La gestion de la relation client

 

  • Presque tous les jours, les réseaux sociaux sont inondés de plaintes de clients;
  • Aucun secteur n’est épargné car les consommateurs sont de tous horizons;
  • L’on assiste par moment à des droits de réponse desdits indexés. Les cas sont parfois résolus et d’autres moments non;
  • Ce genre de plateformes sont dès lors applaudies car elles viennent recadrer les fournisseurs de services ou produits qui pensent détenir le monopole du service.

Un client…Qui est-ce?

 

A customer smiling as he receives his food at a trendy burger restaurant.

Le client est la personne qui achète le produit ou les services que vous lui offrez.

Si le client n’existe pas, l’offre ne vit plus car elle a besoin d’être achetée pour sa pérennité. Le client est vu ici comme un chiffre d’affaires potentiel, d’où le terme de client est « Roi »

Ses choix peuvent s’effectuer selon un besoin, pour le plaisir ou par recommandation. Ses critères de choix ne sont pas toujours financiers car il prend en compte la réactivité, la reconnaissance et surtout l’écoute.

Pour mieux le gérer il faut donc analyser son besoin, le comprendre pour le traiter convenablement et lui adresser une offre à la hauteur de ses attentes.

Les indicateurs à prendre en compte

 

A young woman delivers a package to a senior man

Le client est ROI

L’entreprise doit être en mesure de gérer les clients et réclamations aussi difficiles qu’ils soient.

Elle se doit d’être réactive et communicative, d’être satisfaite en répondant à ses besoins, de cibler la bonne clientèle et de proposer le bon service et/ou produit au meilleur prix.

La concurrence, facteur important

Tout concurrent profitera de la moindre faille pour gagner du terrain. Le client étant au cœur de toute activité, sa gestion constitue un des points les plus importants.

Il est donc nécessaire de se démarquer tout en répondant le mieux aux attentes du marché et plus précisément, à celles des clients directement

La qualité de nos produits ou services

Être en de bons termes avec nos clients oui, mais fournir des produits et services de qualité sont des aspects également indispensables.

On aura beau être bien accueilli, bien géré de l’accueil jusqu’à l’interlocuteur final, si le produit servi n’est pas de qualité, toute la chaine prendra un coup.

Comment s’y prendre pour réussir

Se mettre à place du client

L’idée est de se soucier de comment le client pourrait noter mon service. Suis-je en train de lui mettre à disposition le service qu’il attend et dans les délais impartis ou suis-je en train de fournir le service qui me sied?

Rechercher la satisfaction du client

S’efforcer à livrer les offres marquées dans vos contrats et dans les délais indiqués. Dès lors, se créera une confiance entre vous et le client.

Privilégier une communication récurrente

Un client à qui l’on ne donne pas une lucarne pour s’exprimer et se faire entendre se sentira toujours frustré.

Prendre juste des nouvelles, que nous soyons en train de lui vendre un bien ou pas, lui donnera de la valeur et vous serez en train de créer un reflexe chez lui en cas de besoins. C’est aussi l’occasion de communiquer son empathie au client et de lui montrer que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème

Nous devons apprendre que pour faire grandir nos entreprises, il nous faut séduire le client et en faire l’ambassadeur de nos offres.

Le regard des autres sur ma vie..

Tu es maigre, on te critique
Tu es gros(se), on te critique
Tu es timide, on te critique
Tu es extraverti(e), on te critique
Tu es heureux(se), on te critique
Tu es triste, on te critique encore pour aggraver la situation
Tu es marié(e), on te critique
Tu es célibataire, on te critique au pluriel
Tu seras toujours critiqué(e), que tu le veuilles ou non.
Penses-y!

Le regard des autres sur notre vie ou encore comment accueillir les critiques d’autrui ?

Toute personne a envie un jour ou l’autre de sentir que l’on porte un regard sur elle. L’on adhère à ce regard lorsqu’il il est neutre, partial, non accusateur ou admirateur.
Dès lors qu’il frise la critique, le mal être ou le malaise s’installe car il peut être difficile à assumer et peut même effrayer la personne exposée au dit regard.

En effet le regard des autres a un impact important sur la manière dont nous nous percevons.

Il influe sur notre jugement et est capable de le fausser si nous lui accordons trop d’importance. Bien que notre société nous incite en permanence à ne pas nous en soucier, oublier le regard des autres semble plus facile à dire qu’à faire !
Il serait bien illusoire de croire que nous pouvons nous détacher totalement de ce que les autres pensent de nous. Nous vivons perpétuellement sous le regard des autres. Nous ne pouvons pas empêcher les gens de penser ce qu’ils pensent en général et ce qu’ils pensent de nous en particulier.
Et puis de toutes façons nous ne pouvons pas plaire à tout le monde. Ne dit-on pas que plaire à tout le monde, c’est plaire à n’importe qui? Lol. Nous non plus d’ailleurs, ne portons pas tout le monde dans notre cœur.

