Un jour, j'y arriverai certainement !

La motivation d'un homme

Vos ambitions ou vos objectifs, tels qu’ils soient, afin de les réaliser doivent mobiliser toutes vos ressources au moment où vous le décidez : C’est la motivation.
La motivation constitue l’ensemble des facteurs déterminant l’action et le comportement d’un individu pour atteindre un objectif ou réaliser une activité.

Afin que votre motivation soit des plus inébranlables, il est important qu’elle soit sous le contrôle de votre volonté.  Ceci est la clé de toutes réussites et accomplissements. 
Être motivé et pouvoir le rester demande un travail sur soi permanent au risque de perdre cette motivation. Comme un muscle, la motivation s’entretient sinon au fil du temps elle s’affaiblira. Votre motivation, si elle atteint un haut niveau dégage tout obstacle s’opposant à vous et permet de vous sortir des situations les plus délicates.

Il arrive bien sûr des moments où la démotivation gagne du terrain. Ces moments où l’on a envie de tout laisser tomber, se renfermer, s’apitoyer sur son sort… Cela pourrait être un manque d’affection, un chômage technique qui dure un peu trop, un mal qui vous ronge depuis des années, une promotion qui tarde à arriver, etc.
Ces périodes s’avèrent assez déterminantes car c’est dans ces moments que la motivation doit puiser sa force et vous propulser.

En face de ces « facteurs de démotivation », nous retrouvons heureusement des motifs qui nous donnent la force de nous relever et de foncer droit vers le bout du tunnel.

La motivation se crée même s’il nous arrive d’en douter. Pour y arriver nous vous donnons quelques secrets pour vous redonner confiance en vous :

1 – Apprenez à vous parler à vous-même

Vous savez, nous avons tous besoin de faire une différence parmi les pensées qui nous aident à atteindre nos objectifs. Cela paraîtra assez bizarre au début, mais vous pouvez simplement créer un personnage dans votre esprit avec lequel vous aller échanger. Vous devrez par moment lui imposer des limites, d’autres fois vous devrez le calmer… Mais l’objectif est d’être son meilleur ami car vous devrez rester avec lui tout le temps.

2 – Prenez conscience de votre moral

Notre état moral est en quelque sorte notre demeure. Quand il s’avère que votre moral se retrouve au plus bas, l’auto-compassion vous aidera à surmonter les moments difficiles, car il vous permettra de prendre conscience de l’état moral dans lequel vous êtes.

3 – Passez des obligations aux décisions

Combien d’entre vous débutent leurs phrases par « Je dois… » ? Il est grand temps de passer à l’action et de changer les choses en disant « Je vais… ». Ces nombreux « Je dois… » utilisés sont le reflet de routines que vous avez créées, d’habitudes héritées ou de règles qui ne sont pas forcément nécessaires pour vous.

4 – Soyez droit dans vos bottes (Ayez des valeurs)

Vos valeurs sont des convictions profondes qui déterminent votre manière d’être et orientent votre comportement. Vous verrez que si vous les appliquez à l’action, elles sont très puissantes. Soyez vrai en toute chose.

5 – Créez une attitude positive face à l’échec

Une attitude positive face à l’échec vous permet de mieux apprendre et tirer des leçons de chaque expérience. Quand vous apprenez, vous vous adaptez. Accepter vos imperfections, c’est faire un premier pas vers l’excellence.

6 – Recherchez toujours l’excellence

Lorsque vous recherchez l’excellence, vous arrêtez de vous comparer aux autres. Vous n’avez besoin d’être en compétition avec personne, car l’excellence c’est être exigeant envers soi-même dans la réalisation de ses objectifs.

7 – Et en toute chose ayez confiance en vous

Ayez confiance en vous, commencez petit à petit. Ce n’est pas parce que vous avez essuyé de nombreux échecs par le passé que désormais vous ne pouvez pas y parvenir. Chaque pas, aussi insignifiant qu’il soit, doit être un pas de plus vers votre accomplissement.

Tant qu’au plus profond de vous, vous avez l’ardente volonté de réussir et vaincre vos peurs croyez-moi votre motivation ne mourra pas.
L’adage disant « Quand on veut, on peut » est éternellement valable et soyez sûrs que chaque fois que votre volonté sera présente, vous trouverez la force d’avancer et de vous propulser, et ce malgré les épreuves auxquelles vous ferez face.

La voix du client : Pourquoi l'écouter ?

Woman is buying something

Un client satisfait devient le plus naturellement possible un client fidèle et engagé. C’est pourquoi l’entreprise doit faire de la satisfaction client un enjeu économique majeur.
Afin d’apporter des solutions personnalisées à chacun des clients, il faut savoir être prévoyant sur les besoins et attentes du clients.
La mise en place d’un système d’exploitation de voix du client s’avère dès lors être une démarche importante. Dans une approche centrée sur le client, cela permettra à l’entreprise de se rapprocher de ses clients et de prendre en compte leurs suggestions dans la conception des offres.

