La voix du client : Pourquoi l'écouter ?

Un client satisfait devient le plus naturellement possible un client fidèle et engagé. C’est pourquoi l’entreprise doit faire de la satisfaction client un enjeu économique majeur.
Afin d’apporter des solutions personnalisées à chacun des clients, il faut savoir être prévoyant sur les besoins et attentes du clients.
La mise en place d’un système d’exploitation de voix du client s’avère dès lors être une démarche importante. Dans une approche centrée sur le client, cela permettra à l’entreprise de se rapprocher de ses clients et de prendre en compte leurs suggestions dans la conception des offres.

Qu’est-ce que « La voix du client »  ?

« La voix du client » est un dispositif permettant à une entreprise de recueillir, traiter et exploiter les retours clients afin d’améliorer l’expérience de ces derniers et surtout leur satisfaction.
L’analyse de « La voix du client » met en exergue ce qui a une importance majeure aux yeux des clients. Il s’agira alors de recueillir leurs avis ainsi que leurs attentes, tels qu’ils les expriment avec leurs propres mots. Cela permettra de mieux centraliser les données dans le cadre du management de l’expérience clients.

Quels sont les différentes étapes de « La voix du client » ?

1- L’inventaire

Il s’agira dans un premier temps de recenser tous les canaux par lesquels le consommateur à la possibilité de s’exprimer. Ces canaux pouvant être interne ou externe. Il s’agit de : l’analyse des réclamations reçues par le service client, les avis laissés sur les forums d’évaluation en ligne, les feedbacks provenant des points de ventes, les commentaires ou messages sur les réseaux sociaux, etc.

L« La voix du client » provient également des enquêtes de satisfaction et sondages que soumettent les Marques à leur clientèle.

2 – L’organisation de la collecte

La mise en place d’un système de collecte et d’écoute est très important dans la mesure où elle permettra d’avoir un meilleur suivi des retours clients sur la majorité des canaux.

Il va falloir sensibiliser l’ensemble du personnel, plus particulièrement ceux en contact direct avec les clients (les commerciaux ou vendeurs, le service d’accueil, les agents de sécurité…). Dans une entreprise centrée sur le client, chaque membre de l’équipe constitue un maillon important. Les équipes doivent être responsable et faire remonter les différents retours clients et dans des délais courts.

3 – L’analyse des retours

Après que les données aient été recueillies, elles doivent être traitées afin d’en extraire les informations utiles à l’entreprise.

Généralement, la synthèse quantitative est plus simple. L’analyse et la qualification des verbatims est quant à elle plus complexe dans la mesure où il s’agit de de données changeantes dans le temps.

Afin d’avoir des réponses claires, il faut une certaine expérience du contact client et assez de sensibilité pour pouvoir détecter les sujets méritant une attention particulière.

4 – Diffusion de l’information en interne

Afin d’atteindre son plein potentiel, la voix du client doit faire l’objet d’un large déploiement au sein de l’entreprise même. Il faut bien détailler l’analyse, afin de permettre à chaque service de l’entreprise de s’en imprégner. La voix du client met en évidence les tendances à suivre et procure grâce à certains verbatims, une reproduction fidèle du style, du vocabulaire caractérisant les clients.

5 – Assurer le SAV

« La voix du client » ne doit pas être assimilée à une simple étude qui permet de mieux connaître ses clients. Ce système n’est fonctionnel que si tous les résultats tirés de l’analyse entraînent des actions concrètes.

A titre d’exemple, si l’on reçoit une requête client, il faut la traiter dans le temps et prendre en compte ses suggestions.

Il est important également d’apporter des réponses personnalisées aux clients et leur procurer un certain sentiment d’exclusivité.

L’écoute de la voix du client n’est pas une démarche ponctuelle mais un processus qui, s’il est déployé sur le long terme, portera ses fruits. Avec le temps, les besoins et comportements des clients évoluent assez rapidement.

Il faudrait par conséquent aller régulièrement à l’information pour comprendre comment leurs expériences évoluent également. Écouter ses clients en continu est le moyen le plus efficace de les fidéliser et être compétitif sur le marché.