Mais pourquoi est-il si pesant?

Le regard des autres peut entraîner un sentiment d’insécurité, d’incapacité ou d’inaptitude qui peut dégénérer dans certains cas en « phobie sociale », la peur de voir du monde et qu’on nous juge sur notre apparence, que l’on se moque de nous, etc…. Nous fuyons dès lors nos amis, connaissances, autrui et mettons une croix sur notre vie sociale.
Ce regard nous pèse au quotidien, nous empêche d’être pleinement nous-mêmes, d’oser quoi que ce soit et donc de trouver notre place au sein de la société.
Notre confiance en soi prend un gros coup. Dans ce cas de figure, l’individu qui le subit paie cash dans tous les aspects de sa vie car la société actuelle met de plus en plus en avant la notion de performance et de compétitivité.
Il n’est donc pas permis d’avoir une perception négative de soi ou de craindre de ne pas être à la hauteur.

La petite histoire

Je me nomme MPG et je pesais 82Kg il y a 10 ans!
D’années en années, je me suis vue maigrir pour bien des raisons: sportives, régimes alimentaires dû à des soucis de santé, stress au boulot… et op je fais à ce jour du S.
Eh oui! Du XXL, je suis passée au S voir Xs.
Quel commentaire n’ai-je pas reçu en pleine figure?
« Tu es malade? Tu as fais quoi pour maigrir autant? Donnes-nous ton secret…Tu es sûre que tu n’es pas malade? »
Bref, tout y est passé.
Je ne supportais plus qu’on aie le regard de tristesse à mon égard, l’étonnement ou cette grande curiosité qui était gênante.
Résultat: J’ai fui tout monde et je suis devenue casanière.
Plus de vie sociale, plus de visites. Je préférais – et je préfère toujours – ne traîner qu’avec un cercle restreint de personnes qui ne me jugent point, même si je ne sais pas ce qui peut bouillir d’inquiétude en eux.
Deux choses m’ont aidée et continuent de m’aider à avancer et oser un tant soit peu dans mon quotidien:
Ma sœur qui me disait toujours « eh! Si on te demande, dis que tu fais un régime et que tu aimes cette forme. ON S’EN FOUT D’EUX »
Et la Prière: Seigneur aide-moi à tenir le coup et remplis-moi de ta joie de vivre

Comment lutter contre ce grand « diable »?

Pour se débarrasser de cette peur, il faut que la personne qui la subit puisse faire un grand effort sur elle et décider de ce que doit être sa vie.
Prendre sa vie, son destin en main et pour y arriver, il nous faudra
Intégrer que le regard des autres ne définit pas qui on est. Se le répéter constamment et être fier de ce que nous sommes uniques et qu’il y ait des personnes qui voudraient être NOUS.

Notre credo devrait désormais être «Le chien aboie, la caravane passe».
Il faut arriver à laisser passer les émotions créées par ces jugements. L’émotion passe! Acceptons la comme étant passagère et ne nous y accrochons pas car une fois accumulée, elle crée d’autres choses sans importance (rancœur, la colère, la tristesse…) qui finissent par prendre trop de place.

Arrêter de porter également des jugements sur l’autre, cultiver la tolérance et avoir le réflexe de se mettre à la place de l’autre.
Tout est question d’effet miroir. Si je pense que tout le monde se critique, j’y participe et je redoute la réciproque.
Si, au contraire, je cherche à comprendre l’autre avant de le juger, je me rends compte qu’il existe des personnes qui sont dans cette dynamique positive. L’on ne connaît jamais vraiment une personne avant d’avoir essayé de comprendre son histoire et les causes qui la poussent à être et agir de telle ou telle façon.

Apprenons à gérer nos propres problèmes,à ne pas constamment tenir compte de l’opinion négative des autres et nous vivrons heureux!

Le regard des autres n’est guère le reflet de mon image propre.

Devenir le Crush de son client.

Il est 6h du matin, je me suis réveillé du bon pied. Je me prépare pour le boulot. Encore aujourd’hui, je suis devant ma glace et j’apprécie ce reflet de moi, je m’aime. Je sens que je vais m’aimer encore plus après cette journée. Au moins je ne suis plus ce reflet de mon patron…

Bref ! Un peu de sport ne fera pas de mal surtout avec un bon petit-déjeuner.

Huuuummm !!

Aujourd’hui, j’ai rendez-vous avec Madame Emmanuelle. On raconte pas mal de choses sur cette dame, surtout au sujet de son caractère, dit-on détestable. Mais pour moi, en bien ou mal, tout cela n’est que rumeur… Et ça va m’aider d’ailleurs !

