasse ou qu’on les enchante. Et par-dessus tout, ils veulent qu’on les écoute chaque jour un peu plus.

Pour Diane Magers, spécialiste certifiée CCXP (Certified Customer Experience Professional), et Directrice émérite de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) aujourd’hui le débat sur l’expérience client (CX) n’est plus axé sur « à quoi ça sert », mais plutôt sur « comment s’y mettre le plus rapidement » en clair, comment le créer.

  • Les indispensables pour y parvenir ?

Une expérience client réussie est l’apanage d’un travail d’ensemble. Contrairement à la pensée courante, l’expérience client est loin d’être de prime abord, l’affaire de l’homme du marketing.

  1. L’impact de la Direction Générale

Pour une expérience client remarquable, la Direction générale de votre entreprise a pour obligation de s’engager à 100% du côté du client.  Ainsi, elle saura donner les orientations adéquates et partager avec toutes ses entités sa culture d’entreprise et sa vision de l’expérience qu’elle souhaite fait vivre à chacun des clients de sa marque.

Selon les propos extraits du discours de Steve Cannon, PDG de Mercedes-Benz USA, lors d’un webinar de la CXPA (Customer Experience Professionnals Association) : « si vous n’avez pas une équipe de direction passionnée par l’expérience client avec un vrai leadership sur le sujet, vous n’atteindrez jamais l’objectif. L’expérience client doit être tout en haut de votre liste quand il s’agit de définir les priorités de votre organisation ».

Par conséquent, l’expérience client reste un processus décidé par le top management de l’entreprise.

2. Cerner le profil de vos clients

Afin d’offrir la meilleure expérience à vos clients, il est plus que nécessaire d’établir « un persona ». En marketing, le persona est un personnage semi-fictif représentant un ensemble de personnes qui partagent la même problématique par rapport à une offre donné. Le persona vous aide à mieux comprendre la logique de chacun de vos clients. Cette démarche, vous permettra d’identifier de façon précise les problématiques de vos clients, leurs freins, leurs habitudes de consommations et leurs manières de penser. Bien entendu, le nombre de persona varie en fonction de votre secteur d’activité, du type de produit ou de service que vous proposez. L’objectif, est d’identifier la typologie de vos clients dans le but de leur créer des parcours clients exceptionnels pour mieux les servir. 

3. Tout commence par vos employés !

Vos employés restent jusqu’à preuve de contraire, les premiers clients de votre marque, vous ne devez dons pas les négliger. Concrètement, pour une expérience client réussie vous devez commencer par faire vivre à vos collaborateurs toutes les grandes expériences que vous envisagez faire vivre à vos clients finaux. En interaction permanente avec les clients, vos employés ne feront que partager avec eux votre culture d’entreprise.

Entre autre, Steve Cannon PDG de la marque Mercedes Benz-USA a affirmé ceci lors du webinar de la CXPA : « il n’est pas possible de livrer une grande expérience à nos clients avec des employés misérables. Si vous dite à tout le monde que l’expérience client est une priorité alors vous devez le vivre tous les jours comme une priorité ».  

Aussi, les rapports des recherches de « Trends in Global Employee Engagement » de 2017 d’Aon Hewitt et de « Temkin Group » sur l’engagement des employés, a fait ressorti clairement que les entreprises ayant une expérience client impeccable comptent à peu près 79 % d’employés très engagés. De même, les entreprises qui réalisent de solides résultats financiers ont quant à elles environ 82 % de leurs employés très engagés.

4. Jouez sur l’affectif !

Sachez-le, chers dirigeants d’entreprises et représentants de marques, les meilleures expériences avec vos clients proviennent d’un brin d’émotion ponctuel qui reste marqué à jamais dans les esprits. D’ailleurs, des recherches menées par le Journal of Consumer Research ont révélé que plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion, car elles façonnent les attitudes qui motivent les décisions.

Par ailleurs, les entreprises qui optimisent les relations affectives avec leurs clients prennent une bonne longueur d’avance sur leurs concurrents de près de 85 % en termes de croissance des ventes. Eh bien, une récente étude d’Harvard Business Review révèle que les clients émotionnellement engagés sont plus susceptibles de recommander ou de racheter votre produit/service et ceux-ci sont plus hésitant à aller vers vos concurrents.