Qu’est-ce que « La voix du client »  ?

« La voix du client » est un dispositif permettant à une entreprise de recueillir, traiter et exploiter les retours clients afin d’améliorer l’expérience de ces derniers et surtout leur satisfaction.
L’analyse de « La voix du client » met en exergue ce qui a une importance majeure aux yeux des clients. Il s’agira alors de recueillir leurs avis ainsi que leurs attentes, tels qu’ils les expriment avec leurs propres mots. Cela permettra de mieux centraliser les données dans le cadre du management de l’expérience clients.

Quels sont les différentes étapes de « La voix du client » ?

1- L’inventaire

Il s’agira dans un premier temps de recenser tous les canaux par lesquels le consommateur à la possibilité de s’exprimer. Ces canaux pouvant être interne ou externe. Il s’agit de : l’analyse des réclamations reçues par le service client, les avis laissés sur les forums d’évaluation en ligne, les feedbacks provenant des points de ventes, les commentaires ou messages sur les réseaux sociaux, etc.

L« La voix du client » provient également des enquêtes de satisfaction et sondages que soumettent les Marques à leur clientèle.

2 – L’organisation de la collecte

La mise en place d’un système de collecte et d’écoute est très important dans la mesure où elle permettra d’avoir un meilleur suivi des retours clients sur la majorité des canaux.

Il va falloir sensibiliser l’ensemble du personnel, plus particulièrement ceux en contact direct avec les clients (les commerciaux ou vendeurs, le service d’accueil, les agents de sécurité…). Dans une entreprise centrée sur le client, chaque membre de l’équipe constitue un maillon important. Les équipes doivent être responsable et faire remonter les différents retours clients et dans des délais courts.

3 – L’analyse des retours

Après que les données aient été recueillies, elles doivent être traitées afin d’en extraire les informations utiles à l’entreprise.

Généralement, la synthèse quantitative est plus simple. L’analyse et la qualification des verbatims est quant à elle plus complexe dans la mesure où il s’agit de de données changeantes dans le temps.

Afin d’avoir des réponses claires, il faut une certaine expérience du contact client et assez de sensibilité pour pouvoir détecter les sujets méritant une attention particulière.

4 – Diffusion de l’information en interne

Afin d’atteindre son plein potentiel, la voix du client doit faire l’objet d’un large déploiement au sein de l’entreprise même. Il faut bien détailler l’analyse, afin de permettre à chaque service de l’entreprise de s’en imprégner. La voix du client met en évidence les tendances à suivre et procure grâce à certains verbatims, une reproduction fidèle du style, du vocabulaire caractérisant les clients.

5 – Assurer le SAV

« La voix du client » ne doit pas être assimilée à une simple étude qui permet de mieux connaître ses clients. Ce système n’est fonctionnel que si tous les résultats tirés de l’analyse entraînent des actions concrètes.

A titre d’exemple, si l’on reçoit une requête client, il faut la traiter dans le temps et prendre en compte ses suggestions.

Il est important également d’apporter des réponses personnalisées aux clients et leur procurer un certain sentiment d’exclusivité.

L’écoute de la voix du client n’est pas une démarche ponctuelle mais un processus qui, s’il est déployé sur le long terme, portera ses fruits. Avec le temps, les besoins et comportements des clients évoluent assez rapidement.

Il faudrait par conséquent aller régulièrement à l’information pour comprendre comment leurs expériences évoluent également. Écouter ses clients en continu est le moyen le plus efficace de les fidéliser et être compétitif sur le marché.

Il faut toujours espérer !

Un homme regardant la sortie d’un ravin

Il arrive des moments où l’on a envie de tout abandonner, tout lâcher. Soit par manque de motivation ou d’enthousiasme. Mais une voix vous dit au fond de vous qu’il faut toujours espérer.

Alors comment garder en soi l’espérance de lendemains meilleurs alors qu’on continue de ressentir le poids des difficultés ? Être optimiste et demeurer dans la positivité malgré le fait que tout semble sans issue est-il possible ?

J’assimile très souvent la vie à un adversaire lors d’un combat de boxe. Elle donne des coups durs, vous met à terre et vous montre souvent votre incapacité à riposter. Mais sommes-nous condamner nécessairement à encaisser ces coups sans pouvoir en donner en retour ? Je dirai NON, parce qu’on peut encaisser, se relever et lui rendre les coups qu’on reçoit.

Nous connaissons tous, très certainement de nombreux obstacles au cours de notre vie mais ce ne sont ni les circonstances, ni les évènements qui font la différence. Ce qui nous rend différents des autres, c’est plutôt notre aptitude à faire face à ces coups de la vie.

