Le service après-vente, un pilier pour l’entreprise.

Le service après-vente constitue l’un des socles de la relation client. Le SAV, signifie dans son sens premier, l’ensemble des services fournis aux clients une fois la vente effectuée.

Ces services sont fonctions du type d’activité et peuvent être un ensemble de services proposés aux clients comme l’installation, la maintenance, ou même l’assistance à distance.

Pour parvenir à satisfaire les clients, il vous faut une gestion méthodique. Un service après-vente de qualité, c’est avant tout des conseillers et de techniciens qui maîtrisent leur métier afin de fournir aux clients des réponses adaptées à chacun de leurs besoins. Ces derniers doivent être en mesure d’assister et d’accompagner les clients jusqu’à la résolution de leurs différentes requêtes.

Le service après-vente a un poids considérable dans la décision d’achat et dans la fidélisation des clients. Dans certains secteurs où le service après-vente est facturé, il peut constituer un véritable chiffre d’affaire pour l’entreprise. Prenons le cas des concessionnaires automobiles qui facturent la quasi-totalité des services comme le dépannage ou le changement de pièces.

Alors comment devez-vous améliorer votre service client si ce n’est encore le cas ?

Pour un SAV qui se veut irréprochable, c’est l’écoute client qui prime. Comment ? Demandez à vos clients directement ce qu’ils pensent de vos produits / services via des enquêtes de satisfaction. Vous aurez recueilli dès lors le maximum de données vous permettant de personnaliser vos services en fonction de leurs attentes. Il va falloir personnaliser ses offres afin que chacun des clients puissent se reconnaître dans le choix d’un produit chez vous.

Je me souviens avoir commandé un plat de « Placali » à la sauce graine chez une restauratrice via Facebook. J’avais reçu ma commande après 2 heures d’attentes et je peux vous rassurer que je n’étais pas très enthousiaste pour passer une autre commande. Il est 14h30, je reçois ma commande et 1 heure après je reçois un SMS de la part de la restauratrice me présentant des excuses pour le retard et me demandant une appréciation de son plat. J’ai trouvé sa démarche correcte et cela m’a poussé à passer commande une nouvelle fois

Et si on communiquait beaucoup plus en interne ?

Un autre moyen efficace d’améliorer le SAV, est aussi l’écoute des collaborateurs de votre entreprise, car c’est eux qui sont en contact permanent avec les clients. Une communication transversale permettrait de partager beaucoup plus rapidement les retours issus des interactions avec les clients. Cela pourrait constituer une véritable base de données pour l’établissement de stratégies.

Un service après-vente de qualité crée chez vos clients un sentiment de satisfaction chez vos clients vis-à-vis de vos services. Cela les poussera donc à vous recommander auprès d’autres personnes et à accroître votre notoriété.

Et comme disait Chip Bell : « Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. »

En regardant de plus près, il apparaît que le service après-vente tient une place primordiale dans le parcours clients. A ce titre, l’entreprise gagneraient à ce que tous les départements travaillent en parfaite harmonie avec le service client pour un bénéfice partagé.