La gestion de la relation client

 

  • Presque tous les jours, les réseaux sociaux sont inondés de plaintes de clients;
  • Aucun secteur n’est épargné car les consommateurs sont de tous horizons;
  • L’on assiste par moment à des droits de réponse desdits indexés. Les cas sont parfois résolus et d’autres moments non;
  • Ce genre de plateformes sont dès lors applaudies car elles viennent recadrer les fournisseurs de services ou produits qui pensent détenir le monopole du service.

Un client…Qui est-ce?

 

A customer smiling as he receives his food at a trendy burger restaurant.

Le client est la personne qui achète le produit ou les services que vous lui offrez.

Si le client n’existe pas, l’offre ne vit plus car elle a besoin d’être achetée pour sa pérennité. Le client est vu ici comme un chiffre d’affaires potentiel, d’où le terme de client est « Roi »

Ses choix peuvent s’effectuer selon un besoin, pour le plaisir ou par recommandation. Ses critères de choix ne sont pas toujours financiers car il prend en compte la réactivité, la reconnaissance et surtout l’écoute.

Pour mieux le gérer il faut donc analyser son besoin, le comprendre pour le traiter convenablement et lui adresser une offre à la hauteur de ses attentes.

Les indicateurs à prendre en compte

 

A young woman delivers a package to a senior man

Le client est ROI

L’entreprise doit être en mesure de gérer les clients et réclamations aussi difficiles qu’ils soient.

Elle se doit d’être réactive et communicative, d’être satisfaite en répondant à ses besoins, de cibler la bonne clientèle et de proposer le bon service et/ou produit au meilleur prix.

La concurrence, facteur important

Tout concurrent profitera de la moindre faille pour gagner du terrain. Le client étant au cœur de toute activité, sa gestion constitue un des points les plus importants.

Il est donc nécessaire de se démarquer tout en répondant le mieux aux attentes du marché et plus précisément, à celles des clients directement

La qualité de nos produits ou services

Être en de bons termes avec nos clients oui, mais fournir des produits et services de qualité sont des aspects également indispensables.

On aura beau être bien accueilli, bien géré de l’accueil jusqu’à l’interlocuteur final, si le produit servi n’est pas de qualité, toute la chaine prendra un coup.

Comment s’y prendre pour réussir

Se mettre à place du client

L’idée est de se soucier de comment le client pourrait noter mon service. Suis-je en train de lui mettre à disposition le service qu’il attend et dans les délais impartis ou suis-je en train de fournir le service qui me sied?

Rechercher la satisfaction du client

S’efforcer à livrer les offres marquées dans vos contrats et dans les délais indiqués. Dès lors, se créera une confiance entre vous et le client.

Privilégier une communication récurrente

Un client à qui l’on ne donne pas une lucarne pour s’exprimer et se faire entendre se sentira toujours frustré.

Prendre juste des nouvelles, que nous soyons en train de lui vendre un bien ou pas, lui donnera de la valeur et vous serez en train de créer un reflexe chez lui en cas de besoins. C’est aussi l’occasion de communiquer son empathie au client et de lui montrer que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème

Nous devons apprendre que pour faire grandir nos entreprises, il nous faut séduire le client et en faire l’ambassadeur de nos offres.