Desmond TUTU disait « L’espoir, c’est être capable de voir qu’il y a la lumière malgré les ténèbres. » afin de signifier que l’espoir est cette foi qu’il nous reste quand tout semble perdu. L’espoir nourrit notre vie et nous permet d’aller de l’avant et nous permet d’anticiper ce que nous désirons ardemment.

L’espoir est avant tout une référence au futur, car cela permet de nous projeter. Quelqu’un a dit que l’espoir est tel un phare. Il n’arrête pas forcément les temps durs, mais nous montre la bonne voie à suivre. Quand une tragédie survient, c’est l’espoir qui nous porte secours et nous rassure, nous disant que tout ira mieux. Si le cœur constitue le symbole de l’amour, l’ancre d’un bateau constitue le symbole de l’espoir. Car comme un bateau qui peut amarrer à l’aide de l’ancre quand la tempête se fait persistante, l’espoir garde l’homme sur des appuis solides quand ce dernier chancelle face à des coups durs de la vie.

Vous vous demandez certainement en ce moment à quoi sert-il d’entretenir l’espoir devant telle situation ? Ne flanchez pas. Si votre présent est douloureux, gardez l’espoir rendra l’avenir prometteur pour vous. Ne cédez pas au découragement et n’oubliez surtout pas que l’espoir fait vivre. Il faut toujours espérer !
Vous pouvez lire notre article sur la résilience pour savoir comment les coups que nous donnent la vie peuvent nous rendre plus fort.

« Car c’est en espérance que nous sommes sauvés. Or, l’espérance qu’on voit n’est plus espérance: ce qu’on voit, peut-on l’espérer encore ? Mais si nous espérons ce que nous ne voyons pas, nous l’attendons avec persévérance. » Romains 8:24-25

Le service après-vente, un pilier pour l’entreprise.

Le service après-vente constitue l’un des socles de la relation client. Le SAV, signifie dans son sens premier, l’ensemble des services fournis aux clients une fois la vente effectuée.

Ces services sont fonctions du type d’activité et peuvent être un ensemble de services proposés aux clients comme l’installation, la maintenance, ou même l’assistance à distance.

Pour parvenir à satisfaire les clients, il vous faut une gestion méthodique. Un service après-vente de qualité, c’est avant tout des conseillers et de techniciens qui maîtrisent leur métier afin de fournir aux clients des réponses adaptées à chacun de leurs besoins. Ces derniers doivent être en mesure d’assister et d’accompagner les clients jusqu’à la résolution de leurs différentes requêtes.

Le service après-vente a un poids considérable dans la décision d’achat et dans la fidélisation des clients. Dans certains secteurs où le service après-vente est facturé, il peut constituer un véritable chiffre d’affaire pour l’entreprise. Prenons le cas des concessionnaires automobiles qui facturent la quasi-totalité des services comme le dépannage ou le changement de pièces.

Alors comment devez-vous améliorer votre service client si ce n’est encore le cas ?

Pour un SAV qui se veut irréprochable, c’est l’écoute client qui prime. Comment ? Demandez à vos clients directement ce qu’ils pensent de vos produits / services via des enquêtes de satisfaction. Vous aurez recueilli dès lors le maximum de données vous permettant de personnaliser vos services en fonction de leurs attentes. Il va falloir personnaliser ses offres afin que chacun des clients puissent se reconnaître dans le choix d’un produit chez vous.

Je me souviens avoir commandé un plat de « Placali » à la sauce graine chez une restauratrice via Facebook. J’avais reçu ma commande après 2 heures d’attentes et je peux vous rassurer que je n’étais pas très enthousiaste pour passer une autre commande. Il est 14h30, je reçois ma commande et 1 heure après je reçois un SMS de la part de la restauratrice me présentant des excuses pour le retard et me demandant une appréciation de son plat. J’ai trouvé sa démarche correcte et cela m’a poussé à passer commande une nouvelle fois

Et si on communiquait beaucoup plus en interne ?

Un autre moyen efficace d’améliorer le SAV, est aussi l’écoute des collaborateurs de votre entreprise, car c’est eux qui sont en contact permanent avec les clients. Une communication transversale permettrait de partager beaucoup plus rapidement les retours issus des interactions avec les clients. Cela pourrait constituer une véritable base de données pour l’établissement de stratégies.

Un service après-vente de qualité crée chez vos clients un sentiment de satisfaction chez vos clients vis-à-vis de vos services. Cela les poussera donc à vous recommander auprès d’autres personnes et à accroître votre notoriété.

Et comme disait Chip Bell : « Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. »

En regardant de plus près, il apparaît que le service après-vente tient une place primordiale dans le parcours clients. A ce titre, l’entreprise gagneraient à ce que tous les départements travaillent en parfaite harmonie avec le service client pour un bénéfice partagé.