Enfin, il est important de garder à l’esprit que l’expérience client est une histoire qui s’écrit chaque jour avec le concours de tout le monde. Vous avez une vision claire pour votre entreprise en termes de développement ? Nous vous encourageons à créer de la valeur et à valoriser votre capital CLIENT sur le long terme.

L’expérience client, le NOUVEAU MARKETING

Dans un monde ultra connecté et soumis à une concurrence globalisée, les marques sans aucune exception ne peuvent plus se différencier simplement par leurs prix ou leurs produits.  

Le marketing traditionnel avec ses 4 P (Produit – Prix – Promotion – Politique de distribution) a évolué. Désormais, pour réaliser leurs chiffres d’affaires, les stratèges sont obligés d’anticiper sur les soucis réels du client, ses angoisses et ses attentes afin de lui proposer des solutions qui touchent son esprit, son cœur et son âme. En effet, pour créer ce lien affectif avec leur client, les marques doivent être capables de leur proposer une expérience client fluide, omnicanale, sans couture et agréable.

Comme l’a publié Philippe Moati, un précurseur du marketing dans son œuvre intitulé « La Nouvelle Révolution Commerciale », pendant bien longtemps, les managers ont porté des actions qui n’avaient rien à voir avec l’intérêt des clients. Ainsi, les cartes de fidélité, les outils CRM, l’approche « big data » utilisés ont souvent eu comme simple objectif d’augmenter mécaniquement les ventes, en utilisant le client à des fins manipulatoires.

C’est donc à juste titre que l’expérience client vient recadrer les pensées en valorisant le client. Dorénavant, l’idée n’est plus de mettre le client au cœur de l’entreprise mais bien de placer l’entreprise au cœur du client.

L'expérience client vue clairement

L’expérience client est l’ensemble de toutes les occasions au cours desquelles une entreprise donnée ou une Marque quelconque est directement ou indirectement en contact avec un client ou un client potentiel.

Par ailleurs, l’expérience client, reste un parcours très stratégique qui dans sa généralité met l’accent sur les 3 étapes principales suivantes :

  • avant l’achat (lors de la recherche et de la sélection)
  • pendant l’achat (contact et transaction)
  • après l’achat (service après-vente et l’usage du produit ou du service)

En réalité, il est important de noter que « VOUS » en tant que marque, de façon voulue ou pas, consciemment ou inconsciemment, avec ou sans votre volonté, vous fabriquez de l’expérience client. En revanche, celle-ci reste soit positive (tant mieux car à votre avantage) ou négative (à corriger car à votre désavantage). Sachez-le, l’expérience client se veut comme le nouveau marketing capable d’influencer le succès de votre entreprise.

La qualité de l’expérience client est prédictive de la réussite

Woman is buying something

Aujourd’hui, l’expérience client a un tel impact sur l’évolution du chiffre d’affaire des entreprises que les spécialistes du marketing le définissent comme le « nouveau » levier du marketing. Cette approche est bien réelle dans la mesure où de nombreuses études ont prouvées que l’expérience client et le chiffre d’affaires sont étroitement liés.

Selon le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe, les entreprises qui obtiennent de bien meilleurs résultats que leurs concurrents sont celles qui se concentrent sur l’expérience client. L’étude a observé que la gestion du contenu et de l’expérience client devient une priorité stratégique absolue pour les entreprises en 2018.

Dans le même ordre, une étude réalisée par Forrester Consulting confirme que l’expérience client est un accélérateur de croissance même si son financement représente le principal obstacle pour les entreprises. Aussi de cette étude, il est ressorti clairement qu’une forte majorité soit (82 %) des dirigeants dans le monde en sont convaincus et soutiennent qu’il faut chouchouter le client ! Car, un client satisfait reste fidèle, Il est donc essentiel d’optimiser son expérience. Forrester indique dans son nouveau « Customer Expérience Index » (CXI), que les marques leaders dans l’expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.

En orientant votre stratégie sur l’expérience et la satisfaction client, vous garantissez les 3 R : réachat, rétention, recommandation.

Votre chiffre d’affaire vous préoccupe ? Alors placez le client au cœur de votre activité ! Plus que jamais, l’expérience avec vos clients doit donc être pensée en tout point afin de les amener à passer du Like au Love.