D’après vous, comment une dame qui a la trentaine, qui est célibataire, powerful woman, soucieuse de son image, œuvrant dans l’humanitaire, qui a une Association pour soutenir l’entrepreneuriat féminin et qui chaque samedi en quinze fréquente le même restaurant se situant près de sa boutique de bijoux favorite depuis plus de trois ans, va-t-elle se refuser à moi ? Mais voyons… Ok, d’accord ! J’avoue que j’ai obtenu l’information sur le restaurant grâce à Franck. Sacré élément qui sait vous indiquer être là où il faut à Abidjan quand il s’agit de faire des rencontres utiles.

Il est l’heure de répéter un peu.

« Bonjour je suis… »

« Bonjour je m’appelle… »

GRRRRRRRRRRRR ! Il faut que je sois crédible.

Et si je lui disais plutôt qu’elle avait une belle robe pour commencer, ah ! merci Saint Esprit !

Bon je me dépêche, j’ai un paquet de chocolat fait main par le chef Marc Aurel, à récupérer pour ma charmante Emmanuelle, qui semble t’il, apprécier de telles douceurs.

Après un rapide saut au bureau pour finir mes rapports, je me dirige vers le lieu de la rencontre, la boule au ventre.

Il est 19h30 et je suis déjà là, avec 30 min d’avance. Chic restaurant d’ailleurs, elle a du goût cette gente dame je l’admets. Mais BRRRRRRR ! Esprit de distraction, sort de ce corps !Il faut que je reste concentré. D’ailleurs si je réussis mon coup, je suis sûr que j’aurai plus que ce que je suis venu chercher ce soir avec elle.

Ça y est, elle est arrivée pile poil à l’heure. Tout peut se passer maintenant comme je l’ai prévu. Après les introductions d’usage, nous prenons place à notre table, réservée par mes soins. Elle est agréablement surprise, se demandant comment j’ai su qu’elle aimait cet endroit. Mais qui dévoile ses sources ?

Cela va faire maintenant 2h que nous échangeons, elle qui avait pourtant prévu m’accorder 1h. Mais quoi de plus normal quand on ne joue pas de rôle, quand on est naturel ? On parle passion, on s’intéresse à l’autre, on se regarde, on sourit, on se trouve des points communs, l’air devient électrique…Comment ne pas être irrésistible aux yeux d’Emma un peu plus que le temps d’un instant ?

Alors oui, nous avons profité de ce moment. C’est pendant ce dîner que j’ai pu lui proposer mes services de Développeur de site web pour la campagne Image de son entreprise…

La cerise sur le gâteau, c’est que j’ai obtenu plus que ce que je suis venu proposer, car après notre rendez-vous nous avons fini par prendre un nouveau rendez-vous, plus formel cette fois à ses bureaux avec ses partenaires pour que je propose ma solution informatique pour le compte de sa Holding.

A quoi pensez-vous donc ? A un homme qui fait la cour à une femme ?

Je vous répondrais qu’en fait, le processus pour devenir le crush de son client n’est pas différent de la séduction.

Je vous recommande de vous aimer vous-même, de prendre soin de vous, c’est le préalable. Apprenez ensuite à mieux connaitre votre client.

Vous pouvez pour cela vous reposer sur votre réseau. Ayez confiance en vous, c’est vous l’expert.

Pensez naturellement à offrir et à complimenter de manière spontanée, apprenez à aller au contact du client. C’est toujours mieux qu’un simple mail ou coup de fil banal.

Intéressez-vous à sa réelle problématique et ses besoins à court et long terme ; ne restez pas bloqué sur votre produit ou service.

Soyez vous-même à chaque instant avec votre client. Apportez des solutions qui répondent au besoin du client. Avoir un respect du temps. Être à l’écoute du client. D’ailleurs à chaque étape de votre parcours, pensez à prendre des nouvelles du client, ça ne fait jamais de mal.

Bon allez, je vous laisse ! mon téléphone sonne à nouveau ; je suppose que c’est Emma.

Éditorial

Partager notre quotidien avec vous, vous faire rire, vous poser des questions, mais surtout comprendre des termes qui paraissent compliqués au premier abord…

Tel est notre but, notre mission, à travers ce blog rédigé par les membres de l’équipe de Reflet, de l’assistante administrative à la directrice générale en passant par l’infographiste, les project managers et la directrice de la stratégie.

« Ensemble, nous allons démystifier ces termes et mettre des expériences sur les thèmes Corporate Branding et Personal Branding et tous leurs dérivés. »

Ne paniquez pas ! finalement, tout est une question de style d’écriture pour expliquer ce qui a l’air compliqué et en faire quelque chose de simple. Dans notre vie de tous les jours, nous avons des gestes de Personal Branding, et dans nos entreprises (petites ou grandes), nous faisons du Corporate Branding. Mal peut-être, mais c’est de l’existant pour la plupart d’entre nous.

Pour l’année 2020, à raison d’un article par semaine, tous les mardis, nous parlerons surtout place, importance, capitalisation, image de marque, nous et les autres, nous… et l’entreprise, et aussi nous… et nous !

Bienvenue dans notre blog perso-professionnel… Un seul mot d’ordre : se démarquer en tout temps et en tout lieu! 😊